Over het bedrijf
Een groeiend bewustzijn van attractiecentra over de hele wereld, snellere en betrouwbaardere transportsystemen en internetboekingen zijn enkele van de redenen voor de bloeiende reis- en vrijetijdsindustrie. In de loop der jaren hebben touroperators en reisorganisaties de reiservaring voor vakantiegangers verbeterd door barrières op het gebied van taal, valuta en kosten van reizen te doorbreken. Maar het maken van deze vakantiereizen en rondreizen is geen sinecure, operators zijn voortdurend bezig met het onderzoeken, identificeren en kopen van individuele reiscomponenten om de beste reiscomponenten te leveren, en technologie-integratie is een groot deel van hun succes geweest.
Onze nieuwe klant is een reis- en reisorganisatie die groepsreizen aanbiedt naar diverse bestemmingen over de hele wereld. Het technologieteam van het bedrijf nam contact op met het OneDesk-ondersteuningsteam om te weten of OneDesk de tools heeft om hun ticketingbehoeften en projectbeheertools voor hun projectbeheer te ondersteunen. Het team kon niet meer overtuigd zijn.
OneDesk als softwareplatform combineert zowel helpdesk- als projectbeheerfunctionaliteiten die vereist zijn door het reis- en reisbureau. Het bedrijf kan nu de toeristen van hun klanten beheren en tegelijkertijd de interne logistiek op hetzelfde systeem afhandelen.
Helpdesk reisbureau
Modulariteit en mobiliteit zijn essentiële kenmerken van een effectief beheer en helpdesksysteem voor een touroperator. OneDesk bereikt dit dus via de drie modulaire applicaties die het OneDesk-platform vormen. De eerste is de mobiele OneDesk-app die de benodigde mobiliteit biedt. Dit zorgt ervoor dat het technische team en ander personeel van het reisbedrijf onderweg kunnen reageren op tickets van klanten en andere interne handelingen kunnen uitvoeren die typisch zijn voor OneDesk. De OneDesk Mobile-app is beschikbaar op Android- en iOS-platforms.
Klantenapps en ticketverkoop
De tweede OneDesk-app, de klant-app, biedt de faciliteiten voor ticketing en helpdesk aan de klantzijde. Zo communiceren toeristen met deze app om verbinding te maken met het reisbureau. De app wordt op de website van het bedrijf geïnstalleerd als een widget waartoe klanten toegang hebben, en klanten kunnen ook worden uitgenodigd voor de webversie van de app via uitnodigingslinks. De klant-app heeft vier tabbladen: messenger, portal, webformulier en kennisbank. Een messenger-tabblad is een live chat-tool die door klanten kan worden gebruikt om te communiceren met de ondersteuningsteams van het reisbedrijf. Met de tabbladen webformulier en portal kunnen klanten respectievelijk tickets maken en beheren, en het bureau kan nuttige artikelen voor klanten weergeven via het tabblad webformulier.
Het interne team van de Travel Company zal klantentickets behandelen en projecten beheren binnen de interface van de hoofdapp. Met de hoofdapp van OneDesk kan het team livechatsessies met klanten opzetten, en ze kunnen ook tickets maken van deze livechatgesprekken. OneDesk biedt verschillende andere kanalen waarmee tickets kunnen worden gemaakt, zoals ze per e-mail verzenden, ze in gespecificeerde spreadsheetindelingen importeren of zelfs door ze handmatig in de hoofdapp te maken.
Als het gaat om ticketing, is automatisering een groot deel van OneDesk. Het team van het reisbedrijf kan nu geautomatiseerde botberichten configureren en verzenden als reactie op bepaalde gebeurtenissen, zoals een reactie om een klant te laten weten dat er een ticket voor hem is aangemaakt. Ze kunnen ook een avatar en de naam van de afzender aan deze botberichten toevoegen om de ervaring voor hun klanten te personaliseren. Tickets kunnen ook automatisch worden toegewezen of handmatig worden toegewezen aan specifieke teamleden of een heel team bij het maken.
Het OneDesk-ticketsysteem is gebouwd om gesprekken over elk aangemaakt ticket te ondersteunen. Het team kan met een klant in gesprek gaan over het bijbehorende ticket. Daarnaast stelt OneDesk het team ook in staat om privégespreksthreads op hetzelfde ticket te maken die bestemd zijn voor communicatie met andere interne leden van het team. Dit is met name geschikt voor operationele informatie over het ticket die de klant niet verwacht te zien.
De ticketing-app heeft ook een levenscyclusstatusfunctie die geautoriseerde partijen op de hoogte stelt van de huidige status van het ticket, zoals in behandeling, aangemaakt en opgelost. Lifecycle Statues zijn zeer flexibel en kunnen naar wens worden geconfigureerd. De status van elk ticket kan ook voor de klant zichtbaar worden gemaakt binnen de klanten-app als de reisorganisatie de klanten op de hoogte wil houden van de voortgang van hun tickets.
Projecten
De levenscyclusstatussen van projecten worden ofwel handmatig bijgewerkt door het interne team of automatisch door OneDesk-workflowautomatisering. Automatisering treedt in werking als reactie op vooraf gedefinieerde gebeurtenissen, zoals het loggen van een urenstaat om het aantal gewerkte uren aan het ticket aan te geven. Deze urenstaten kunnen op drie manieren worden gelogd, waaronder het starten van een timer op het ticketpaneel, het handmatig loggen van een urenstaat of door urenstaten in bepaalde formaten te importeren.
Sommige tickets die bij de reisorganisator worden ingediend, vereisen verdere verwerking en toegang tot tools voor projectbeheer die geavanceerder zijn dan het ticketsysteem kan bieden. De taaktool OneDesk is hiervoor zeer geschikt. OneDesk-taak heeft de functies van het ticketsysteem, met de toevoeging van geavanceerde projectbeheertools voor planning en planning. Bestaande tickets op het platform kunnen eenvoudig worden omgezet in taken, terwijl het team ook handmatig taken kan maken vanuit de hoofdapp-interface. Met OneDesk kan het team ook rapporten maken en exporteren over lopende taken, tickets en andere activiteiten op het systeem, met behulp van een aanpasbare rapportsjabloon. Het rapportageproces kan worden geautomatiseerd, waarbij met tussenpozen zoals wekelijks of maandelijks een geautomatiseerd rapport van taken en tickets naar aangewezen e-mailadressen wordt verzonden.
Keer bekeken
Met verschillende lopende activiteiten om te beheren, biedt OneDesk een reeks weergaven om het team een duidelijk perspectief te geven. De hoofdapp van OneDesk bevat een reeks weergaven, die elk een uniek perspectief bieden op lopende activiteiten. De boomstructuur presenteert een lijst met taken en tickets in een hiërarchie, waarbij wordt weergegeven welke tickets of taken bij welk project horen. De platte weergave geeft op unieke wijze een duidelijk beeld van alle taken of tickets die geen verband houden met het containerproject. Dit kan met name handig zijn bij het snel doorzoeken van tickets.
De kalenderweergave is een weergave van de activiteiten per maand. De Gantt hanteert een andere benadering door de planning van activiteiten weer te geven in vergelijking met de werkelijke tijd die aan het uitvoeren van die activiteiten is besteed. Dit maakt de Gantt-weergave een bijzonder nuttige tool voor projectbeheer. De dashboardweergave is een andere weergave die de activiteiten presenteert met behulp van verschillende uitgebreide grafieken.
Aanpasbare gebruikerservaring is essentieel voor de werking van een reisorganisatie, en OneDesk is een flexibel systeem dat maatwerk vooropstelt. OneDesk stelt het bedrijf in staat om zowel de app-interfaces als die van de uitgaande e-mailsjablonen te configureren. Het bedrijf heeft controle over het uiterlijk van geautomatiseerde en door gebruikers gegenereerde e-mails die naar klanten worden verzonden. Het bedrijf kan ook andere componenten zoals tijdzone en werkuren aanpassen. Met OneDesk kan het bedrijf elk onderdeel of elke toepassing in- of uitschakelen zonder de algehele systeemprestaties te beïnvloeden.
Gezien de dynamiek van het runnen van een reisorganisatie, ondersteunt OneDesk integratie met andere applicaties van derden. Het systeem heeft ook enkele honderden direct beschikbare integraties met reguliere systemen zoals Dropbox, wat wordt bereikt via een systeem van derden, Zapier. Het reisbedrijf kan nu zijn helpdesk- en projectbeheersysteem uitbreiden en integreren met andere bedrijfssystemen over de hele wereld, hetzij door bestaande integraties te gebruiken of door hun aangepaste Zapier-integratie te creëren.