Laatst bijgewerkt: 27 januari 2020.
Helpdesk: alles behalve één aanspreekpunt (SPOC vs MPOC)
Betere helpdesk komt van een goed gestructureerde klantenondersteuning
Als je een IT-probleem wilt oplossen, wil je niet door de helpdesk heen en weer geslingerd worden. U wilt met één persoon te maken hebben en één keer uw probleem uitleggen. Voor dit deel van het probleem wilt u één aanspreekpunt (SPOC). Maar als de SPOC er niet is, wilt u niet in het ongewisse blijven over de status van de kwestie. U wilt het probleem niet moeten uitleggen aan de back-up Point of Contact (POC), en u wilt niet weten dat er niets is gedaan omdat uw SPOC ziek is … of op vakantie … of stoppen. Dan wilt u alles behalve één aanspreekpunt. Maar de enige manier waarop dat gaat gebeuren, is als u een goed gestructureerde klantenondersteuningsorganisatie heeft.
Het belang van veel aanspreekpunten in een organisatie
Om de valkuilen te vermijden die inherent zijn aan veel helpdesks, is het raadzaam om veel contactpunten te ontwikkelen, of beter gezegd, veel methoden om de informatie terug naar de klant te krijgen zonder dat de klant alles opnieuw hoeft uit te leggen. In die zin moet u het idee van één aanspreekpunt verspreiden. Als een probleem wordt aangepakt, kan het zijn dat Max niet langer uw primaire contactpersoon is. Maar het helpdesksysteem moet zo worden aangepast dat vakanties, ziektes en andere onderbrekingen niet leiden tot een gebrek aan actie van de helpdesk of de noodzaak voor de klant om het probleem opnieuw uit te leggen.
Veel manieren bieden om informatie en feedback te krijgen en nog veel meer manieren om erop te reageren
Een effectief helpdesksysteem moet de gebruikers, inclusief de klanten, in staat stellen te profiteren van de technologie en mogelijkheden die er zijn. Door gebruik te maken van geïntegreerde e-mail kan de helpdesk ervoor zorgen dat de klant weet wanneer een nieuwe monteur de zaak toegewezen heeft gekregen. Het zou zelfs mogelijk zijn voor de klant om te weten waarom de zaak is verplaatst. Het kan een escalatie zijn geweest of de onbeschikbaarheid van de oorspronkelijke helpdeskmedewerker. Er is zelfs de mogelijkheid om een klantgerichte helpdeskportal te ondersteunen waar de informatie over het ticket van een klant wordt bijgehouden en zaken omvat als de laatst ondernomen actie, het huidige contactpunt, een logboek van discussies tussen de technicus, de klant en indien nodig, de ontwikkelaars en beheerders. Hoewel er altijd rekening moet worden gehouden met de aard van het probleem, kan de informatie zelfs via verschillende vormen van sociale media worden verspreid.
OneDesk heeft veel manieren om het enige contactpunt te verspreiden![]()
Er zijn veel manieren om de negatieve effecten van een enkelvoudig contactsysteem te verspreiden. En OneDesk biedt alle mogelijkheden die u moet implementeren om de negatieve effecten van een letterlijke SPOC te verspreiden. Single Point Of Contact betekent niet dat de klant nooit informatie van iemand anders krijgt. Wil de helpdesk effectief zijn en de klant tevreden houden, dan moet het systeem ervoor zorgen dat de klant altijd informatie zoals status en voortgang kan verstrekken. OneDesk biedt integratie van e-mail en sms. Het ondersteunt de oprichting van een klantenportaal en biedt de informatie flexibel aan. Bovendien, met functies waarmee interne teams met elkaar kunnen communiceren, kunnen uw gebruikers alle benodigde informatie krijgen die ze nodig hebben om de klant te helpen met hun vragen. Bovendien wordt alle informatie op het ticket van een klant gelogd, waardoor de situatie niet opnieuw moet worden uitgelegd. Functies zoals deze helpen bij het waarborgen van klanttevredenheid wanneer ze problemen tegenkomen waarvoor hulp nodig is.
Fotocredits: “Contacten” / Liz West / CC BY