Voor bedrijven die zeer gevestigde workflows hebben voor hun ticket- en projectbeheer, kan het moeilijk zijn om de juiste software te vinden om deze goed weer te geven. In bepaalde gevallen waar de workflows iets minder traditioneel zijn, kan het zelfs een grotere uitdaging zijn om ervoor te zorgen dat de juiste aanpassingen mogelijk zijn. Toen een vertaalbureau bij ons kwam met een aantal specifieke gebruiksscenario’s, wisten we dat dit een geweldige test zou zijn voor de mogelijkheden van OneDesk. Door in elk van deze use-cases te graven, konden we oplossingen vinden voor hun pijnpunten en zelfs enkele efficiëntieverbeteringen ontdekken die onze exacte combinatie van functionaliteiten bood.
Projecten en tickets gebruiken om werk en workflows vast te leggen
Het aanbieden van vertalingen is het primaire serviceaanbod van onze klant, en traditioneel is dit geen standaard type werk dat goed wordt afgehandeld in de meeste ticketingtools. In OneDesk kan onze klant echter aangepaste tickettypes maken om hun werk nauwkeuriger te volgen, wat het ook is. Elk tickettype heeft zijn eigen workflow die onze klant kan definiëren, met unieke statussen die betrekking hebben op de specifieke kenmerken van het werk. Tickets kunnen worden gegroepeerd en beheerd via projecten, die optioneel kunnen worden gegroepeerd in mappen en portfolio’s. Voor goed gedefinieerde en gestandaardiseerde workflows kunnen deze projecten vervolgens worden gebruikt als sjablonen die kunnen worden gekloond met alle tickets erin. Voor het gebruik van onze klant hebben projectsjablonen de noodzakelijke taken vastgelegd die nodig zijn voor het maken van een typische vertaling. Vanuit de projectsjabloon worden de afzonderlijke taken allemaal gemaakt, waarbij de prioriteit die in de sjabloon is vastgelegd en de tickettypen behouden blijven. Door workflow-automatiseringen in te stellen, kunnen nog meer details worden vastgelegd bij het maken van elk nieuw project.
Ervoor zorgen dat tickets de juiste mensen bereiken met workflowautomatisering
Een van de eerste aspecten van het managen van werk zodra het binnenkomt, is het uitzoeken van de juiste persoon of personen om ernaar te kijken. Vaak zijn de eerste mensen die een binnenkomend werkverzoek ontvangen niet degenen die het uiteindelijk uitvoeren, maar meestal zijn het de eerste triagers die de details bevestigen en misschien een onderzoeksronde doen. Voor support tickets is dit zeker het geval. Voordat OneDesk werd gebruikt, betekende dit het toevoegen van een extra stap aan de workflow waarbij iemand het werk moest beoordelen en moest beslissen bij wie het moest worden ingediend. In OneDesk kan deze stap volledig worden geautomatiseerd met behulp van workflowautomatiseringen. Deze automatiseringen zijn acties die worden geactiveerd op basis van een specifieke set criteria die door onze klant zijn gedefinieerd. Voor hun gebruik zijn er een paar mogelijke paden voor inkomend werk. Toen er een nieuw vertaalticket werd gemaakt, vond onze klant het een goed idee om een automatisering het werk via round robin toe te wijzen aan een reeks verschillende gebruikers of teams. Hoewel dit voor de meeste gevallen werkt, benadrukten ze de wens om specifieker te zijn wanneer er werk binnenkwam van een specifieke klantorganisatie. OneDesk handelt dit netjes af door routeringsregels te hebben – wanneer een nieuw ticket wordt gemaakt door iemand van een bepaalde klantorganisatie, wordt het automatisch toegewezen aan hun toegewijde ondersteuningsmedewerker. Dit zorgt voor een solide relatie en een goede verstandhouding tussen onze klant en hun klanten.
Dashboards en rapporten bouwen om nieuwe inzichten op te doen
Naast het actief managen van het werk, wil onze klant zich ook regelmatig verdiepen in de stand van zaken om een idee te krijgen van wat werkt en waar hij indien nodig kan bijsturen. Hiervoor bieden we een reeks aanpasbare dashboardweergaven die zijn gebaseerd op filters en groepering op een van de verschillende ticketdetails die we volgen. Toegewezen personen, aanmaakdatum, status en zelfs SLA-schendingsstatus – onze klant kan weergaven maken rond een reeks verschillende dimensies die hen de exacte inzichten bieden die ze nodig hebben. Of onze klant de gegevens nu liever in tabellen, kalenders, Gantt-diagrammen of als grafieken ziet, OneDesk geeft hen de vrijheid om hun gegevens in verschillende media te segmenteren en te bekijken. Deze weergaven kunnen zelfs worden opgeslagen zodat andere gebruikers ze kunnen zien en later kunnen bekijken. Als alternatief kunnen gebruikers deze weergaven zelfs exporteren om ze extern te delen.
Factureerbare tijd bijhouden en koppelen aan facturen
Ongeacht of het werk een ticket- of projecttaak is, de tijd kan ertegen worden bijgehouden. In OneDesk hebben we de mogelijkheid om urenstaten te uploaden of de timer in-app te gebruiken om tijd te registreren. Deze tijd kan vervolgens als declarabel of niet-factureerbaar worden aangemerkt en zelfs een korte samenvatting van het werk bevatten. Voor onze klant is dit van cruciaal belang voor hen om te begrijpen hoeveel ze hun klanten in rekening moeten brengen. In gevallen waarin er een schatting is van hoeveel tijd er kan worden besteed, toont OneDesk ook het voltooide percentage op basis van de tijd die ertegen is geregistreerd. Voor facturering gebruikt onze klant software van derden waarvan ze niet zeker wisten of deze rechtstreeks met OneDesk zou worden geïntegreerd. Zelfs met onze Zapier-integraties – die mogelijkheden bieden voor integratie met honderden applicaties – was het onzeker of de exacte functionaliteit die onze klant zocht out-of-the-box kon worden uitgevoerd. OneDesk heeft echter een REST API die aansluit bij alle standaardacties en bewerkingen die in onze applicaties kunnen worden uitgevoerd, en daardoor werd duidelijk dat een integratie met hun factureringssoftware zeker mogelijk was.
Een kennisbank opzetten als hulpmiddel voor klanten
Naast de ticketing- en projectbeheertoepassingen die we aanbieden, hebben we ook een kennisbanktoepassing die onze klanten kunnen gebruiken. Voortbouwend op de bekende paradigma’s die zijn geïntroduceerd in ons ticketingsysteem en klantenportaal, toont de OneDesk-kennisbank alle items die onze klant ervoor kiest om ernaar te publiceren. Deze items, of artikelen, worden behandeld als elk ander ticket of elke taak in OneDesk wat betreft de interface voor het maken ervan en de vrijheid in wat erin kan worden opgenomen. Van volledige tekstparagrafen in de beschrijving tot de mogelijkheid om allerlei bestandsformaten toe te voegen, onze Knowledge Base-artikelen geven onze klant alle functionaliteit die ze nodig hebben om deze bron uit te bouwen. Omdat ze net als elk ander ticket of elke taak zijn, kunnen deze artikelen eenvoudig worden gekoppeld aan andere werkitems door te verwijzen naar de ID. Dit was ideaal voor onze klant, die mogelijkheden zag om een kennisbank op te bouwen om hun klanten te voorzien van een verscheidenheid aan informatie waarnaar gemakkelijk vanuit tickets kon worden verwezen.
Hoewel er een variëteit was in het soort gebruik dat onze klant nodig had, was het duidelijk dat OneDesk altijd een oplossing kon bieden. Van de structuur van hoe het werk is georganiseerd tot de mogelijkheden die onze API biedt, de flexibiliteit in onze producten zorgt ervoor dat zelfs de meest rigide workflows kunnen floreren. Door gebruik te maken van onze workflow-automatiseringen, kon nog meer efficiëntie en optimalisatie worden bereikt, waardoor de administratieve drukte werd verminderd en er meer tijd kon worden besteed aan het werk dat er toe doet. Ook al biedt onze klant zijn klanten misschien geen reeks zeer traditionele diensten, dat zou niet uit moeten maken voor de software die ze gebruiken om het te beheren. Met OneDesk werd het snel duidelijk dat alle uitdagingen op het gebied van projectbeheer of ticketing effectief kunnen worden beheerd met onze tools.