Helpdesk Ticketing Systeem

Helpdesk tiksysteem

Een krachtig raamwerk voor helpdesk en projectbeheer, gebouwd om te werken zoals u dat doet.
Leg vast, automatiseer en los op met de helpdesk-ticketingoplossing van OneDesk.

Zorg voor orde in uw klantenondersteuning

Unieke tickettypen

U ontvangt veel verzoeken van klanten, dus waarom zou u ze allemaal in één categorie sorteren en uw agenten tickets laten behandelen waarvoor ze niet geschikt zijn? Met OneDesk kunt u tickettypes aanpassen om een betere organisatie van verzoeken mogelijk te maken en om het gemakkelijker te maken om de juiste agent toe te wijzen aan het ticket dat ze het best kunnen afhandelen.

Unieke ticketstatussen

Uw tickets kunnen verschillend en uniek zijn en hun status kan dat ook zijn. Met OneDesk kunt u de ticketstatus voor elk type ticket aanpassen. Dit helpt je om de voortgang van elk tickettype op een gedetailleerder niveau te volgen.

Unieke creatie-e-mails

Gebruik unieke creatie-e-mails voor elk tickettype. U kunt automatisch doorsturen naar een aparte aanmaak-e-mail om een specifiek tickettype in uw OneDesk te maken. Hiermee kunt u inkomende tickets automatisch organiseren, waardoor uw agenten tijd besparen.Als alternatief kunt u tickets maken vanuit meerdere inboxen en de juiste agent, het juiste type of de juiste container routeren op basis van de binnenkomende wachtrij.

Unieke werkstromen

Met OneDesk kunt u unieke automatiseringsregels maken, specifiek voor elk tickettype. Hiermee kunt u acties automatiseren zoals:

Een tickettype toewijzen aan een agent of team
Het routeren van specifieke tickets naar aangewezen projecten
Het automatisch versturen van antwoorden op veelgestelde vragen
En meer!

Lever een betere klantenservice

Live chat

Het helpdesk-ticketingsysteem van OneDesk omvat bij elk abonnement een aanpasbare en merkbare livechat . Met deze livechat kunt u in realtime met uw klanten praten. Door een livechat te hebben, kunnen uw agenten uw klanten beter van dienst zijn en kunnen ze direct tickets maken vanuit het gesprek dat ze met een klant voeren.

Webformulieren

Voor elk uniek tickettype kunnen aanpasbare webformulieren worden gemaakt. Met deze zelfbedieningsformulieren voor het maken van tickets kunnen uw klanten de gewenste gegevens invullen en verzoeken indienen bij de juiste agent. Dit maakt tijd vrij voor uw agenten die alle informatie ontvangen die ze nodig hebben om direct aan de slag te gaan met het ticket. Automations kan deze inkomende tickets naar het juiste project of de juiste boxen ordenen, zodat uw agenten ze niet handmatig hoeven te ordenen.

Klantenportaal

Via een speciaal klantenportaal kunnen uw klanten de status van hun verzoeken volgen. Met ingebouwde tools kan de klant tickets zoeken of filteren, de ticketstatus bekijken, een ticket volgen en natuurlijk nieuwe aanvragen indienen. Door uw klanten meer vrijheid en controle te geven, krijgt u een betere klantenservice en vermindert u het aantal verzoeken dat uw helpdesk ontvangt met betrekking tot statusupdates van tickets, veelgestelde vragen en how-to’s.

Kennis basis

Met OneDesk kunt u een speciale kennisbank of meerdere kennisbanken maken. Schakel de kennisbank in om antwoorden te geven op de meest gestelde vragen van uw klanten of gedetailleerde handleidingen. Met deze zelfbedieningstoepassing kunnen uw klanten een gecategoriseerde verzameling artikelen doorzoeken en gemakkelijk de informatie vinden die ze nodig hebben zonder dat ze contact hoeven op te nemen met uw ondersteuningsteam. Dit vermindert de tijd die uw team besteedt aan het beantwoorden van vragen en how-to-verzoeken.Meerdere branches of bedrijven bedienen? Creëer eenvoudig individuele kennisbanken voor elk, zodat niemand de informatie ziet die niet relevant voor hen is. Creëer daarnaast een kennisbank voor interne teamprocessen.

Geoptimaliseerde en geautomatiseerde ticketing-workflows

Leg automatisch verzoeken van klanten vast

Met OneDesk kunt u alle inkomende klanttickets beheren via onze onderling verbonden multi-channel ticketstroom. Tickets worden automatisch via e-mails en aanpasbare webformulieren naar uw OneDesk geleid. Hierdoor kunt u verzoeken vastleggen en ervoor zorgen dat er geen communicatie wordt gemist. OneDesk automatiseert:

Het vastleggen van verzoeken uit uw eigen ondersteunings-e-mail.

Het aanmaken van tickets vanuit integraties die een automatisering in OneDesk kunnen activeren.

Integraties (API) -triggers kunnen een actie creëren die een ticket maakt in OneDesk.

Verhoog de productiviteit met werkautomatisering

Met OneDesk kunt u uw workflow optimaliseren door het verzenden van antwoorden en e-mails, het maken en toewijzen van tickets en meer te automatiseren. Met krachtige workflow-automatisering kan uw helpdesk soepel werken en zijn uw agenten minder tijd kwijt aan repetitieve taken. Met de automatiseringstools van OneDesk kunt u:

Verminder handmatige en repetitieve taken zoals het sluiten van inactieve tickets.

Wijs tickets automatisch toe aan individuele agenten, aan een team of via round-robin om ervoor te zorgen dat de werklast gelijkmatig wordt verdeeld.

Automatische routering om tickets naar specifieke projecten te sturen, teams toe te wijzen en een betere helpdeskorganisatie te behouden.

Automatisch bijwerken van ticketstatussen om de voortgang van tickets beter bij te houden.

Standaardantwoorden en e-mailsjablonen om antwoorden op veelgestelde vragen en verzoeken te automatiseren.

Aanpasbare bulkacties, ook wel macro’s genoemd, kunnen worden opgeslagen en gebruikt om acties op meerdere tickets tegelijk uit te voeren.

Leg automatisch verzoeken van klanten vast

Uw detailpaneel voor tickets zit boordevol functies en u kunt ze allemaal vanuit één vensterscherm beheren:

Subtaken: hiermee kunt u uw werk gedetailleerder volgen en definiëren

Statussen: houden u op de hoogte van de huidige status van het ticket

Voortgangsbalk: hiermee kunt u de voltooide voortgang volgen

Timers: zorg ervoor dat uw agenten het werk kunnen registreren terwijl ze het voltooien

Urenstaten: laat uw agenten het voltooide werk volgen en gedetailleerde informatie over het uitgevoerde werk invoeren

Interne gesprekken: houd u en uw team op de hoogte over het werk aan het ticket

Klantgerichte gesprekken: hiermee kunt u rechtstreeks op uw klanten reageren en de gespreksgeschiedenis bijhouden

En meer!

Superieure klantenondersteuning bieden met Service Level Agreements (SLA's)

Service Level Agreements helpen uw agenten en klanten op de hoogte te houden. SLA’s definiëren de reactie- of oplossingstijden voor inkomende tickets. In OneDesk kunnen SLA’s worden geconfigureerd volgens uw zakelijke vereisten. Zorg ervoor dat uw agenten hun deadlines halen met geïntegreerde SLA-tools, waaronder:

SLA-beheer
SLA-inbreukmeldingen