Werkbeheer - Basisprincipes en navigatie
Inhoud van de handleiding voor werkbeheer:
Bij OneDesk zijn er gebruikers en klanten. Gebruikers (agenten) zijn leden van uw team, meestal degenen die zijn toegewezen aan tickets of taken. Klanten (of eindgebruikers) kunnen extern of intern zijn binnen uw bedrijf, maar het zijn de mensen voor wie u diensten verleent of vragen beantwoordt.
Klanten kunnen interacteren via:
- E-mail – Klanten kunnen tickets indienen, meldingen ontvangen en op updates reageren, allemaal via hun e-mail. (We zullen hier later in deze handleiding meer over vertellen.)
- Klantgerichte apps – Klanten kunnen communiceren via klantgerichte applicaties. Deze applicaties omvatten: de homepage, livechat, portal, webformulieren en kennisbank. Een of meer van deze kunnen worden ingezet. De apps zijn toegankelijk via een link of een webwidget op uw mobiele telefoon, laptop of desktopbrowser. Deze kunt u in uw website integreren. (Hierover later meer.)
- Andere tools via integraties – OneDesk integreert met een aantal applicaties van derden. Met sommige van deze integraties kunnen klanten communiceren of verzoeken indienen.
Gebruikers hebben toegang tot de web- of mobiele app. Deze handleiding richt zich voornamelijk op het uitvoeren van werkzaamheden en het configureren van uw account via de web-app.
Tip: Gebruikers kunnen worden gegroepeerd in teams. Klanten worden gegroepeerd in organisaties. Klanten worden standaard gegroepeerd in organisaties op basis van hun e-maildomein.
Meer informatie over:
De webapp en navigatie
Bovenste balk
- Knop Toevoegen – Krijg toegang tot uw interne formulier voor het maken van tickets, taken, projecten, gebruikers en meer.
- Hulpmiddelen – Krijg toegang tot handige hulpmiddelen zoals macro’s, importeren en meer.
- Globaal zoeken – Hiermee kunt u vrijwel alles in uw account doorzoeken.
- Aan de slag – Krijg toegang tot de wizard Snelle installatie, tutorials en artikelen, waaronder deze gids!
- Producten beheren – Bekijk uw OneDesk-producten of voeg nieuwe toe!
- Profielmenu – Krijg toegang tot uw profiel en snelle links naar uw meldingsinstellingen, toegewezen tickets, urenstaten en meer.
App-zijbalk
- Dashboard – Krijg toegang tot uw gebruikersdashboard met diverse gecentraliseerde widgets en statistieken voor uw berichten, tickets en geregistreerde tijd. De meeste agenten kunnen vrijwel volledig vanuit deze app werken.
- Messenger – Open je Messenger om berichten te beantwoorden en te beheren. Berichten van e-mail, livechat en de portal worden hier gecentraliseerd.
- Tickets-app – Krijg toegang tot uw Tickets-app met krachtige weergaven waarmee u aan tickets kunt werken en ze kunt analyseren.
- Projecten-app – Krijg toegang tot uw projecten-app, handig om een goed overzicht te krijgen van uw tickets en om projecten en portfolio’s te organiseren.
- Meer apps – Opent het menu naar andere apps: Urenstaten, Kenniscentrum, Klanten, Gebruikers, Spraak en Analyse.
- Chatten met OneDesk – Open de widget om te chatten met het OneDesk-ondersteuningsteam.
- Beheer – Configureer uw accountinstellingen.
Paneel Weergaven
Weergaven zijn de verschillende opties voor hoe u tickets bekijkt. Filters bepalen welke tickets u ziet.
- Projectbereik – Bepaalt welk project of welke projectitems u ziet. In tegenstelling tot filters werkt het bereik ‘bovenop’ weergaven. Het bereik biedt ook toegang tot gearchiveerde of niet-gedeelde projecten.
- Weergaven maken en beheren – (wordt weergegeven bij zweven) Klik op het pluspictogram om een nieuwe aangepaste weergave te maken. Klik op het tandwielpictogram om uw systeem en aangepaste weergaven te beheren, inclusief verwijderen of opnieuw ordenen.
- Systeemweergaven – Dit zijn uw ‘basisweergaven’ en lay-outs. Wanneer u een filter wist, keert u terug naar een van deze weergaven.
- Aangepaste weergaven – Dit zijn uw opgeslagen aangepaste weergaven. Aangepaste weergaven nemen de systeemweergaven over en passen filters, groeperingen, kolommen en/of zoekopdrachten toe.
Meer informatie:
Wat u ziet in OneDesk
Delen
Projecten moeten met u gedeeld zijn om in uw werkruimte (raster, dashboard, enz.) te verschijnen. Als een project niet gedeeld is, ziet u het niet, en ook niets erin. Accountbeheerders kunnen eenvoudig deelnemen aan projecten vanuit de projectscope. Niet-beheerders kunnen een verzoek indienen om deel te nemen en toegang te krijgen. Zodra iets met u gedeeld is, verschijnen het project en de inhoud ervan in uw werkruimte.
Gebruikersrollen
Gebruikers kunnen beheerder of niet-beheerder zijn. Niet-beheerders hebben geen toegang tot de beheerdersinstellingen en kunnen ook verschillende app-machtigingen hebben. App-machtigingen bepalen of u een app kunt zien of bepaalde acties binnen de app kunt uitvoeren.
Weergaven en filters
OneDesk heeft verschillende weergaven en tientallen filters die beïnvloeden wat u ziet.
Meer informatie: