Er is geen tekort aan software die wordt gepositioneerd als nietjes voor de dagelijkse zakelijke professional. Van boekhouding tot inkoop tot rapportage, bedrijven hebben verschillende software nodig om zichzelf draaiende te houden. Het is niet alleen moeilijk om alle tools te vinden die nodig zijn om alle aspecten van hun activiteiten te dekken vanwege het enorme aantal opties, maar het is ook moeilijk om al deze onderdelen naadloos samen te laten werken. Vaak kan het ene stuk software niet met het andere worden geïntegreerd, waardoor een aangepaste oplossing of compromis nodig is. Om deze reden bieden veel softwareoplossingen volledige suites met tools die gegarandeerd samenwerken, maar alleen niet helemaal voldoen aan de behoeften op alle gebieden. Deze wens voor integratie tussen software is niet ongebruikelijk, dus toen een klant bij ons kwam op zoek naar een oplossing, konden we benadrukken hoe OneDesk aan die vereisten voldeed.
Onze klant is een IT-bedrijf gericht op WiFi-diensten. Interacties met hun klanten variëren van eenmalige transacties voor het verkopen en installeren van hardware, tot projecten voor evenementen en terugkerende managed services. Hoewel hun huidige projectmanagementsoftware aan de meeste van hun basisbehoeften voldoet, zijn er nog steeds openstaande vereisten van verschillende afdelingen die niet kunnen worden bereikt zonder een grote uitgave van geld. Deze vereisten hebben meestal betrekking op automatiseringen en integraties die hun efficiëntie zouden verhogen en workflows zouden stroomlijnen. Een deel van het werk van onze klant vereist het gebruik van een CRM-tool (klantrelatiebeheer), en hoewel ze niet verwachten dat OneDesk hen dat biedt, erkennen ze dat de mogelijkheid om hun projectbeheer te koppelen aan CRM geen onredelijke vraag is.
De projectbeheertoepassing van OneDesk is gebaseerd op een eenvoudig concept van hiërarchieën. Taken die worden vastgelegd, worden toegewezen aan projecten, die kunnen worden georganiseerd in mappen en grotere portfolio’s omvatten. De taken bevatten alle informatie die relevant is voor het bijbehorende werk, van beschrijving tot opdrachtnemer tot eventuele gesprekken erover. Deze opstelling houdt taakinformatie op een gemakkelijk toegankelijke, centrale locatie. Naast de details over de taken zelf, kan onze klant ook de workflow en statussen specificeren die een taak doorloopt terwijl deze wordt gepland, uitgevoerd, getest en geïmplementeerd. Terwijl aan de taak wordt gewerkt, kan de status worden bijgewerkt om de huidige status weer te geven. Met workflows komt een van de opvallende kenmerken van OneDesk: workflowautomatiseringen. Om er een op te zetten, hoeft onze klant alleen maar een reeks criteria te definiëren en de daaruit voortvloeiende actie die automatisch moet worden ondernomen zodra aan die criteria is voldaan. Deze automatiseringen kunnen worden geactiveerd op basis van statussen, bepaalde veldwaarden en zelfs volgens een planning. Het is gemakkelijk in te zien waarom onze klant geïnteresseerd was in deze automatiseringen, omdat ze in sommige gevallen het werk zelfsturend kunnen maken.
Integratie was top of mind voor onze klant en was het grootste struikelblok in termen van eerdere projectmanagementsoftware. Vaak vereist de integratie van twee producten maatwerk ontwikkelingswerk dat kostbaar en tijdrovend kan zijn. Met name onze klant was op zoek naar integraties met hun website voor hun verkoop- en marketingteams, waarbij een formulier wordt ingevuld en vervolgens automatisch actie wordt ondernomen om die prospect in de verkooppijplijn te brengen. Hoewel er geen eenvoudige OneDesk-integratie is om met hun bestaande formulier te werken, hebben we wel aanpasbare webformulieren die onze klant kan tonen aan klanten die ingevoerde gegevens omzetten in werkitems in OneDesk. Deze formulieren kunnen worden afgestemd om alle benodigde informatie te vereisen die zich vertaalt in velden op een OneDesk-ticket. Van daaruit kan onze klant workflowautomatiseringen creëren om bepaalde acties uit te voeren wanneer deze gegevens binnenkomen. In termen van een volledige oplossing voor al hun teams, erkende onze klant dat OneDesk waarschijnlijk niet de enige software zou zijn die ze gebruiken. Met dat in gedachten hebben we het brede scala aan Zapier-integraties benadrukt die al zijn gemaakt om OneDesk te integreren met verschillende andere software. Zelfs als er nog geen oplossing bestaat, was onze klant blij om te horen dat het via Zapier eenvoudig kan zijn om iets op te zetten.
Hoewel het primaire doel van OneDesk niet is om een toonaangevende leverancier van CRM-software te zijn, omdat onze klant zich bezighoudt met de integratie van tools in verschillende workflows, is het de moeite waard om de flexibiliteit van OneDesk te verkennen en te onderzoeken hoe CRM-functionaliteit kan worden bereikt binnen onze bestaande applicaties. Omdat OneDesk is gebaseerd op een eenvoudige, vrij algemene hiërarchie voor het organiseren van werk, leent dit concept zich ook voor gebruik buiten projectbeheer. Hoewel OneDesk het concept van klanten al heeft, kan onze klant, om de CRM-ervaring vollediger te repliceren, een nieuw tickettype instellen om klanten te vertegenwoordigen en aangepaste velden specificeren om alle relevante details vast te leggen. Dit tickettype zou dan een eigen workflow hebben die kan worden aangepast om de verschillende statussen en statussen van klantrelaties weer te geven. Naast het volgen van de status van klantrelaties, kan onze klant, door tickets te gebruiken om klanten te vertegenwoordigen, ook klantconfiguraties op deze tickets opslaan als bijlagen. Gezien de diensten en voortdurende ondersteuning die ze bieden, was dit een zeer terechte zorg voor onze klant die heel eenvoudig kan worden afgehandeld. Door hun CRM naar OneDesk te verplaatsen, kan onze klant zijn klanten volgen zoals zij dat ook zouden doen. Zoals met alle tickets en taken in OneDesk, kan onze klant ook workflowautomatiseringen creëren om het beheer van hun klantrelaties te stroomlijnen.
Ondanks dat er zoveel softwareoplossingen zijn, blijkt het soms moeilijk of zelfs onmogelijk om de juiste tool te vinden die alles kan. Met de flexibiliteit van OneDesk wordt dat minder een probleem. OneDesk is een kameleon van een tool; gebaseerd op een eenvoudige organisatorische hiërarchie, kan OneDesk worden aangepast aan verschillende gebruikssituaties. Toch kunnen er gevallen zijn waarin OneDesk niet aan elke behoefte voldoet. Voor die gebruikers kunnen Zapier-integraties worden gebruikt om OneDesk vlekkeloos te laten communiceren met andere software. Dit geeft gebruikers het beste van twee werelden zonder dat ze de oplossing zelf hoeven te engineeren.