De basisanatomie van de helpdeskdatabase
U hoeft niet elke keer het antwoord op hetzelfde of een soortgelijk IT-probleem te onderzoeken. U heeft een helpdeskdatabase nodig.
Je zou in staat moeten zijn om in een stapel helpdesktickets te zoeken, het probleem of een soortgelijk probleem te vinden en de oplossing voor het probleem te vinden. Als je dat kunt doen, en niet hoopt dat je een oplossing kunt vinden door een reeks zoekopdrachten door een aantal bestanden te proberen, waarbij je de zoekparameters raadt, kun je jezelf veel frustratie besparen, je bedrijf redden veel geld, en maak je klant erg blij. En je ziet er slim uit.
Wat is een helpdeskdatabase?
Een helpdesk database, zoals de naam al aangeeft, stelt u in staat om snel en efficiënt door uw trouble tickets te kijken, omdat de database is opgebouwd uit de informatie in uw trouble tickets. Dit houdt natuurlijk in dat je oordeelskracht gebruikt in termen van welke informatie je opneemt in de database en hoe je de verschillende entiteiten binnen de database met elkaar verbindt.
Wat zijn de eigenschappen van een helpdeskdatabase?
Een helpdeskdatabase moet het volgende bieden:
- Klantinformatie – gespreksrecord, locatie, andere relevante informatie
- Status van het ticket (opgelost/onopgelost/in uitvoering)
- Een overzicht van de categorie (hardware, browser, toegangsproblemen, gebruikersnaam/wachtwoordproblemen, enz.)
- Zorg voor een verslag van en analyse van het probleem
- Een verslag van de oplossing
- Een invoer van gegevens in uw kennisbank
- De mogelijkheid om te zoeken op basis van de invoer van alle eerdere helpdesktickets per categorie en inhoud
- De mogelijkheid om gesorteerde rapporten te genereren die kunnen helpen bij de analyse
Wat is de anatomie van een helpdeskticket? ?
Wat moet er op een helpdeskticket staan? In het algemeen bestaat het helpdeskticket uit het volgende:
- Contactgegevens van de klant:
- Een door de helpdesk toegewezen probleemidentificatienummer
- Locatie van de klant (gebouw, kamer, enz.) voor mogelijk gebruik in analyse
- Datum en tijd van ontstaan van ticket
- Een omschrijving van het probleem (van klant)
- Een analyse van de mogelijke oorzaak
- Status van het probleem (open/gesloten/in uitvoering)
- Een beschrijving van de oplossing
- Indien verhoogd – de datum en tijd van de verhoging
- Overige items afhankelijk van het algehele gebruik van de helpdeskdatabase.
Een goed geconfigureerde helpdeskdatabase of klantenservicedatabase is de absolute hoeksteen van elk bedrijf. De database, indien goed geconfigureerd, stelt de helpdesk in staat om te leren van problemen. Het helpt hen te voorkomen dat ze bij elk probleem het wiel opnieuw moeten uitvinden. Het biedt hen de informatie die ze nodig hebben om een probleem snel aan te pakken met een minimum aan tijd om te achterhalen wat de oorzaak van het probleem zou kunnen zijn.
Problemen met inloggen? Tachtig procent van de tijd (als voorbeeld) is het probleem dat hun toetsenbord op de hoofdlettervergrendeling staat. Vraag ernaar en het probleem is opgelost. De helpdeskdatabase kan de bron van snelle oplossingen zijn. Het kan ook voorkomen dat je door doodlopende steegjes rent. Als een mogelijke oplossing de eerste twintig keer niet werkte, zal het deze keer waarschijnlijk ook niet werken.
OneDesk biedt u de helpdesk-ticketfunctie waarmee u een snelle analyse kunt doen en er zeker van bent dat u de eerste keer de oplossing vindt. Uw team bespaart tijd en geld.
Fotocredit: “Ticket” / LilNecker / CC BY