Bij bureaus draait alles om hun klanten en klanten. Het bieden van goede service en ondersteuning is de basis van de ervaring van het werken met een bureau. Dit zet de bureaus onder druk om bovenop hun werk te zitten, ongeacht hoeveel klanten ze hebben en hoeveel werk er van hen wordt gevraagd. Het uitzendwerk kan soms chaotisch zijn, en dus kan het hebben van solide software en tooling een wereld van verschil maken op het gebied van management. Of het nu gaat om rapportage of het volgen van werk, software kan worden gebruikt om warrige workflows te begrijpen en processen te helpen afdwingen. Precies om deze redenen kwam een klant bij ons op zoek naar verandering.
Onze opdrachtgever is een ERP IT & development bureau in de kledingindustrie. Sommige van de uitdagingen waarmee ze in hun vorige tooling werden geconfronteerd, waren het onvermogen om hun workflows in software te emuleren en vast te leggen. Dit heeft soms geleid tot te ingewikkelde processen en hoge spanningen tussen teamleden door onduidelijkheid. Van projectbeheer tot helpdesk tot trainingen, onze klant kon ons een aantal verschillende workflows en situaties uitleggen waarin hun huidige tooling meer een belemmering dan een hulp was. Bij het evalueren van OneDesk had onze klant als doel een alles-in-één oplossing te vinden die aan hun behoeften kon voldoen op alle verschillende niveaus waarop ze met klanten werken.
Workloads beheren in het hele team
Vanwege de aard van het werk van onze klant, vinden ze vaak dat ze meerdere verschillende projecten en verzoeken in hun team balanceren. In staat zijn om in één oogopslag te zien wat de werklast van elk teamlid is, is essentieel voor hun managers en directeuren om te begrijpen wie mogelijk nieuw werk op zich kan nemen of wie mogelijk overbelast is en mogelijk een deadline zou kunnen missen. Aangezien onze klant zijn klanten factureert voor de hoeveelheid tijd die aan werkitems is besteed, hebben ze de behoefte vastgesteld om op teamlidniveau te zien hoeveel tijd is besteed aan welke tickets en taken. Out of the box, OneDesk heeft een aantal verschillende weergaven die onze klant kan gebruiken om de werklast van hun team te bekijken en toekomstig werk te plannen. Onze statusbordweergave is in wezen een KanBan-bord dat de verschillende levenscyclusstatussen van een werkitem als kolommen weergeeft. Elk werkstuk wordt vervolgens weergegeven als een kaart met de details op hoog niveau, inclusief de toegewezen persoon. Een andere handige weergave is onze Gantt-weergave, waarin werkitems worden weergegeven met hun afhankelijkheden van andere werkitems, en zelfs hoe de werkelijke tijd die aan een item is besteed, zich verhoudt tot wat het was geschat en gepland als zijnde. Door filtering en groepering te gebruiken, kunnen deze weergaven nog krachtiger worden door inzicht te geven in alle aspecten van het werk, inclusief aanvrager, prioriteit, SLA-compliance en zelfs de laatste wijzigingsdatum.
De bestede tijd bijhouden, zelfs wanneer het bereik verandert
Vooral tijd is van het grootste belang voor onze klant. Omdat ze hun klanten factureren op basis van de tijd besteed aan werkitems, moet onze klant de tijd die aan werk wordt besteed nauwkeurig kunnen bijhouden. Een situatie die ze in het verleden hebben ervaren, is wanneer klanten om extra werk vragen nadat het eerste verzoek is voltooid. Deze toename van het werkgebied lijkt de zaken rond tijdregistratie en facturering ingewikkelder te maken, maar in OneDesk is dit eenvoudig. Voor elk nieuw werk aan een ticket kan een extra urenstaat worden gemaakt en aan een ticket worden gekoppeld. Doordat dit verschilt van de eerste, initiële urenstaat, wordt duidelijk hoeveel tijd er is besteed aan de initiële aanvraag versus het toegevoegde werk. Ook al bevindt een ticket in OneDesk zich in een gesloten of voltooide staat, de details ervan kunnen nog steeds worden bewerkt, zodat de samenvatting en beschrijving kunnen worden bijgewerkt om nieuwe vereisten of wijzigingen vast te leggen. Samen maken deze stappen tijdregistratie en facturering een fluitje van een cent, ondanks eventuele wijzigingen in het bereik.
Weergaven aanpassen voor inzicht in het gebruik van klantenondersteuning
Standaard legt OneDesk geen quota of factureerbare uren vast of slaat deze niet op. Voor onze klant is het echter van cruciaal belang om te kunnen bijhouden hoeveel factureerbare uren een klant heeft betaald en gebruikt voor hun financiële team om facturen te verzenden. Hoewel deze functionaliteit niet in OneDesk is ingebouwd, kan onze klant dit door onze flexibele aangepaste velden en hiërarchische werkstructuren gemakkelijk realiseren. Ten eerste heeft OneDesk het concept van projecten, mappen en portfolio’s voor het organiseren van werkitems. Door projecten te gebruiken om klanten te vertegenwoordigen, kan onze klant verschillende werkitems associëren met de klanten die om het werk vragen. Zodra deze weergave is ingesteld, kan onze klant een aangepast numeriek veld maken voor declarabele uren op projectniveau. Dit stelt hen vervolgens in staat om deze waarde voor elk van hun klanten op te slaan en ernaar te verwijzen bij het bepalen of de tijd die wordt bijgehouden voor de werkitems voldoet aan of groter is dan de vastgestelde factureerbare ondersteuningsuren. Alle velden – inclusief aangepaste – kunnen in onze weergaven worden gefilterd en gegroepeerd. Dit betekent dat onze klant vervolgens dashboards en rapporten kan maken die zijn gericht op de factureerbare uren van hun klanten en de tijd die wordt bijgehouden op basis van hun verzoeken. Deze kunnen vervolgens worden gedeeld met hun team en zelfs extern.
Transparantie bieden via het klantenportaal
Een andere toepassing waarin onze klant geïnteresseerd was, is het klantenportaal van OneDesk. Deze applicatie is bedoeld om klantgericht te zijn, maar werkt naadloos samen met ons helpdeskproduct. Ons klantenportaal kan ook worden aangepast aan de behoeften van onze klant, van uiterlijk tot privacy en veiligheid. Door hun klanten toegang te geven tot het klantenportaal, stelt onze klant hun klanten vervolgens in staat om hun zorgen rechtstreeks te uiten, terwijl ze eisen dat alle relevante details in hun beschrijving worden opgenomen. Klanten kunnen dan de status bekijken van wat ze hebben gelogd en updates direct bekijken. De zichtbaarheid kan ook worden aangepast, zodat individuele klanten kunnen zien wat anderen in hun organisatie ook hebben vastgelegd, zodat dubbele aanvragen worden voorkomen. Tot grote vreugde van onze klant worden er geen projecten of privégesprekken weergegeven of toegankelijk in het klantenportaal.
Met de volledige set functies en functionaliteit van OneDesk was onze klant in staat om logische, schone en efficiënte workflows te ontwikkelen voor al hun behoeften. Door hun eigen weergaven in te stellen om tijdregistratie van al het werk in te zien, kan onze klant nu de facturering op de voet volgen en prioriteit geven aan het bieden van ondersteuning aan klanten die nog ruimte over hebben in hun quota. Voor grotere projecten kent onze klant ook timesheets toe aan bepaalde projecttaken, waardoor gedetailleerder inzicht wordt verkregen in de vraag of er tijd wordt besteed aan het grotere project. Het werd al snel duidelijk dat de flexibiliteit en robuuste functies van OneDesk veel efficiëntiewinsten voor de workflows van onze klant hebben opgeleverd. Of het nu trainers, coaches, ontwikkelaars of managers zijn, het hele team van onze klant was in staat om hun werk te stroomlijnen en zich te concentreren op het leveren van uitstekende service.