ERP – of enterprise resource planning – is een term die vrij vaak wordt gebruikt bij het bespreken van de activiteiten van een bedrijf. De focus van ERP ligt op het verbeteren van de efficiëntie door inzicht te zoeken in waar middelen worden toegewezen en door te verbeteren hoe ze worden gebruikt. Om een volledig beeld te krijgen van waar resourcing zich momenteel bevindt, moeten analyses en planning worden uitgevoerd in alle verticale sectoren – van financiën tot human resources, van distributie tot inkoop. Vaak wordt software gebruikt om deze aspecten te visualiseren, volgen en beheren. Wat de OneDesk-toolsuite betreft, kon een klant met ons volledige aanbod in zijn ERP-behoeften voorzien.
Onze klant is een multinationale onderneming (MNC) die een hiaat in hun enterprise resource planning (ERP) heeft vastgesteld. Ze stelden met name een sterke wens vast om inzicht te hebben in de voortgang van het werk in hun teams. Omdat hun organisatie teams heeft die in verschillende tijdzones zijn gevestigd, was een manier om het werk binnen een gedistribueerd team te beheren cruciaal in hun overwegingen. Projectbeheer is een belangrijk aspect van ERP, waarbij de behoefte aan middelen in de loop van een project verandert naarmate er zich problemen voordoen en de scope verandert. Onze klant gebruikt graag de kritieke-padmethode om hun projecten te plannen, en het was een essentiële vraag om dit in OneDesk te kunnen doen. Een ander belangrijk aspect was de mogelijkheid om hun nieuwe software te integreren in hun bestaande e-mailworkflows. Hier kon de flexibiliteit van OneDesk hen meerdere opties bieden om aan hun behoeften te voldoen.
Voortgang volgen en workloads verdelen
Of het nu gaat om ondersteuningstickets of projecttaken, OneDesk creëert automatisch een basislevenscyclus voor elk soort werkitem dat onze klant heeft. Een levenscyclus bestaat uit een reeks statussen en de stroom daartussen. Deze statussen en alle overgangen daartussen kunnen worden aangepast om nauwkeurig de voortgang van een ticket of taak van begin tot eind aan te geven. Zodra onze klant deze heeft vastgesteld, kunnen ze inzicht krijgen in de exacte staat van elk werkstuk. Met behulp van onze Status Board-weergave kan onze klant zelfs in één oogopslag zien hoeveel items zich in elke status bevinden. Door de mogelijkheid toe te voegen om deze weergave te exporteren, de voortgang bij te houden en erover te rapporteren, wordt een eenvoudige workflow. Omdat onze klant een team heeft dat over verschillende landen en continenten is verdeeld, kan het lastig zijn om ervoor te zorgen dat bepaalde teamleden niet overladen worden met werk. Door gebruik te maken van onze set standaardweergaven, kan onze klant een weergave maken op basis van het groeperen van werkitems per toegewezen persoon. Dit toont vervolgens al het werk dat aan elk van hun teamleden is toegewezen, ongeacht waar ze zich bevinden. Terwijl ze deze weergave doorlopen, kan onze klant taken slepen en neerzetten om de werklast over hun team opnieuw in evenwicht te brengen.
Projecten plannen op basis van kritiek pad
Wat het plannen van projecten betreft, is een methode die in OneDesk kan worden vastgelegd, de kritieke-padmethode (CPM). De CPM is een proces voor het plannen en plannen van het gebruik van resources op basis van tijdschattingen van projecttaken en identificatie van alle onderlinge afhankelijkheden. Dit is een veelgebruikte projectmanagementtechniek die wordt gebruikt om te bepalen hoe lang het kan duren om een project te voltooien. Door de geschatte duur van de langste reeks taken op te tellen die het project van begin tot eind doorlopen, kunnen we het kritieke pad bepalen, hoe lang een project zou kunnen duren en op welke datum het zou kunnen zijn voltooid. Aangezien onze klant CPM gebruikt om hun projecten te beheren, was het belangrijk dat onze software hen een manier kon bieden om deze methodologie vast te leggen. In OneDesk hebben we een standaardset weergaven om projectwerk te zien, en onze Gantt-weergave visualiseert het kritieke pad en alle noodzakelijke afhankelijkheden om het te berekenen het beste. Met de mogelijkheid om meerdere tickets aan elkaar te koppelen, kunnen zelfs de meest complexe sets van afhankelijkheden worden weergegeven. Zoals vaak het geval is, kunnen projecten snel oplopende vertragingen zien wanneer taken meer werk vergen dan verwacht. Onze Gantt-weergave houdt automatisch verbindingen tussen tickets in stand, zelfs als schattingen afnemen of verlengen. Dit betekent dat het kritieke pad altijd behouden blijft. Een ander kenmerk van onze Gantt-weergave is de optie om de werkelijke tijd die aan taken is besteed, te bekijken. Dit kan helpen om te informeren over het wijzigen van schattingen, en door het opzetten van een workflowautomatisering, kan het zelfs worden gebruikt om de geschatte tijd automatisch aan te passen, zodat het kritieke pad de werkelijkheid weerspiegelt.
E-mailcommunicatie beheren via integraties
Als grote, verspreide organisatie vertrouwt onze klant op e-mail als primair communicatiemiddel. Door integraties met OneDesk op te zetten, kan e-mailcommunicatie met klanten worden geautomatiseerd en vanuit OneDesk zelf worden afgeleverd. Voor alle e-mails die vanuit het OneDesk-systeem zijn verzonden, volgen we hun status van de afgelopen 72 uur, zodat we kunnen zien of er al dan niet fouten zijn opgetreden in de e-mailbezorging of dat alles er aan onze kant goed uitziet. Wat betreft het opnemen van vragen, zorgen en verzoeken van klanten, genereert OneDesk ook een e-mailadres voor elk type werkitem – of het nu een ticket, taak of iets anders is dat onze klant heeft ingesteld – en alle verzonden e-mails ernaartoe zal automatisch het OneDesk-systeem binnengaan. Dit maakt het gemakkelijk om binnenkomend werk van klanten op één plek te volgen, niet in meerdere verschillende inboxen. Bepaalde interacties, zoals het voortzetten van gesprekken met klanten, kunnen zelfs via e-mail worden gedaan terwijl ze nog steeds worden gevolgd en beheerd in OneDesk. Naast een aantal Zapier-integraties die al zijn ingesteld voor OneDesk en andere software, kan onze klant zelfs zijn eigen aangepaste integraties voor OneDesk en zijn e-mailclient maken om meer functionaliteit aan zijn tooling toe te voegen.
Een klantportaal gebruiken om klantinteracties mogelijk te maken
Naast e-mail was onze klant ook op zoek naar een manier om de interactie van hun klanten met hun gevraagde werkitems beter te laten verlopen. Naast onze projectmanagement- en helpdesktools hebben we een klantenportaal dat soepel integreert in onze andere producten. Door klanten toegang te verlenen tot het klantenportaal, kunnen ze verzoeken direct inloggen in OneDesk, begeleid door de specifieke webformulieren die onze klant instelt. Nadat verzoeken zijn geregistreerd, kan de klant ze bekijken, hierover gesprekken voeren met het ondersteuningsteam en zelfs de huidige status volgen. Het klantenportaal kan ook worden aangepast aan de branding van onze klant of zelfs als widget op hun website worden ingesloten via onze Messenger-applicatie. Machtigingen op ons klantenportaal kunnen worden aangepast om gebruikers te beperken tot alleen items die ze hebben geregistreerd, of worden uitgebreid om interacties toe te staan met items die zijn geregistreerd door iedereen in hun bedrijf.
Naarmate organisaties steeds meer verspreid raken, zullen de uitdagingen rond resourcebeheer alleen maar blijven bestaan. Of het werk nu projectgebaseerd of supportgebaseerd is, OneDesk is niet beperkt in hoe we inzicht verschaffen in teams, projecten of over specifieke tijdspannes. Door onze standaardweergaven te gebruiken en hierop voort te bouwen met filteren en groeperen, kunnen alle soorten statistieken en KPI’s worden weergegeven en ingegraven. Met de mogelijkheid om deze standpunten om te zetten in rapporten die extern kunnen worden gedeeld, kunnen deze bevindingen de basis worden voor het nemen van beslissingen en het draaien van een project zodra er problemen opduiken. Hoe groot of klein het team ook is, dit soort analyses en gegevens kunnen van onschatbare waarde zijn voor elk bedrijf dat zijn middelen en planning wil optimaliseren.