Aangepaste webformulieren zijn nodig om aangepaste verzoeken vast te leggen
Voor bedrijven die aan aangepaste verzoeken werken, is het van het grootste belang dat ze de eisen van hun klanten verzamelen. We leven in een steeds meer verspreide werkomgeving, wat soms de moeilijkheden verergert om ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde lijn zit. Wanneer mensen niet op één lijn zitten met de verwachtingen of vereisten, kan dit vertraging oplopen wanneer het werk daadwerkelijk wordt gestart, wat niet ideaal is voor de klant die het werk aanvraagt en het bedrijf dat de service levert. Door hun mogelijkheden voor het opnemen van klantverzoeken te verbeteren, kwam een bedrijf bij ons in de hoop dat OneDesk een manier zou kunnen bieden om klantverzoeken effectiever te volgen en in behandeling te nemen. De aangepaste webformulieren van OneDesk waren wat ze nodig hadden.
Op maat gemaakte softwarebedrijven moeten aangepaste verzoeken vastleggen
Onze klant is een softwarebedrijf dat aangepaste software en velden maakt en eerder geïmplementeerde, soms op maat gemaakte software ondersteunt. Omdat dit maatwerk is, behandelen zij regelmatig een aantal binnenkomende verzoeken en vragen. Hun huidige oplossing voor het verzamelen van vereisten en het beheren van dit werk is door middel van spreadsheets die met hun klanten worden gedeeld en heen en weer worden verzonden totdat de details zijn geformaliseerd. Onze klant merkte ook op dat ze enkele externe medewerkers hebben waarvoor het werk moeilijk te beheren is. De behoeften van onze klant zijn om een systeem te hebben waarmee klanten verzoeken kunnen indienen, prioriteiten kunnen stellen en werk kunnen toewijzen, hun externe werknemers kunnen ondersteunen en werk kunnen volgen op een manier die niets door de kieren laat glippen.
OneDesk levert de tools om klantverzoeken vast te leggen met webformulieren voor tickets
Het was vanaf het begin duidelijk dat OneDesk alles zou kunnen bereiken wat onze klant had geschetst. Als onderdeel van onze kernfunctionaliteit hebben we een volledig uitgeruste helpdesk die verzoeken van klanten kan opnemen via e-mail en deze als tickets kan registreren. Dit systeem bevat een gedetailleerd overzicht van elk ticket met een beschrijving, toegewezen persoon, prioriteit, tijdregistratie en een ingebouwd communicatiesysteem. Voor elk tickettype kan onze klant ook aangepaste velden definiëren, zodat alle soorten gegevens voor het ticket kunnen worden gevolgd. Bovendien biedt OneDesk tot 10 verschillende tickettypes die onze klant kan definiëren. Tickets kunnen ook bijlagen hebben, wat handig is voor het oplossen van problemen en het overbrengen van nog meer details.
Elke aanvraag kan een project op maat worden
Met de bezorgdheid van onze klant over het bijhouden van werk, op ticketniveau, kunnen onze gespreks- en volgerfuncties ervoor zorgen dat updates naar de juiste mensen blijven stromen. Iedereen die als volger aan een taak is toegevoegd, ontvangt updates als conversaties via e-mail aan het ticket worden toegevoegd. Gesprekken kunnen ook worden geconfigureerd om privé of openbaar te zijn. Hierdoor hebben klanten zichtbaarheid via openbare gesprekken, maar kan het team ook effectief communiceren over het ticket via privégesprekken. Door gesprekken direct op het ticket te houden, worden berichten gecentraliseerd en gemakkelijk te traceren.
Met het klantenportaal kunnen de klanten hun verzoeken volgen
Onze klant was met name geïnteresseerd in het klantenportaal dat deel uitmaakt van het standaard OneDesk-aanbod. Met deze applicatie kunnen klanten van onze klant tickets rechtstreeks inloggen in hun OneDesk-systeem via een beperktere interface die zelfs kan worden aangepast aan de branding van onze klant. Het klantenportaal bestaat uit verschillende webformulieren voor het opnemen van verschillende verzoeken van klanten. Dit zijn aangepaste webformulieren en kunnen zo worden ontworpen dat ze alle benodigde informatie van klanten nodig hebben zodat het team aan het verzoek kan werken. Of onze klant nu tekstvelden, getalwaarden of zelfs meerkeuzeopties wil gebruiken, OneDesk ondersteunt dit allemaal. Webformulieren zijn gekoppeld aan een bepaald tickettype, waardoor het gemakkelijk is om de formuliervelden die specifiek zijn voor het betreffende probleem bij de hand te houden.
OneDesk heeft een ingebouwde projectbeheertoepassing en helpdesk
Naast de helpdesk bevat OneDesk ook een projectmanagementtool voor het beheren van projecttaken. Het belangrijkste verschil is dat in plaats van tickets, werk wordt bijgehouden als taken en kan worden gepland binnen de tijdlijn van een groter project. Omdat alle standaarddetails die aan tickets zijn gekoppeld, ook kunnen worden opgenomen in projecttaken, wordt het eenvoudig om tickets en taken om te zetten. Voor gevallen waarin ondersteuningstickets grotere hoeveelheden werk kunnen worden, kan dit een handige functie zijn die wat handmatig druk werk bespaart. Projecttaken lenen zich ook voor een aantal verschillende standaardweergaven in OneDesk die niet worden gezien met tickets. Omdat projecttaken vaak afhankelijk zijn van elkaars voltooiing, hebben we een Gantt-weergave die helpt om de werkafhankelijkheden en werklasten te laten zien van iedereen die aan het project bijdraagt. Deze weergave kan, zoals alle weergaven, ook worden afgestemd met behulp van filtercriteria. Om bijvoorbeeld de taken te zien die aan een bepaalde persoon zijn toegewezen, kan onze klant filteren op toegewezen persoon.
Voor tickets die worden omgezet in taken, uitte onze klant enige bezorgdheid over wat er zichtbaar zou zijn in het klantenportaal. In termen van wat wordt gepresenteerd in het klantenportaal, kan onze klant afstemmen welke soorten werkitems zichtbaar zijn voor hun klanten. Van het beperken van de weergave tot alleen de items die door die specifieke klant zijn aangevraagd tot het tonen van alle items die zijn geregistreerd door iedereen in hun organisatie, OneDesk zorgt ervoor dat onze klant alleen datgene kan weergeven wat nodig is. Of het nu een ticket of taak is, de zichtbaarheidsinstellingen van ons klantenportaal zijn afgestemd op het gebruikers- en organisatieniveau.
Aanpasbaarheid van webformulierenportal en workflows maken OneDesk de ideale oplossing voor dit soort bedrijven
Het is duidelijk voor onze klant dat de aanpasbaarheid van OneDesk is waar het uitblinkt. Van aangepaste webformulieren tot aangepaste ticketvelden en workflows, onze klant kan de OneDesk-ervaring definiëren die ze willen voor hun klanten en hun eigen gebruikers. Door hun werk in OneDesk te houden, kan onze klant profiteren van hun talent op afstand en ervoor zorgen dat het een gedeelde ervaring is – niemand is een tweederangs burger. In combinatie met de mobiele OneDesk-app kan onze klant zijn werk onderweg en overal ter wereld beheren.