In de werelden van CRM, projectbeheer en ondersteunend werk zijn er een groot aantal verschillende tools en software die kunnen worden gebruikt. In sommige gevallen waar afdelingen groot genoeg zijn om de integratie van hun tools met de tools van andere teams te ondersteunen, is het geen probleem om zoveel verschillende tools te gebruiken om het werk gedaan te krijgen. Er zijn echter veel bedrijven die nauwe communicatie nodig hebben tussen teams die worden gehinderd door het gebruik van afzonderlijke, ongelijksoortige tools. Vaak integreren de tools die goed werken voor een bepaald team niet soepel met de tools die door een ander team worden gebruikt, wat ertoe kan leiden dat er onnodig veel tijd wordt besteed aan het werkend maken van dingen in software. Toen een dergelijk bedrijf bij ons kwam om de verschillende systemen te schetsen die door hun verkoop-, ondersteunings- en ontwikkelingsteams worden gebruikt, was het duidelijk dat OneDesk aan al hun behoeften kon voldoen en de set tools die voor hun dagelijkse werk worden gebruikt, kon vereenvoudigen.
Onze klant levert software aan kinderdagverblijven en kinderopvangorganisaties in het Verenigd Koninkrijk. Hun software stelt ouders met name in staat hun kinderen in te schrijven en in te plannen voor opvang, en kan ook intern door het personeel worden gebruikt om zichzelf voor diensten in te plannen. Naast dit product heeft onze klant ook een applicatie voor het leren van kinderen, die ook kan worden gebruikt om deze momenten met de ouders te delen. De organisatie van onze klant bestaat uit drie hoofdafdelingen – ondersteuning, verkoop en ontwikkeling – die momenteel drie verschillende systemen gebruiken om klantrelaties en werk bij te houden. In de ideale situatie zou onze klant één tool kunnen gebruiken om alle drie de systemen te beheren en een kennisbank te introduceren om selfservice-ondersteuning te promoten.
Voor supporttickets blinkt OneDesk uit in het vereenvoudigen van het beheer voor dit soort werk. Als onderdeel van de OneDesk-suite met tools hebben we een tickets-applicatie die een volledig uitgeruste helpdesk is. Of het nu via e-mail of onze klantenportaaltoepassing is, klanten kunnen hun ondersteuningsitems rechtstreeks in het OneDesk-systeem van onze klant loggen. Eenmaal in ons systeem kunnen deze tickets door onze klant worden ingevuld met meer details. Onze klant is ook in staat om workflows in te stellen om de verschillende statussen te schetsen die het ticket doorloopt terwijl het wordt gesorteerd, bewerkt en voltooid. Elk ticket kan ook worden toegewezen, zodat het duidelijk is wie de persoon is voor updates. Met het concept van volgers kan aan elk ticket ook een set mensen worden toegewezen naar wie updates en communicatie worden verzonden. Hierdoor blijft communicatie gelokaliseerd in OneDesk, terwijl onze klant nog steeds de mogelijkheid heeft om informatie via e-mail te verspreiden.
Voor het ontwikkelingsteam van onze klant heeft het geen zin om supporttickets te gebruiken voor project- en functiewerk. Als onderdeel van de reeks tools van OneDesk hebben we ook een tool voor taakbeheer. Bijna identiek aan onze helpdesksoftware in termen van lay-out en functionaliteit, de belangrijkste onderscheidende factor van de toepassing voor taakbeheer is de mogelijkheid om vooruit te plannen. Met velden voor het loggen van schattingen en weergaven waarmee onze klant taken kan uitstippelen in een productroadmap, is de projectbeheertooling van OneDesk eenvoudig te gebruiken en profiteert hij van de robuuste functieset van onze helpdesktool. Onze klant uitte enige bezorgdheid over het feit dat tickets en taken in de war raakten, waardoor er een manier nodig was om van de ene naar de andere over te schakelen. Dit is functionaliteit die al deel uitmaakt van OneDesk en is een eenvoudige handeling om heen en weer te converteren van tickets naar taken en vice versa.
Hoewel dit niet een van de kernfunctionaliteiten van OneDesk is, vermeldde onze klant een CRM als een van de systemen die door hun teams worden gebruikt. Op het eerste gezicht lijkt het voor OneDesk onmogelijk om aan de behoeften van onze klanten op dit gebied te voldoen, maar als we dieper duiken, komt de flexibiliteit van OneDesk tot zijn recht. Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) wordt gebruikt voor het volgen, organiseren en prioriteren van klanten en voor het beheren van de relatie van een bedrijf met hen. Het vertalen van dit systeem naar OneDesk vergt wat werk, maar om het voordeel te hebben van het gebruik van één enkele software voor alle afdelingen van onze klant, kan het de moeite waard zijn. Door een nieuw tickettype in OneDesk in te stellen om klanten te vertegenwoordigen, kan onze klant zijn klanten op dezelfde manier beheren als hoe ze taken en tickets beheren. Elk nieuw tickettype in OneDesk krijgt zijn eigen workflow die los staat van die van tickets of taken. Dit kan de verschillende stadia door de verkooptrechter vastleggen naarmate prospects klanten worden. OneDesk heeft ook aanpasbare velden die voor een bepaald type kunnen worden gedefinieerd. Alle velden die de verkoopafdeling van onze klant vervolgens moet bijhouden voor hun prospects en klanten, kunnen vervolgens worden gebruikt om specifieke gegevens te bewaren.
In termen van de wens van onze klant om een kennisbank te hebben, heeft OneDesk de mogelijkheid om deze functionaliteit te bieden. Als onze klant onze klantportaalfunctie niet wil gebruiken om ondersteuningsverzoeken in te dienen, kan deze applicatie opnieuw worden gebruikt als een kennisbank waarnaar onze klant artikelen kan publiceren. In plaats van een geheel nieuw systeem te bouwen om dit aan te pakken, hebben we gebruik gemaakt van onze bestaande concepten van werkitems – of het nu taken of tickets zijn – en typen om het leren van een nieuwe workflow te vereenvoudigen. Voor elk artikel dat onze klant in zijn kennisbank wil publiceren, beginnen ze met het loggen van een nieuw werkitem. Een van de opties in de configuratie van dit ticket is de optie om de inhoud van het ticket als artikel te publiceren. Onze klant was benieuwd of OneDesk verschillende soorten media ondersteunt in deze Knowledge Base-artikelen, zoals video’s en afbeeldingen. Aangezien deze artikelen slechts OneDesk-werkitems onder de motorkap zijn, zijn de media die kunnen worden bijgevoegd en waarnaar in reguliere werkitems kan worden gelinkt, ook van toepassing op Knowledge Base-artikelen.
Door OneDesk op al hun afdelingen te gebruiken, kan onze klant alle relevante details op één plek bewaren en toegankelijk zijn via een vergelijkbare gebruikersinterface. Nu, wanneer onze klant zich op een bepaalde klant wil concentreren, kunnen ze naar deze klant kijken in termen van verkoop, ondersteuning en elk projectwerk dat voor hen is gedaan. Dit vergemakkelijkt de communicatie tussen deze drie kernafdelingen waaruit hun bedrijf bestaat en zorgt voor een hoge mate van zichtbaarheid en transparantie in hun werk.