Infrastructuur en IT zijn basisvereisten voor bijna alle bedrijven, aangezien we in een steeds meer verspreide wereld leven. Voor bedrijven die snel proberen te groeien, kan het moeilijk zijn om voor zoveel andere sleutelfuncties mensen in dienst te nemen en hun eigen IT-afdeling op te bouwen. Dit is waar de overstap naar een managed service provider een game-changer kan zijn. Door infrastructuur en IT-strategieën over te dragen aan een ander bedrijf, kan een bedrijf zich concentreren op het behalen van hun bedrijfsdoelen. Voor deze providers kan het echter lastig zijn om al het werk bij hun verschillende klanten bij te houden. Van het onderscheiden van wat het werk is voor welke klant tot het ervoor zorgen dat hun klanten inzicht hebben in cruciale verzoeken die ze hebben geregistreerd, één klant benaderde ons om hun klanten snel en grondig te kunnen bedienen met een ticketingsysteem en projectbeheertools.
Onze opdrachtgever is een Managed Service Provider (MSP). Omdat ze professionele diensten verlenen aan andere bedrijven, hebben ze niet veel operationeel, dagelijks werk. Hun belangrijkste taken bestaan uit het identificeren van infrastructuurupgrades voor de systemen van hun klanten, het definiëren van vereisten voor klantverzoeken, het opstellen van voorstellen en ontwerpen, en het doen van het werk om de systemen te implementeren of te upgraden. De soorten systemen waarvoor onze klant diensten levert, variëren van netwerken tot opslag, tot het opzetten van e-mailservers en zelfs gegevensherstel. Zonder een formeel ticketingsysteem op dit moment, heeft onze klant een manier nodig om zijn klanten in staat te stellen tickets te loggen, en ze hebben zelf een manier nodig om deze tickets te organiseren, evenals de grotere projecten die uit deze verzoeken voortkomen.
Tickets loggen in OneDesk via e-mail en meer
Voor de behoefte van onze klant aan een ticketingsysteem, biedt de OneDesk-ticketapplicatie hen een breed scala aan functies die aan al hun vereisten voldoen. Onze klant identificeerde met name de wens om e-mailverzoeken aan te nemen en deze automatisch in tickets om te zetten. Dit is iets dat standaard in OneDesk kan worden gedaan – voor elk tickettype stellen we een uniek e-mailadres in dat alle e-mails opneemt die ernaar worden verzonden en deze automatisch als tickets registreren. Door het onderwerp, de hoofdtekst en de afzender van de e-mail te nemen, vertaalt OneDesk deze naar de titel, beschrijving en maker van een ticket. Eventuele vervolg-e-mails in de thread worden ook als een gesprek op het ticket vastgelegd. Hoewel onze klant e-mail identificeerde als het belangrijkste middel waarmee ze tickets in hun systeem wilden loggen, biedt OneDesk ook twee andere methoden. De eerste is handmatige creatie, waarbij elke gebruiker in het team van onze klant zelf een ticket kan loggen. De tweede is via ons klantenportaal. Dit geeft de klanten de macht om tickets rechtstreeks in OneDesk te loggen, terwijl onze klant de mogelijkheid krijgt om te bepalen welke informatie hij van zijn klanten nodig heeft.
Klanten zichtbaarheid geven met het klantenportaal
Onze klantenportal-applicatie werkt naadloos samen met onze ticketingsoftware en kan worden aangepast aan de branding van onze klant. Op basis van het gebruik van webformulieren kan onze klant aangeven welke informatie hij van zijn klanten nodig heeft om aan de slag te gaan. Aangezien onze klant werk biedt voor een verscheidenheid aan diensten, is het logisch dat ze een veld op hun webformulier plaatsen om vooraf vast te leggen wat het soort werk is: netwerken, opslag, gegevensherstel of iets anders. De echte waarde van het gebruik van het klantenportaal komt zodra een klant een ticket registreert. In de portal kunnen ze vervolgens alle tickets bekijken die ze hebben geregistreerd, de status ervan bekijken en er zelfs gesprekken over beginnen met leden van het team van onze klant. Deze zichtbaarheid is van het grootste belang voor het creëren van een goede relatie en deze machtigingen kunnen zelfs worden uitgebreid tot iedereen in dezelfde organisatie. Door dit toe te staan, kan een klant alle andere tickets zien die door zijn collega’s zijn geregistreerd.
Projecten beheren en werk organiseren door de klant
Onze klant levert diensten aan meerdere bedrijven en organisaties, wat het volgen en beheren van hun werk ingewikkelder maakt. De verzoeken die van klanten binnenkomen, leiden vaak tot grotere projecten en onze klant benadrukte dat ze een manier nodig hebben om hun werk op klantbasis te groeperen. Naast onze ticketapplicatie hebben we ook een projectmanagementtool. Het belangrijkste verschil tussen de twee applicaties is dat projecten taken hebben in plaats van tickets om werk vast te leggen. Deze taken worden vervolgens gegroepeerd onder een project en kunnen worden gepland volgens schattingen en tijdlijnen in verschillende weergaven zoals Gantt. Naast het concept van projecten, heeft OneDesk ook mappen en portfolio’s die we voor onze klant hebben geïdentificeerd om te gebruiken om het werk dat ze voor elke klant doen te organiseren en bij te houden. Omdat OneDesk geen hiërarchie of structuur afdwingt voor hoe werk wordt gevolgd, heeft onze klant volledige controle over hoe ze hun werk willen groeperen en segmenteren, of ze nu een portfolio willen gebruiken om een klant te vertegenwoordigen, of mappen om projectwerk vast te leggen en kleine verzoeken afzonderlijk.
Integratiemogelijkheden voor elke gebruikssituatie
Vaak komen klanten naar ons toe terwijl ze al projectmanagement- of ticketingsoftware gebruiken. Als de klant overstapt naar het gebruik van OneDesk, ontstaat er meestal een kloof tussen het gebruik van onze software en zijn eerdere tools. Een manier om hun eerdere werk in OneDesk te brengen, is door middel van integraties. Onze opties voor gegevensimport zijn ingebouwd in OneDesk en stellen onze klant in staat om een spreadsheet met project-, ticket- of urenstaatinformatie te nemen en deze in het OneDesk-systeem in te voeren. Omgekeerd kunnen gegevens ook worden geëxporteerd vanuit OneDesk, wat onze klant identificeerde als een geweldige functie voor hun tijdregistratiebehoeften. Door nog wat dieper in te gaan op integraties, kan Zapier worden gebruikt om aangepaste integraties op te zetten tussen OneDesk en vrijwel elke andere service in het Zapier-ecosysteem. Dit opent talloze mogelijkheden en kan zelfs worden gebruikt om te integreren met enkele van de use cases die onze klant heeft geïdentificeerd. Wanneer het systeem van een van hun klanten uitvalt, weet onze klant dat ze kort daarna een ticket zullen ontvangen om de downtime op te lossen. Hoewel OneDesk geen directe connectiviteit met monitoringtools biedt, kan door een Zapier-integratie met de systemen van hun klanten een ticket automatisch te loggen, zodat er geen tijd verloren gaat wanneer een kritiek systeem offline gaat.
Of het nu gaat om een eenmalig verzoek of een veel groter project, OneDesk blinkt uit in het vereenvoudigen van het beheer van taken en tickets. Met ons volledig uitgeruste ticketingsysteem en geïntegreerd klantenportaal doen we al het zware werk, zodat onze klant zich kan concentreren op het leveren van de beste service aan zijn klanten. Wanneer kleinere tickets uitgroeien tot grotere projecten, pakt onze projectbeheersoftware de speling op en heeft de tools om onze klant te helpen de complexiteit van hun project te begrijpen door middel van aanvullende concepten zoals schatting en verschillende weergaven. Deze weergaven kunnen ook worden aangepast op basis van een set filtercriteria. Met de mogelijkheid van OneDesk om deze weergaven te exporteren, kunnen rapporten worden gedeeld om inzichten over elk aspect van het werk naar boven te halen. Alles bij elkaar gebundeld, is OneDesk de perfecte oplossing voor een MSP die zijn ticketing- en projectbeheeroplossingen wil verenigen.