De behoefte aan input van de klant in evenwicht brengen en projectcontrole behouden
Hoeveel klantinteractie hebben we nodig in het projectmanagementproces? Hoeveel betrokkenheid willen we dat ze hebben bij het ontwerpen en ontwikkelen van hun kritieke product dat over twaalf maanden zal worden uitgerold naar eindgebruikers of het grote publiek?
In het achterhoofd van elke gefrustreerde projectmanager zit het antwoord: “Helemaal niet!” Kom op … dromen we niet allemaal van de hands-off klant die ons vertelt wat ze willen en ons vervolgens de komende maanden met rust laat om ons werk te doen, alleen terugkomend in beeld om dat product te testen of goed te keuren, het project aftekenen, ons betalen en ons dan laten doorgaan naar onze volgende opdracht? Zou dat niet zo makkelijk zijn? Nou ja, maar het zou ook de bejeebers moeten afschrikken. Waarom? Omdat de foutmarge enorm is. De mogelijkheid dat sommige eisen niet helemaal kloppen is bijna 100%. De kans dat we belangrijke klantinformatie en beslissingen nodig hebben, is ongeveer 150%. Dus geen betrokkenheid van de klant = grote kans op herwerk en verkeerd uitgevoerd werk. Au. Dit is precies het tegenovergestelde van wat projectmanagement best practices zijn ontworpen om te vermijden.
Wat is de beste manier om met onze klant om te gaan? Hoe houden we ze betrokken, geven we de juiste statusinformatie en updates, beoordelen we problemen en houden we ze week in week uit verantwoordelijk voor de projecten die we voor hen beheren?
Het komt in feite neer op verschillende dingen die ik beschouw als “best practices” voor onze projecten:
Stel verwachtingen vanaf het begin. Bij de start van het project – en in de vorm van een soort communicatieplandocument – projectleider communicatieverwachtingen voor het project moet stellen. Deze klantinteracties moeten vergaderingen, verantwoordelijkheden, belangrijkste contactpunten en communicatieback-ups omvatten, indien nodig. Van bij het begin moeten verwachtingen worden gesteld over hoe, wanneer en waar regelmatig interactie zal plaatsvinden tussen de projectmanager, de leveringsorganisatie als geheel (inclusief het hele projectteam) en de klant.
Houd de klant toegewezen aan taken. Zoek naar manieren om ervoor te zorgen dat de klant continu projecttaken krijgt toegewezen en zorg ervoor dat ze weten dat ze verantwoording moeten afleggen voor het regelmatig rapporteren over de voortgang van deze taken. Niets houdt teamleden en projectklanten zo alert en betrokken als weten dat ze rapporteerbare taken op hun bord hebben. Dat heeft de neiging om de interactie tijdens de hele opdracht op een hoog niveau te houden.
Wees consistent met vergaderingen. Probeer altijd zo consistent mogelijk te zijn met het vergaderschema van uw project. Regelmatig geannuleerde vergaderingen sturen het verkeerde bericht naar uw deelnemers. Het vertelt hen dat je ongeorganiseerd bent en dat je vergaderingen niet zo belangrijk zijn. Regelmatige aanwezigheid zal afnemen en dat geldt ook voor klantinteractie, deelname en – waarschijnlijk – vertrouwen.
Betrek ze bij belangrijke beslissingen. Ik betrek de klant graag bij alle belangrijke beslissingen. Niet per se de beslissing zelf – tenzij hun inbreng en betrokkenheid van cruciaal belang is. We willen voor onze klanten niet zwak, behoeftig of niet in controle overkomen, maar we moeten ze zeker informeren, vooral bij het nemen van cruciale beslissingen die van invloed zijn op de klant en het project. De klant zal over deze bewegingen en beslissingen horen – het is het beste dat ze erover horen van de projectmanager.
Samenvatting en oproep tot reactie
Het komt erop neer dat we onze projectklant nodig hebben om volledig betrokken te zijn. Zonder die voortdurende interactie met de klant lijdt het project, het ontwerp van het eindproduct kan eronder lijden, wat catastrofaal kan zijn, en een mislukking is de waarschijnlijke uitkomst. Daarom moeten we proactief samenwerken met sommige klanten om ervoor te zorgen dat ze betrokken en beschikbaar blijven gedurende het hele project – en werken aan creatieve manieren om hen actief te laten bijdragen aan het project op een dagelijkse of wekelijkse basis.
Hoe zit het met onze lezers? Welke problemen heeft u ondervonden bij het betrokken houden van uw projectklanten bij projecten en productontwerpinspanningen wanneer hun werk hen op tien verschillende manieren kan trekken? Welke strategieën heb je gebruikt om hen betrokken te houden of om zichzelf beschikbaar te stellen wanneer je ze nodig hebt?