Over het algemeen gaat het bij een technologiebedrijf om te anticiperen op de behoeften en eisen van de klant en tegelijkertijd op de hoogte te blijven van trends in de informatietechnologie-industrie om technologische competentie te verwerven en te behouden. Tech Support-bedrijven bieden de technische expertise die nodig is om systemen draaiende te houden, zowel voor kleinere als grotere organisaties.
De meeste startende bedrijven voor technische ondersteuning vertrouwen in een vroeg stadium op intern ontwikkelde en beheerde tools voor hun activiteiten. Maar de aanpak blijkt vaak moeilijk te beheren en onschaalbaar naarmate de operatie groter wordt. De nieuwe klant van OneDesk, een end-to-end leverancier van technische oplossingen in zijn groeifase, ondervond dezelfde uitdaging en probeerde deze aan te pakken.
Multifunctioneel standalone systeem voor technische ondersteuningsteams
Hoewel het bedrijf verschillende bedrijfssystemen heeft uitgeprobeerd voor het beheren van hun behoeften op het gebied van ticketing en verkoop, waren deze systemen ofwel onvoldoende uitgerust of te omslachtig met overal redundante functies en integraties. Het bedrijf had een op zichzelf staand systeem nodig dat zonder verdere integratie aan zijn verkoop- en ticketingvereisten kon voldoen.
Terwijl onze nieuwe klant er eerder van overtuigd was dat het onmogelijk is om een oplossing te vinden die alle specificaties dekt, inclusief verkooptracking, projectbeheer, ticketing, klantinteractie en rapportage, allemaal binnen één app. Het team kwam er uiteindelijk achter dat OneDesk alles had, van CRM tot helpdesk, projectbeheerfuncties en de logische structuur om gespecialiseerde teams zoals verkoopteams te ondersteunen.
Het team ontdekte OneDesk online en had ontdekt dat OneDesk zich onderscheidde van alle andere opties. Het team had eindelijk een systeem gevonden dat alles op één plek kan doen.
Verkopen volgen met OneDesk
OneDesk biedt een dynamisch operationeel proces waarmee het bedrijf zijn bedrijfsmodel probleemloos op OneDesk kan repliceren. Een voorbeeld hiervan is de geïsoleerde verkoopsysteemspecificatie van het bedrijf – een systeem voor het loggen en volgen van verkoopinformatie dat de verkoopinformatie ook toegankelijk kan maken aan de projectbeheerkant van het systeem.
Met OneDesk kunnen de verkoopteams van het bedrijf verkoopleads registreren en volgen door specifieke verkoopprojecten en -taken te creëren, exclusief voor leden van het verkoopteam. De verkooptaken kunnen worden toegewezen aan leden van het verkoopteam, worden voltooid en geregistreerd, terwijl ze volledig zijn geïsoleerd van onbevoegde gebruikers en teams. Deze logica zorgt ervoor dat het verkoopteam hun activiteiten kan rapporteren zonder noodzakelijkerwijs interactie met het projectmanagement of de helpdeskkant van het systeem.
Een dergelijke robuuste implementatie is ook zeer schaalbaar. Het stelt het bedrijf in staat om vrijwel elk aantal van zijn teams aan boord te brengen zonder de noodzaak om externe systemen te integreren of vervelende aanpassingen aan te brengen.
Bovenal levert OneDesk flexibiliteit. Het systeem houdt ook rekening met organisaties die er de voorkeur aan geven hun operationele model te repliceren met behulp van integraties. Het systeem kan dus worden geïntegreerd met andere bedrijfstools, zoals verkoopvolgsystemen via Zapier.
Interne en klantrapporten genereren met OneDesk
Van de interne kosten van het bedrijf tot de uitsplitsing van alle tickets die door klantorganisaties zijn ingediend, de rapportagefunctie is van cruciaal belang voor de werking van een technisch ondersteuningsbedrijf. Het bedrijf kan rapporten genereren over vrijwel elke bewerking die op OneDesk wordt uitgevoerd. Dit omvat taken, ingediende tickets, gelogde urenstaten, facturaties en meer. OneDesk integreert ook naadloos met QuickBooks boekhoudsoftware en factureringssystemen voor efficiënte rapportage- en betalingsverwerking.
OneDesk introduceert aangepaste velden als extra eigenschappen die in kolommen kunnen worden gefilterd en gebruikt om rapportlay-outs aan te passen. Teams kunnen diepgaande rapporten genereren en deze voor de duidelijkheid uitsplitsen op datum, klantgegevens en aangepaste parameters.
OneDesk gaat nog een stap verder met geautomatiseerde rapportages. De teams kunnen de OneDesk-installatie van het bedrijf configureren om met regelmatige tussenpozen specifieke rapporten te genereren en te mailen naar klanten en belanghebbenden. Rapporten kunnen in vooraf gedefinieerde lay-outs worden gegenereerd en in verschillende formaten worden aangeleverd.
OneDesk als hulpmiddel voor projectbeheer en ticketing
OneDesk als standalone systeem bestaat uit drie modulaire applicaties die essentieel zijn voor projectmanagement en ticketing. De klant-app is de klantgerichte kant van het systeem en een van de drie modulaire apps. Het kan eenvoudig worden geïntegreerd in de website van het bedrijf, waardoor klanten toegang krijgen tot een messenger-tool voor livechat en een webformuliertabblad voor het maken en indienen van tickets. De klant-app-widget helpt ook om informatie over lopende projecten met de klanten te delen en biedt een openbare kennisbank met video- en tekstartikelen om klanten te begeleiden.
De activiteiten van de klanten worden door de interne teams gemonitord via de tweede modulaire app – de project-app. Deze app heeft een assortiment aan tools voor het beheren van ingediende tickets en toegewezen taken, dit omvat een scala aan projectmanagementtools zoals timesheets, agile punten en taakplanning. De OneDesk-taakapp heeft ook verschillende weergaven om informatie over lopende activiteiten vanuit verschillende perspectieven te presenteren.
OneDesk maakt het voor het bedrijf mogelijk om zonder complicaties elke functie in de klant-app te deactiveren, of selectief informatie op de klant-app te delen.
De OneDesk mobiel is de derde modulaire app en het is gewoon de mobiele app-versie van de project-app. Het beschikt over alle functies van de hoofdapp en stelt teamleden in staat om deze tools te gebruiken terwijl ze niet op hun werkplek zijn. De mobiele app is beschikbaar voor Android- en iOS-gebruikers in hun respectievelijke appstores.
OneDesk stroomlijnt teamwerk
OneDesk hanteert een hiërarchische gebruikersstructuur die vergelijkbaar is met een typische organisatie. Dit maakt het voor het bedrijf gemakkelijk om zijn bestaande organisatiestructuur te modelleren met behulp van OneDesk, wat in feite hun workflow vereenvoudigt. Met OneDesk kan het bedrijf gebruikersaccounts maken, teams maken en gebruikers aan teams toewijzen.
Er zijn ook meerdere gebruikersniveaus met verschillende privileges en rollen, en gebruikers kunnen tot meerdere teams/groepen met meerdere rollen behoren. Managers kunnen ook worden toegewezen om toezicht te houden op teamrollen, terwijl beheerders controle hebben over het systeem of de algehele activiteiten. OneDesk integreert standaard SSL-aanmelding, waardoor gebruikers naar believen kunnen inloggen met hun Google-accounts.
OneDesk heeft uitgebreide online documentatie om het voor gebruikers gemakkelijk te maken om het systeem op te zoeken en te navigeren. Het OneDesk-ondersteuningsteam is ook zeer responsief met een responstijd van minder dan een minuut. Het team biedt alle hulp die de klant nodig heeft om efficiënt te werken.