Naarmate bedrijven en teams meer en meer verspreid raken, wordt communicatie alleen maar belangrijker. Voor organisaties die zich bezighouden met financiële zaken geldt dit alleen maar meer. Er is geen ruimte voor miscommunicatie en afleiding wanneer er grote hoeveelheden geld worden overgemaakt en waarmee gewerkt wordt. Een klant kwam naar ons op zoek naar een oplossing voor hun ticketbeheer, samen met enige gevoeligheid voor machtigingen, communicatie en de mogelijkheid om wijzigingen bij te houden. Onze klant, die zich in een groot geografisch gebied bevindt, ziet meerdere faalkansen die ze zo snel mogelijk willen aanpakken.
Onze klant werkt voor een hypotheekbedrijf dat e-mails verwerkt vanuit hun hele hoofdkantoor en al hun verschillende vestigingen. Als een team van systeembeheerders ontvangt onze klant een verscheidenheid aan werkverzoeken, van problemen tot suggesties tot functieverzoeken. Vaak veranderen items die binnenkomen als problemen of suggesties in functieverzoeken en projecten, en het kan lastig zijn om deze verandering of verfijning te volgen om het werk te begrijpen. Een harde eis van onze klant is dat alles – elke actie, elk gesprek – wordt gedocumenteerd. Omdat onze klant deze details aan hun leningverstrekkers moet rapporteren, is het absoluut cruciaal dat ze zoveel mogelijk details kunnen volgen.
In het licht van het feit dat onze klant tickets benadrukte die het grootste deel van hun werk uitmaken, maakten ze zich zorgen dat hun team tickets verwisselde met projectteamwerk. In OneDesk scheiden we tickets van taken door applicaties in te stellen voor het beheer van elk. Voor onze meer op tickets gerichte klant, stelden we voor om de Tasks-applicatie uit te schakelen, wat het minder verwarrend zou maken voor hun team. Omdat ze echter merkten dat sommige tickets grotere taken worden, vroegen ze zich af of het mogelijk was om zowel tickets als taken te behouden, maar de bruikbaarheid te stroomlijnen. Ze waren blij te horen dat ze op gebruikersniveau de toegang tot de Tasks-applicatie kunnen beperken.
Omdat onze klant van plan is om alle andere afdelingen in hun organisatie OneDesk te laten gebruiken, hadden ze enige bedenkingen over het beheer van de zichtbaarheid en machtigingen van het werk. De manier waarop taken en tickets in OneDesk zijn georganiseerd, is hiërarchisch. Hoewel taken en tickets buiten projecten en portfolio’s kunnen bestaan, raden we aan om projecten en portfolio’s te gebruiken om scheiding en organisatie te creëren, om de rommel op te ruimen en in te stellen welke tickets zichtbaar zijn voor welke gebruikers. In OneDesk hebben we het concept van teams. Met deze functie kan onze klant groepen gebruikers instellen en toewijzen aan een bepaalde afdeling. In combinatie met projecten en portfolio’s kan onze klant vervolgens de machtigingen voor een project instellen om ervoor te zorgen dat het juiste team alleen de voor hen relevante tickets kan bekijken en gebruiken.
OneDesk gebruikt een hiërarchie van portfolio’s, projecten en mappen om zowel taken als tickets te organiseren. Projecten dienen als containers voor de werkitems op een lager niveau en er zijn geen limieten aan het aantal projecten, mappen en portfolio’s die onze klant kan gebruiken om hun werk te organiseren. Onze klant merkte op dat ze soms een meer holistische kijk op items wilden, zonder dat de projecten ze opsplitsten. Om dit probleem aan te pakken, hebben we twee belangrijke aspecten van OneDesk benadrukt die de flexibiliteit van de software benadrukken. De eerste is dat projecten volledig optioneel zijn; hoewel ze nuttig kunnen zijn voor het groeperen van verzoeken van een bepaald team of bepaalde afdeling, kunnen tickets en taken ook buiten projecten bestaan. Voor gevallen waar de hiërarchische structuur toch behouden moet blijven, biedt onze software ook andere kijk op het werk. Waar de boomstructuur werkitems in verschillende niveaus presenteert op basis van de projecten, mappen en portfolio’s waarin ze zich bevinden, bieden we ook een vlakke weergave die al het werk op één niveau presenteert. De weergaven van OneDesk kunnen zelfs worden aangepast op basis van filtercriteria. Dit stelt onze klant in staat om weergaven op maat in te stellen voor elk van hun technici, die eventuele aanhoudende zorgen over focus wegnemen
Wat betreft de uitgebreide documentatiebehoeften van onze klant, biedt OneDesk dat standaard aan. Elke aangebrachte wijziging wordt bijgehouden in het ticket en elke communicatie is zichtbaar op het ticket zelf via onze Gesprekken-functie. Een use-case die onze klant noemde, was de mogelijkheid om een verzameling van de eerdere communicatie op een ticket te delen of door te sturen naar iemand die nieuw is in de situatie. Om mensen op de hoogte te houden van de stand van zaken, is het logisch dat onze opdrachtgever op zoek gaat naar manieren om dit proces efficiënter te maken. Een oplossing die werd aangeboden was via ons volgsysteem. Elke gebruiker kan als volger aan een ticket worden toegevoegd, waardoor ze toegang krijgen tot alle eerdere gesprekken op het ticket. Vanuit deze oplossing maakte onze klant zich zorgen over bijzonder lange gesprekken die misschien niet het beste via OneDesk kunnen worden gelezen. Om dit aan te pakken, stelden we voor om de verschillende acties te onderzoeken die kunnen worden ondernomen voor een ticket. Onze aanbeveling was voor onze klant om de ticketdetails te exporteren als een PDF, die vervolgens kon worden toegevoegd aan een gesprek dat vervolgens naar alle volgers van het ticket zou worden verzonden. Dit is een geweldige manier om iemand snel op de hoogte te houden van de stand van zaken.
Door al hun werk in OneDesk te loggen en te beheren, centraliseert onze klant alle informatie in software die elke wijziging bijhoudt. Samen met OneDesk’s concept van gesprekken over elke taak of elk ticket, wordt communicatie ook op één plek bewaard en kan er op elk moment naar worden verwezen. Samen met de mogelijkheid om machtigingen en toegang tot bepaalde tickets en projecten af te stemmen, is onze klant in staat om hun team, afdeling en organisatie te helpen efficiënter te werken. Of ze nu voornamelijk werken aan support tickets of grotere projecten, er zijn meerdere manieren waarop onze klant zich op het juiste moment op de juiste dingen kan concentreren.