In OneDesk om e-mails als tickets vast te leggen, stuurt u uw normale ondersteunings-e-mail (bijv. support@example.com) automatisch door naar een van uw OneDesk capture-e-mailadressen (bijv. tickets@example.onedesk.com). Standaard heeft OneDesk een automatisch antwoord ingeschakeld, waarmee de oorspronkelijke afzender de ontvangst van zijn ticket bevestigt.
Afhankelijk van de configuratie van uw e-mailserver, of wie er een CC heeft gekregen in een e-mail, is het mogelijk dat er een lus wordt gemaakt waarin het automatische antwoord wordt vastgelegd en als een nieuw ticket wordt aangemaakt, waarop wordt gereageerd en de lus wordt voortgezet. OneDesk heeft een paar ingebouwde technieken om deze lussen te detecteren en te voorkomen, maar sommige veelgebruikte e-mailservers/clients verwijderen headers, wijzigen antwoordadressen en voldoen over het algemeen niet aan e-mailstandaarden.
Voer deze stappen uit tijdens het instellen om te voorkomen dat er e-maillussen ontstaan.
Voeg het e-mailadres van uw bedrijf voor ondersteuning (bijv. support@example.com) toe aan de lijst ‘nooit toevoegen als volgers’. U vindt deze lijst in
‘Beheerder => e-mail instellingen => Uiterlijk => Antwoordinstellingen’ .
Als er andere e-mailadressen zijn die soms in een CC zijn geplaatst in uw stroom, moet u deze hier ook toevoegen. Als vuistregel geldt dat adressen die groepen mensen vertegenwoordigen (zoals sales@, hallo@ of afdelingsgroepen) aan deze lijst moeten worden toegevoegd.
Als je al een lus hebt.
Maak je geen zorgen als je de bovenstaande stappen niet hebt uitgevoerd tijdens het instellen, je kunt het nu oplossen. Hier is hoe.
Schakel om te beginnen de automatisering uit die op nieuwe tickets reageert. Je vindt het onder
‘Beheer => Kaartjes => Workflow-automatisering => automatisch antwoord op nieuwe tickets’ .
Als u andere automatiseringen heeft die e-mail verzenden, kunt u deze ook tijdelijk uitschakelen.
Voeg het e-mailadres van uw bedrijf voor ondersteuning (bijv. support@example.com) toe aan de lijst ‘nooit toevoegen als volgers’. U vindt deze lijst in
‘Beheerder => e-mail instellingen => Uiterlijk => Antwoordinstellingen’ .
Als er andere e-mailadressen zijn die soms in een CC zijn geplaatst in uw stroom, moet u deze hier ook toevoegen. Als vuistregel geldt dat adressen die groepen mensen vertegenwoordigen (zoals sales@, hallo@ of afdelingsgroepen) aan deze lijst moeten worden toegevoegd.
Hierdoor wordt de lus uitgeschakeld, maar het kan een paar minuten duren voordat de e-mailwachtrij leeg is en u geen nieuwe e-mails meer ontvangt.
U moet dan naar uw klantenlijst gaan en alle klantrecords verwijderen die zijn gemaakt voor de niet-menselijke e-mailadressen.
U kunt vervolgens proberen uw automatische antwoord-e-mails opnieuw in te schakelen en een nieuw testticket te verzenden. Je lus zou niet opnieuw moeten starten.