Een kennisbank voor klantenservice is een knooppunt van informatie voor uw klanten. Het wordt beschouwd als een essentiële zelfbedieningsoptie voor bedrijven van elke omvang of branche. Een kennisbank (KB) bevat antwoorden op veelgestelde vragen over uw producten of diensten. Het kan ook gedetailleerde handleidingen bevatten voor het oplossen van problemen of het uitvoeren van acties. Een KB kan ook een nuttig hulpmiddel zijn vanuit het perspectief van de agent. Agenten kunnen bijvoorbeeld artikelen raadplegen om nauwkeurige antwoorden te geven. Of, misschien nog handiger, agenten kunnen een artikel of een link naar een artikel invoegen wanneer ze reageren op een klant. Op deze manier kan een agent gedetailleerde informatie geven bij het verlenen van ondersteuning. In het artikel van vandaag gaan we dieper in op hoe en waarom een kennisbank voor klantenservice moet worden geïmplementeerd.
Wat is een klantenkennisbank?
Een kennisbank, ook wel een helpcentrum genoemd, verwijst naar een klantgerichte zelfbedieningstool . Het is een hub met nuttige artikelen die door uw team zijn geschreven. Artikelen zijn doorgaans georganiseerd in categorieën om de vindbaarheid te bevorderen. Klanten kunnen door categorieën bladeren en artikelen doorzoeken om de antwoorden te vinden die ze nodig hebben.
Voordelen van een kennisbank voor klantenservice
- Klanttevredenheid – Een kennisbank kan klanten in staat stellen om zelf antwoorden te vinden. Vaak geven klanten er de voorkeur aan om op hun eigen voorwaarden naar antwoorden te zoeken, omdat dit vaak een snelle en flexibele optie is. Door deze zelfbedieningsopties aan te bieden, laat u ook zien dat u om uw klanten geeft.
- Kosten- en tijdbesparend – Zonder kennisbank tasten klanten in het duister. Als ze geen antwoorden kunnen vinden, raken ze gefrustreerd of maken ze een ticket aan (of meerdere tickets!). Aan de andere kant kunnen klanten met een kennisbank zichzelf helpen en antwoorden vinden op hun eigen voorwaarden. Uiteindelijk is een kennisbank een investering. Het kan zowel het ticketvolume als de tijd die agenten besteden aan het beantwoorden van vragen verminderen.
- Schaalbaarheid – Veel kennisbanksoftware, zoals OneDesk , biedt de mogelijkheid om nieuwe inhoud toe te voegen, uw informatiearchitectuur opnieuw te configureren of zelfs meerdere kennisbanken te creëren. Dus naarmate uw bedrijf groeit en verandert, groeit uw kennisbank ook.
- 24/7 beschikbaarheid – Zelfs buiten uw kantooruren kunnen klanten de kennisbank gebruiken om hun problemen op te lossen. Dit aspect van een kennisbank is essentieel voor bedrijven met een wereldwijd klantenbestand.
Gebruik kennisbanksoftware voor klanten
Verreweg de meest effectieve manier om een kennisbank te implementeren is het gebruik van kennisbanksoftware . Deze tools bieden verschillende functies voor het onderhouden, maken, bewerken en implementeren van een kennisbank.
Er zijn verschillende soorten KB-software, zoals Wiki-types, tools in WYSIWYG- stijl, KB’s met een teksteditorstijl. Elk type KB heeft voordelen en voordelen. Enkele voordelen van een KB in teksteditorstijl zijn bijvoorbeeld het gebruiksgemak. Iedereen die een teksteditor zoals Word of Google Docs heeft gebruikt, kan deze oppakken en gebruiken. Aan de andere kant hebben deze tools mogelijk minder opties voor het aanpassen van de lay-out van artikelen.
Sommige KB-software bevatten ook andere zelfbedienings- of ondersteuningstools, zoals portal, e-mailintegratie of geautomatiseerde antwoorden. OneDesk is bijvoorbeeld een volledig uitgeruste software die een reeks functies voor klantenondersteuning biedt bovenop een kennisbank voor klanten. De OneDesk-kennisbank biedt een eenvoudig te gebruiken RTF-editorstijl KB. Het is gemakkelijk te gebruiken voor elk teamlid. Typ of plak gewoon tekst in het veld met artikeldetails. Maak vervolgens de tekst op met behulp van de werkbalk. U kunt uw KB aanpassen aan uw merk met aangepaste kleuren en logo’s.
Tips voor het creëren van een klantgerichte kennisbank
- Identificeer uw veelgestelde vragen – Praat met uw team! Waarschijnlijk heeft uw ondersteuningsteam of iemand anders in een klantgerichte rol al een idee waar uw klanten mee worstelen. Overweeg ook om oude tickets of communicatie door te nemen om gemeenschappelijke pijnpunten van klanten te identificeren.
- Maak informatieve artikelen .
- Voeg alle benodigde informatie toe die de klant nodig heeft om het probleem te begrijpen of de taak te voltooien. Maar maak de zaken niet te ingewikkeld!
- Zorg ervoor dat je artikelen goed gestructureerd zijn. Als het onderwerp complex is, verdeel het artikel dan in logische en georganiseerde stappen. Deel de inhoud op met behulp van witruimte, opsommingstekens of genummerde lijsten. Een gestructureerd artikel is veel leesbaarder en ook gemakkelijker om doorheen te bladeren, waardoor klanten de informatie kunnen ontleden die ze nodig hebben.
- Denk aan je publiek! Wie zijn uw klanten? De gemiddelde klant heeft bijvoorbeeld nodig dat u technische termen definieert of jargon vermijdt.
- Voeg afbeeldingen, video’s of bijgevoegde bestanden toe om te helpen bij het begrijpen en volledige duidelijkheid te bieden.
- Definieer intuïtieve categorieën en organiseer uw artikelen – Uw categorieën bevatten uw artikelen. Categorieën helpen bij de doorzoekbaarheid en vindbaarheid van uw artikelen. U moet voldoende categorieën hebben om uw artikelen gemakkelijk te categoriseren, maar niet te veel om uw klanten te overweldigen.
Hoe kan ik: een kennisbank voor klanten maken in OneDesk
Maak uw categorieën en bovenliggende categorieën
Laten we eerst iets uitleggen over de structuur van de kennisbank. De kennisbank van de klantenservice van OneDesk bestaat uit bovenliggende categorieën, categorieën en artikelen. Uw klanten bladeren door bovenliggende categorieën en categorieën om artikelen te vinden. (Ze kunnen ook de ingebouwde zoekfunctie gebruiken :)). Oudercategorieën zijn het hoogste organisatieniveau. Ze bevatten uw categorieën, maar zijn optioneel. Gebruik bovenliggende categorieën om meer structuur te bieden. De volgende zijn categorieën, die uw artikelen bevatten. Je hebt een paar categorieën nodig.
Bedenk voordat u begint hoe u uw artikelen wilt ordenen. Als u bijvoorbeeld een onderwijsinstelling bent, kunt u categorieën hebben zoals ‘Toelatingen’, ‘Financiering’ of ‘Programma’s’. Probeer uw categorieën en hun namen intuïtief te houden. Klanten moeten niet te veel nadenken om te vinden wat ze nodig hebben. Categorieën in OneDesk kunnen altijd worden hernoemd of opnieuw worden gerangschikt, zodat het gemakkelijk is om dingen in de loop van de tijd te wijzigen.
Schrijf en publiceer uw artikelen
De volgende stap naar het maken van uw kennisbank is behoorlijk belangrijk – het maken van uw artikelen! Net als categorieën kunnen uw artikelen in de loop van de tijd veranderen. Maar begin met een paar belangrijke. Deze artikelen moeten antwoorden op uw meest gestelde vragen bevatten. Klanten die constant vragen hoe ze hun wachtwoord kunnen resetten? Klinkt als een goede kandidaat voor een kennisbankartikel. De kennisbank van de klantenservice van OneDesk biedt de mogelijkheid om behoorlijk robuuste artikelen te maken. U kunt afbeeldingen, video’s, bijlagen en natuurlijk tekst toevoegen. Het is een goed idee om bronnen zoals afbeeldingen of video’s toe te voegen, vooral voor complexere onderwerpen. Vergeet niet om ook opmaak zoals witruimte, koppen en lijsten met opsommingstekens te gebruiken om uw artikelen georganiseerd en leesbaar te houden.
Maak uw Knowledgebase toegankelijk voor klanten
Als laatste, en misschien wel de belangrijkste stap, is het toegankelijk maken van de kennisbank voor uw klanten. Immers, als uw klanten uw kennisbank niet kunnen vinden, zullen ze deze ook niet gebruiken! Een van de best practices als het gaat om selfservice is om uw kennisbank toegankelijk te maken vanaf meerdere locaties. OneDesk is behoorlijk flexibel en configureerbaar en dit omvat ook hoe u uw KB implementeert. OneDesk biedt een webwidget die kan worden ingesloten in uw site. De webwidget verschijnt als een ballon in de hoek van uw webpagina’s. Door de widget te openen, hebben klanten toegang tot de kennisbank of andere klant-apps . De widget is een manier om uw KB live te maken en is een van de gemakkelijkst toegankelijke manieren voor een klant om uw kennisbank te vinden. U kunt klanten ook een link naar de kennisbank geven. We raden aan om uw kennisbank voor klantenservice te koppelen aan uw websitenavigatie of e-mailhandtekening.
Probeer OneDesk 14 dagen gratis uit. Geen kredietkaart nodig.