Ticketing- en ondersteuningsstroom
Inhoud introductiegids:
Het vastleggen van kaartjes
In de laatste onboarding-stap hebben we onze e-mail gekoppeld en onze klantapplicaties geïmplementeerd. Dit zijn doorgaans de meest voorkomende manieren waarop tickets worden vastgelegd. Andere methoden zijn onder meer via de knop ‘Toevoegen’, via bepaalde integraties of via import.
Nu de tickets binnenkomen, gaan we kijken hoe we kunnen werken aan onze klantenondersteuning.
Tickets routeren
OneDesk helpt u ervoor te zorgen dat tickets niet door de mazen van het net vallen. Je kunt tickets handmatig (zie hieronder) of automatisch toewijzen en organiseren. Routering kan worden uitgevoerd via automatiseringsregels. Met automatiseringsregels kunt u bezuinigen op repetitief werk en uw eigen workflows definiëren.
Automatiseringen:
- Uitvoeren van werkitems (tickets, taken, etc.)
- Trigger op een gedefinieerde voorwaarde
- Voer vervolgens een of meerdere acties uit
De onderstaande automatiseringsregel wijst bijvoorbeeld alle inkomende tickets per round robin toe aan mijn agenten.
OneDesk heeft een aantal kant-en-klare automatiseringen die mogelijk geschikt zijn voor uw team. U kunt uw automatiseringsregels bekijken of bewerken, of nieuwe aanmaken vanuit Beheer> Automatiseringscentrum.
Kom meer te weten:
Tickets bekijken en oplossen
Zodra de tickets uw OneDesk binnenstromen, moet u uitzoeken aan welke u moet werken en deze met de hoogste prioriteit aanpakken. Dat is waar aangepaste weergaven van pas komen. In OneDesk kunt u aangepaste weergaven maken waarin tickets worden gesorteerd, gefilterd of gegroepeerd. Gebruik de filters om aangepaste weergaven te maken waarmee u kunt zien welke tickets aan u zijn toegewezen en deze op prioriteit kunt sorteren. Of genereer andere nuttige weergaven die u kunnen helpen de tijd voor het oplossen van uw tickets te versnellen. Aangepaste weergaven kunnen worden opgeslagen in uw ‘weergavezijpaneel’, zodat u gemakkelijk kunt zien wat er moet gebeuren voor teams en klanten.
Werken aan kaartjes
Het meeste werk dat nodig is om een ticket op te lossen, kan worden gedaan in het detailpaneel van het ticket. U kunt vanuit één weergave met klanten praten, bijlagen bekijken, de ticketstatus bijwerken en meer.
Communiceren met klanten en gebruikers
Of klanten nu met u communiceren via de klantapps, e-mail of livechat, alle communicatie wordt gecentraliseerd in OneDesk. Communiceer in-context op een ticketdetailpaneel. Bekijk alle gesprekken in Messenger, in de zijbalk uiterst links. Stuur tekst, links, afbeeldingen, bijlagen en meer, OneDesk brengt uw communicatie naar welk kanaal uw klant ook gebruikt.
U kunt ook contact houden met uw gebruikers en teams om ervoor te zorgen dat u allemaal op dezelfde pagina werkt.
Hieronder vindt u het ticketdetailpaneel. Leer meer over het werken aan tickets door de cijfers te bewegen.
Deze bel geeft de status van het ticket aan.
De status kan handmatig of via automatisering worden gewijzigd.
De standaardautomatisering werkt de status bij op basis van nieuwe antwoorden van agenten of klanten.
Hier kunt u zien wie aan het ticket is toegewezen.
Klik op 'Toewijzen' om te wijzigen wie verantwoordelijk is voor het ticket.
Klik op 'Start werk' om de timer te starten.
Registreer tijd om declarabele uren bij te houden of teamprestaties te monitoren.
Update de ticketbeschrijving of voeg bestanden toe.
Hier kunt u zien dat 'Klantvoorbeeld' de aanvrager van dit ticket is.
De aanvrager is standaard degene die het ticket heeft geregistreerd.
Aanvragers of volgers die hier worden toegevoegd, ontvangen nieuwe berichten over dit ticket.
Stuur een nieuw bericht over dit ticket.
Dit gesprek is gemarkeerd als 'Klantantwoord', wat betekent dat het bericht wordt verzonden naar elke klantaanvrager of volger op het ticket.
'Maak een nieuw gesprek'
Op hetzelfde ticket kunt u ook een ‘intern gesprek’ voeren.
Interne berichten worden alleen naar gebruikers verzonden, en nooit naar klanten.
Schakel tussen andere tabbladen om de tickets van dit ticket te bekijken:
Urenstaten, activiteiten en subtaken.