Service Level Agreements (SLA’s)-beleid helpt u om de klantenservice te verbeteren. Met SLA’s kunt u het reactievermogen van het klantenserviceteam meten en verbeteren en de klanttevredenheid vergroten. Ze zijn vaak een cruciaal onderdeel van effectieve klantenondersteuning.
Het aanpasbare SLA-beheer van OneDesk
Met de SLA’s van OneDesk kunt u:
- Lever superieure servicedoelen
- Zorgen voor tijdige reacties op verzoeken van klanten
- Beoordeel uw niveau van ondersteuning
- Definieer beleid dat uw reactie- en oplossingstijden voor tickets dekt
- Koppel inkomende tickets automatisch aan een beleid
- Breng toegewezen agenten op de hoogte van aanstaande kaartschendingen
U kunt het beleid definiëren, tickets aan dat beleid toewijzen en uw teamleden op de hoogte stellen voordat ze het beleid schenden.
Eerste antwoord: Dit is de tijd tussen het ontvangen van het ticket en het eerste antwoord dat naar de aanvrager wordt verzonden.
Volgend antwoord: Dit is de tijd tussen het eerste antwoord en het tweede antwoord.
Periodiek antwoord: Dit is de tijd tussen volgende antwoorden.
Aanvrager wacht: Dit is de totale tijd dat de aanvrager (klant) wacht op een reactie van een agent. Dit wordt steeds groter naarmate de klant op een reactie wacht. Let op: deze tijd is exclusief de tijd dat u op de klant wacht.
Agentenwerk: Agenten werk. Dit is het aantal manuren dat daadwerkelijk aan het ticket is besteed.
Oplossing: dit is de tijd totdat het ticket wordt verplaatst naar de status “voltooid”.
Stel verwachtingen in
Met SLA’s kunt u het serviceniveau definiëren dat u aan uw klanten biedt, inclusief de responstijd, oplossingstijd en de kosten van de services.
Servicedoelen maken
Zorg ervoor dat uw ondersteuningsagenten voldoen aan de verwachtingen van het serviceniveau van een klant om de klanttevredenheid te behouden.
Tijdslimieten definiëren
Verzeker uw klanten dat ze tijdig service kunnen verwachten. Dit leidt tot een consistente reactie van agenten en een hogere klanttevredenheid.
Krijg een concurrentievoordeel
Door SLA’s als serviceprovider te gebruiken, kunt u zich onderscheiden van uw concurrenten. Niet alle serviceproviders zijn bereid om service level agreements aan te bieden, en door SLA’s te hebben, verzekert u uw klanten dat u toegewijd bent om tijdig geweldige klantenondersteuning te bieden.
Beoordeel uw niveau van ondersteuning
Met OneDesk kunt u uw ondersteuningsniveau beoordelen met behulp van weergaven die SLA-schendingen, tickets met of zonder SLA’s, de service en werklast van een individuele ondersteuningsagent en meer laten zien.
Een extra inkomstenstroom verkrijgen
U kunt niet alleen betere service bieden door SLA’s op te stellen, maar u kunt deze services ook upsellen. U kunt verschillende ondersteuningsniveaus definiëren die een nieuwe inkomstenstroom voor u kunnen zijn. Laat uw klanten meer betalen om snellere klantenondersteuning te krijgen.