Voor organisaties die diensten en ondersteuning bieden aan andere bedrijven, is het cruciaal dat ze op de hoogte blijven van de verzoeken van hun klanten. Wanneer ze kosten in rekening brengen voor hun bestede tijd, wordt het nog belangrijker om het werk nauwkeurig bij te houden. Door gebruik te maken van een helpdesk kunnen binnenkomende aanvragen worden gestandaardiseerd en eenvoudiger worden beheerd. Maar soms gaat de reikwijdte van het werk verder dan een enkele, eenvoudige vraag, wat de aanzet geeft tot het creëren van een project dat nu ook moet worden beheerd. Het kan een uitdaging zijn om beide soorten werk bij te houden, en zonder een tool om ze zichtbaarheid te geven en de middelen om snel op veranderingen in te spelen, zocht een klant naar ons voor antwoorden.
Onze klant is een softwarebedrijf voor credit management gevestigd in Zuid-Afrika. Ze bieden oplossingen voor het beheer van nutsvoorzieningen en inkomsten, met name software voor kredietcontrole en incasso voor lokale overheden. Hun drijvende motivatie is om hun klanten te ondersteunen en hen een goede service te bieden, maar omdat ze momenteel geen tool hebben om hen te helpen dit werk te beheren, hebben ze een behoefte in hun toolset vastgesteld. Ze willen met name de communicatie met hun klanten volgen, implementaties plannen, hun klanten een servicedesk bieden, hun ontwikkelingswerk beheren, zich houden aan hun SLA’s en rapporteren over productiviteit. Omdat ze weten dat OneDesk zowel helpdesk- als projectmanagementtools heeft, hopen ze dat onze tools aan hun eisen kunnen voldoen.
Helpdesk- en projectbeheer voor elke behoefte
In de kern vertrouwen onze helpdesk- en projectbeheersoftware beide op een eenvoudige hiërarchie van projecten, portfolio’s en mappen om het werk te organiseren. Waar helpdesktickets en projecttaken vergelijkbaar zijn in het detailniveau dat ze bevatten en inkapselen, verschillen ze in hoe het werk kan worden gepland en beheerd. Waar tickets over het algemeen eenmalige verzoeken zijn, kunnen projecttaken in schema’s worden gepland en afhankelijk zijn van elkaar. Met onze Gantt-weergave kan dit eenvoudig worden weergegeven en beheerd. Zowel tickets als taken hebben workflows die kunnen worden aangepast om de verschillende fasen die een werk doorloopt nauwkeurig weer te geven. Een belangrijke functie waardoor OneDesk aan elke behoefte kan worden aangepast, is de mogelijkheid om aangepaste velden te definiëren voor zowel tickets als taken. Zonder limiet op het aantal aangepaste velden dat kan worden gedefinieerd, kan onze klant ervoor zorgen dat alle relevante informatie en details aan het werk worden gekoppeld. Met behulp van aangepaste velden die numerieke of tekstinformatie kunnen bevatten, kunnen processen worden geïntroduceerd zoals goedkeuringen of facturering. We ondersteunen ook meerkeuze-aangepaste velden waarmee onze klant de reeks mogelijke waarden die in een veld worden ingevoerd, kan beperken.
Tijd bijhouden die aan een ticket is besteed
Tijdregistratie was een gebied dat door onze klant werd benadrukt als cruciaal voor hun werkbeheer om de voortgang te volgen en factureerbare tijd te identificeren. In OneDesk is er een ingebouwde tijdregistratiefunctionaliteit met twee opties die het team van onze klant kan gebruiken om hun tijd te registreren. Door onze timerfunctie te gebruiken, kan iedereen die aan een ticket werkt zijn tijd bijhouden in OneDesk zelf, zonder dat hij andere software hoeft te gebruiken. Voor gebruikers die misschien vergeten de timer te gebruiken of liever secundaire tijdregistratiesoftware gebruiken, kan OneDesk ook urenstaten importeren. Deze urenregistratiegegevens bevatten informatie over of de tijd factureerbaar was of niet, eventuele updates in de status van het ticket, begin- en einddatums, gewerkte uren en het percentage van het werk dat nu is voltooid. Meerdere gebruikers kunnen urenregistratiegegevens maken en informatie aangeven die specifiek is voor de tijd die ze aan het ticket hebben besteed. Voor onze klant was dit cruciaal omdat ze gevallen schetsten waarin het werk van bepaalde leden van hun team factureerbaar zou kunnen zijn, terwijl de tijd die door anderen werd besteed, dat niet zou zijn.
Automatiseringen gebruiken om scherp te blijven en geen stap te missen
Onze klant heeft Service Level Agreements (SLA’s) die verwachtingen stellen over hoe snel ze hun klanten service en ondersteuning moeten bieden. Om zich aan deze afspraken te houden, vroeg onze klant zich af of er mechanismen in OneDesk waren om de zaken op de hoogte te houden. Met behulp van een systeem van triggervoorwaarden en daaropvolgende acties kunnen onze workflow-automatiseringen precies daarvoor worden gebruikt. Onze klant benadrukte een goedkeuringsworkflow die supervisors hebben om urenstaten te bekijken en goed te keuren zodra een ticket is voltooid. Door een workflow-automatisering te creëren die wordt geactiveerd wanneer de voltooiing van een ticket 100% bereikt, kan de automatisch genomen actie het ticket toewijzen aan de supervisor. Op het gebied van SLA’s kunnen workflowautomatiseringen ook worden opgezet op basis van de SLA’s die onze klant in OneDesk definieert. Wanneer een ticket een SLA schendt, kan een actie worden gestart om de status te wijzigen of een bericht naar de supervisor te sturen om te adresseren. Dankzij de flexibiliteit van workflowautomatiseringen kunnen ze worden gemaakt om aan elke behoefte en eis te voldoen.
Rapportage over productiviteit
De helpdesk- en projectbeheertools van OneDesk bieden een volledig scala aan mogelijkheden om met werk om te gaan en actie te ondernemen wanneer dat nodig is. Onze klant merkte een duidelijke behoefte op om het werk actief te monitoren, zodat ze aandachtspunten kunnen identificeren om plannen rond te bouwen. Hoewel we veel weergaven hebben (standaard beschikbaar) om in tickets en taken te duiken, ondersteunen we ook aangepaste weergaven. Met behulp van filters en groepering kan onze klant views creëren om hen te laten zien hoe productief hun team is, waardoor ze vroegtijdig knelpunten kunnen lokaliseren. Deze weergaven kunnen ook worden omgezet in rapporten die vervolgens kunnen worden gedeeld. Een voorbeeld van een rapport dat onze klant wil zien, is een rapport waarin alle achterstallige items van de afgelopen week worden weergegeven. Dit kan in OneDesk door te rapporteren over alle tickets die niet de status “Gesloten” hebben en waarvan de datum voor het laatst is gewijzigd in de afgelopen 7 dagen. Aangepaste velden kunnen ook worden gebruikt voor rapportage, wat allerlei mogelijkheden biedt voor het bijhouden van gegevens en statistieken. Rapporten die in OneDesk zijn gemaakt, zijn beschikbaar voor andere gebruikers, maar ze kunnen ook worden geëxporteerd en gedeeld met mensen buiten het team, wat een geweldige manier is voor onze klant om de voortgang met zijn klanten te delen.
Met ons volledige scala aan functies en functionaliteit is OneDesk een robuuste oplossing voor helpdesk- en projectbeheerbehoeften, hoe afzonderlijk of onderling gerelateerd die ook zijn. Van tijdregistratie tot geautomatiseerde workflows, onze software kan onze klant op de hoogte houden van alle activiteiten die hun team uitvoert om hun werk gedaan te krijgen. Het niveau van flexibiliteit en maatwerk dat we bieden, creëert een ervaring die kan worden aangepast aan elke organisatie, ongeacht waar ze zich bevinden en hoe groot of klein ze ook zijn. Bovenop wat we al bieden, werken we continu aan nieuwe functies om onze klanten te helpen elk aspect van hun werk te beheren, zowel support- als projectgebaseerd.