De behoefte aan betere en meer gespecialiseerde systemen is de belangrijkste vraag geweest voor de snelle evolutie van technologie door de jaren heen. Er worden voortdurend nieuwere hardware- en softwaresystemen geïntroduceerd. Daarom is het altijd een kwestie van tijd voordat oudere speciale systemen verouderd zijn en geen middelen meer hebben voor ondersteuning en onderhoud.
Legacy-systeembedrijven zijn gespecialiseerd in het ondersteunen en onderhouden van hardware- en softwaresystemen met een lange levenscyclus die nog steeds in gebruik zijn en die aanzienlijk moeilijk te vervangen zijn vanwege een gebrek aan technische specificaties of omdat ze fundamentele onderdelen van een bedrijfsvoering zijn.
Deze bedrijven opereren in een relatief kleine nichemarkt en vanwege de ingewikkelde aard van legacy-systemen hebben ze vaak de medewerking nodig van materiedeskundigen, ingenieurs en bestaande beheerders van dergelijke systemen. Deze zeer technische interactie vereist een robuust technisch ondersteuningssysteem en een bepaalde Legacy Hardware Company vond dat OneDesk het antwoord was op hun softwarebehoeften.
Hoewel onze nieuwste klant niet nieuw is op het gebied van helpdesk- en ticketingsystemen, werd gemeld dat het bestaande systeem dat in gebruik was “vrij groot” en onrendabel was voor de behoeften van het bedrijf. Een legacy hardwarebedrijf van hun omvang heeft een ticketing- en projectbeheersysteem nodig dat goed is afgestemd op de gespecialiseerde projecten en activiteiten in het bedrijf.
Gebruikerstickets beheren met OneDesk
Ticketing is tweerichtingscommunicatie en OneDesk bereikt dat via zijn klant-app – de klantgerichte kant van het ticketingsysteem en de project-app – die de interface biedt voor interne gebruikers om te reageren en door gebruikers ingediende tickets te beheren.
De Customer App is een widget die is ingebed op de website van het bedrijf voor gemakkelijke toegang. Het installeren van de widget is net zo eenvoudig als het plakken van een JavaScript-codefragment of het installeren van een WordPress-plug-in.
De app-widget presenteert vier tabbladen aan de externe gebruikers – het messenger-tabblad wordt gebruikt als een livechattool waarmee externe gebruikers verbinding kunnen maken en met interne teams kunnen praten. Het tweede tabblad is het klantportaal waarmee externe gebruikers de status kunnen bekijken en kunnen controleren op updates van tickets die ze hebben ingediend. Het tabblad webformulier wordt gebruikt voor het maken en indienen van tickets, en het tabblad Kennisbank bevat nuttige artikelen en video’s die bedoeld zijn om de externe gebruikers te helpen bij hun activiteiten.
Naast het indienen van tickets via het webformulier van de klantapp, is het ontvangen van tickets op verschillende andere manieren mogelijk op OneDesk. Dit omvat het verzenden van tickets per e-mail en het interne team de tickets laten maken door ze te importeren, ze te genereren uit livechatgesprekken of zelfs handmatig tickets te maken in de project-app.
Binnen het project of de hoofdapp worden alle livechatsessies en tickets bijgehouden. De interne teams van het bedrijf gebruiken de app om tickets te bekijken en te beheren. Elk ticket kan worden toegewezen aan een interne gebruiker of een team van gebruikers. Andere leden, zoals bijdragers en beheerders, kunnen het ticket volgen om meldingen en updates over het ticket te ontvangen.
Toegewezen gebruikers kunnen twee soorten gespreksthreads maken op een ticket. Het zijn antwoorden van klanten en interne berichten, en deze functie is ook beschikbaar voor andere items en omvat taken, bugrapporten en meer.
Tickets en andere items zijn georganiseerd in een hiërarchie van mappen, die elk de projecten vertegenwoordigen en de klanten of externe gebruikers die verantwoordelijk zijn voor die projecten. De gebruikersinterface van de hoofdapp is zeer uitgebreid met mogelijkheden voor slepen en neerzetten. Dit maakt het sorteren en organiseren van tickets een stuk eenvoudiger.
Projectmanagementtool voor een legacy hardwarebedrijf
Terwijl Tickets zijn ontworpen voor meer directe activiteiten, maakt OneDesk het ook mogelijk om taken te creëren voor activiteiten die verdere planning of actielagen vereisen. Het team kan indien nodig ook lopende tickets omzetten in taken, en het conversieproces bewaart alle bestanden en gesprekken op het ticket. Dit zorgt ervoor dat alle gesprekken nog steeds toegankelijk zijn, zelfs nadat het ticket is omgezet in een taak.
De levenscyclusstatus voor een taak wordt automatisch ingesteld om te openen wanneer de taak wordt gemaakt. Het verandert in reactie op activiteiten in het project gedurende de levenscyclus van de taak. Het geeft op elk moment de huidige status van de taak of het ticket aan.
Met de tijdregistratietool van OneDesk kan de toegewezen gebruiker de tijd registreren die is besteed aan het uitvoeren van de taak of het werken aan een ticket. Dit kan worden bereikt door de timer op het taakpaneel te starten, of door handmatig de verstreken tijd in te voeren, of door urenstaten in vooraf gedefinieerde formaten te importeren. De status van de levenscyclus verandert automatisch als reactie op het geregistreerde urenstaat om de status van het item weer te geven nadat een bepaalde bewerking is uitgevoerd. Deze cyclusstatussen zijn configureerbaar en kunnen worden aangepast aan specifieke organisatieprocessen.
Het in de gaten houden van projecten en items op OneDesk wordt vereenvoudigd met weergaven. Er zijn verschillende standpunten, elk met een ander perspectief. De Gantt-view geeft bijvoorbeeld een tijdgebonden vergelijking van de planningen en de daadwerkelijke uitvoering van alle items. Het maakt gebruik van een kleurenschema om onderscheid te maken tussen de geplande en werkelijke schema’s. Deze weergave is vooral handig voor projectbeheertaken, waardoor het gemakkelijk is om lege en rommelige perioden te identificeren. Dit helpt ook om gebreken in planning of planning te identificeren en te verbeteren.
Vanwege de gevoelige aard van de activiteiten van onze klant, is een effectieve registratie van gegevens een essentieel onderdeel van hun softwarevereisten. In bepaalde gevallen waarin de manager eerder afgesloten taken of projecten moet beoordelen. OneDesk biedt een optioneel projectarchief waar gesloten en voltooide taken op aanvraag kunnen worden opgeslagen en opgehaald.
OneDesk aanpassen
OneDesk maakt het mogelijk om het hele systeem aan te passen, inclusief de systeeminterface voor de klant-apps. Van kleuren tot taalinstellingen, tot logo’s en zelfs werkuren en e-mailsjablonen, het kan allemaal worden geconfigureerd en opnieuw geconfigureerd.
De app-interface en e-mailsjablonen zijn allemaal volledig aanpasbaar. OneDesk maakt het zelfs gemakkelijk voor de klant om elke functie of toepassing die als irrelevant wordt beschouwd uit te schakelen, met de optie om ze naar believen weer in te schakelen als ze ooit de behoefte aan functies zoals de schaal van het bedrijf vinden.
Klantaccounts worden ook intern beheerd op OneDesk, zodat het bedrijf controle heeft over wat elke klant kan zien op de klant-app-widget. OneDesk heeft verschillende projectweergaven om gebruikers te helpen activiteiten bij te houden, zoals urenstaten die in een bepaald project zijn vastgelegd. Deze weergaven zijn beschikbaar in standaardlay-outs en gebruikers kunnen ook aangepaste weergaven maken die kunnen worden opgeslagen en gedeeld met andere gebruikers in hetzelfde OneDesk-abonnement.
Als het gaat om integraties, maakt OneDesk de optie beschikbaar via zapier – een integratieplatform van derden. Er zijn honderden direct beschikbare OneDesk-integraties voor prominente bedrijfssystemen. Daarnaast kan het bedrijf ook aangepaste integraties maken voor op maat gemaakte systemen.
Automatisering op OneDesk
Binnen het OneDesk ticketingsysteem wordt er automatisch een e-mailnotificatie naar de klant gestuurd wanneer het ticket is aangemaakt. Dit is om de klant op de hoogte te stellen en de e-mails kunnen worden aangepast of aangepast aan de branding en andere voorkeuren van het bedrijf. Het hele proces wordt afgehandeld door de OneDesk Workflow Automation-tool.
Rapporten kunnen worden gegenereerd voor elke activiteit die wordt uitgevoerd in OneDesk op basis van een van de weergaven. Het standaard uiterlijk van het rapport is dat van de weergave van waaruit het wordt gegenereerd, maar kan indien nodig worden gewijzigd door bepaalde velden of eigenschappen toe te voegen of te verwijderen. Met OneDesk hebben de teams nu de tools om met tussenpozen geautomatiseerde rapporten te genereren en deze via e-mail door te sturen naar de manager, technici of specialisten. De e-mailrapporten kunnen worden gepland en verzonden in PDF- of CSV-formaat.
OneDesk-ondersteuningsteam
OneDesk Combineert projectbeheer en helpdesk in één app, waardoor de teams van de klant alle projecten kunnen beheren en kunnen communiceren met materiedeskundigen, allemaal in één app. Het platform wordt ook ondersteund door een volledig responsieve ondersteuning en een technisch team dat graag de verzoeken en vragen van klanten behandelt. Het platform heeft ook verschillende gebruikersplannen die geschikt zijn voor organisaties van alle groottes en structuren, van startende tot grote organisaties.