Het is niet ongebruikelijk voor groeiende bedrijven om hun eigen ondersteuningsteams op te bouwen. Het maakt niet uit in welke branche, als er een website is waarmee klanten en gebruikers interactie hebben, die technologie iemand nodig heeft om deze te onderhouden en bij te werken. Voor bedrijven met meerdere locaties kan het nog belangrijker zijn dat hun websites up-to-date blijven, aangezien dat het belangrijkste verbindende toegangspunt kan zijn voor klanten op elke locatie. De mensen die deze webservices onderhouden, kunnen niet altijd op de hoogte zijn van alle problemen, dus deze teams moeten verzoeken van gebruikers kunnen verwerken en accepteren als er problemen optreden. Omdat we bekend waren met deze probleemruimte, was het voor ons geen verrassing toen een klant kwam zoeken naar een oplossing voor alleen deze use case.
Onze klant is een B2B (business to business) bedrijf dat huisdierproducten verkoopt, gespecialiseerd in aquaria en vijvers. Ze hebben 14 locaties in zowel Canada als de Verenigde Staten. Ze hebben behoefte aan een softwaretool die kan worden gebruikt voor het afhandelen van serviceverzoeken van gebruikers op al hun locaties. De meeste klachten hebben betrekking op IT, en momenteel is dit geen gemakkelijk proces voor hun gebruikers. Idealiter willen ze een eenvoudig proces voor gebruikers om klachten te registreren, met een voorkeur voor een workflow die geen technische achtergrond of veel bekendheid met e-mail vereist. Het is belangrijk dat dit proces handig is, omdat veel van hun gebruikers niet handig zijn met computers. Wanneer tickets worden gelogd, wil onze klant dat deze tickets rechtstreeks naar hen toe komen en vervolgens gemakkelijk kunnen worden toegewezen. Voor ontwikkelings- en hardwareproblemen moet het heel snel of mogelijk zelfs automatisch zijn om dit werk aan de juiste mensen toe te wijzen. Naast het afhandelen van klachten en ondersteuningstickets, wil onze klant ook alle projecten waaraan ze werken kunnen volgen en ervoor zorgen dat alle betrokkenen op de hoogte worden gehouden van wijzigingen en updates zodra ze zich voordoen.
Met deze vereisten in het achterhoofd wisten we dat OneDesk in staat zou zijn om aan hun behoeften te voldoen, en nog wat. Op het gebied van supporttickets en het loggen van klachten kan onze klant een eenvoudig webformulier opzetten in ons klantportaalproduct. Hun gebruikers kunnen vervolgens de details over hun problemen in dit formulier invoeren en na indiening kunnen hun probleem rechtstreeks in OneDesk worden aangemeld. Dit webformulier is volledig aanpasbaar door onze klant, van het kleurenschema en de branding tot de velden met gegevens die moeten worden ingevoerd. Door hun webformulier af te stemmen op bepaalde invoer, maakt onze klant het aan hun gebruikers duidelijk welke informatie nodig is om met het werk te beginnen. Ons klantenportaal kan ook worden afgestemd om alleen ondersteuningsitems weer te geven die zijn geregistreerd door andere gebruikers in dezelfde organisatie of om open zichtbaarheid te hebben voor alle ondersteuningsverzoeken. Organisaties en gebruikers kunnen worden beheerd via OneDesk. Op basis van e-mailadressen stelt OneDesk deze groeperingen automatisch in, wat onze klant veel handmatig werk kan besparen.
Onze klant wilde graag begrijpen wat er met tickets gebeurt nadat ze zijn ingelogd op het OneDesk-systeem. Standaard is er een workflow die de algemene werkstroom schetst van triage, via uitvoering en uiteindelijk tot levering. Deze workflow kan worden aangepast voor elk tickettype dat onze klant in ons systeem definieert. In onze ticketapplicatie kan per ticket een detailoverzicht worden geopend waar informatie kan worden toegevoegd, bewerkt en verwijderd. De informatie in deze weergave omvat de toegewezen persoon, bijgehouden tijd, prioriteit, gesprekken over het werk en eventuele aangepaste velden die door onze klant zijn opgegeven. Onze klant was vooral duidelijk dat ze wilden dat de toewijzing van bepaalde tickets een eenvoudige workflow zou zijn. Door verschillende tickettypes te gebruiken voor verschillende soorten ondersteuningsverzoeken, kunnen ze de verantwoordelijkheid verschuiven naar de gebruiker om verzoeken te loggen met behulp van de bijbehorende webformulieren in het klantenportaal. Van daaruit kan onze klant workflow-automatiseringen instellen om de toewijzing van tickets automatisch te maken. Op basis van bepaalde criteria – in dit geval waarbij een nieuw aangemaakt ticket van een bepaald type is – kan een workflowautomatisering dit ticket vervolgens toewijzen aan een teamlid op de juiste afdeling. Wat betreft het vereenvoudigen van interacties, kan onze klant zwaar leunen op workflowautomatiseringen om het beheer van tickets te verminderen.
Een van onze nieuwere functies is de messenger-widget die op de website van onze klant kan worden geplaatst. Dit biedt hun gebruikers een manier om rechtstreeks met de OneDesk-software voor ticket- en taakbeheer te werken zonder de pagina te hoeven verlaten. Onze klant ziet waarde in het feit dat hun gebruikers klachten kunnen registreren en gesprekken met hen kunnen starten via deze widget, hoewel ze zich zorgen maakten over de geschiedenis van deze gesprekken. Door hun klantenportaal zo te configureren dat het op registers is gebaseerd, kunnen ze gebruikers en interne teamleden dwingen om zich aan te melden bij het portaal, zodat discussies en berichten in hun profiel worden vastgelegd. Dit koppelt berichten aan hun naam en OneDesk-identiteit, wat het mogelijk maakt om terug te gaan en te zien wat eerdere communicatie was. Door deze berichten aan het portaal gekoppeld te houden, is het voor onze klant gemakkelijk om eerdere gesprekken terug te zien en ervoor te zorgen dat er niets wordt gemist.
Onze klant had ook de wens geuit om ook projectwerk te volgen. Door OneDesk te gebruiken, kunnen ze dit doen naast het beheren van hun ondersteuningsverzoeken.
Net als onze ticketapplicatie heeft OneDesk ook een taakapplicatie die op dezelfde manier werkt. Net als tickets volgen taken ook een workflow en hebben ze een gedetailleerd overzicht met alle relevante gegevens die ervoor zijn ingevoerd. Het belangrijkste verschil tussen tickets en taken is dat taken ook een concept hebben van geplande schema’s en Agile-punten. In termen van projectplanning en schattingen zijn beide concepten essentieel voor het voorspellen van zowel individuele taken als bredere projectvoltooiing. Net als bij tickets kunnen taken ook volgers hebben die kunnen discussiëren over de werkitems. Volgers worden op de hoogte gebracht van alle communicatie die voor hen openbaar is. Voor gevallen waarin tickets langere en planningsintensievere projecttaken blijken te zijn, maakt OneDesk het mogelijk om tickets om te zetten in taken. Omdat beide soorten werkitems vergelijkbaar van aard zijn, is het een eenvoudige handeling die laat zien hoe krachtig het is om zowel ondersteunings- als projectwerk binnen één tool te kunnen volgen.
Omdat het team van onze klant veel kennis heeft van technologie, was het voor hen van cruciaal belang om een tool te vinden die gemakkelijk te gebruiken is en consistent is in de gebruikerservaring. In sommige gevallen is het mogelijk dat onze klant niet wil dat al zijn teamleden zelfs volledige toegang tot OneDesk hebben. Dat is waar de rapportagemogelijkheden van OneDesk kunnen worden gebruikt om ervoor te zorgen dat de juiste gegevens beschikbaar zijn voor de juiste mensen. Door aangepaste weergaven uit te bouwen die alleen de meest relevante informatie bevatten, kan onze klant deze rechtstreeks vanuit OneDesk als rapporten naar gebruikers verzenden via e-mail. Het enorme scala aan functies en functionaliteit die OneDesk biedt, geeft onze klanten vrijheid in de manier waarop hun team en gebruikers omgaan met zowel de software als met elkaar, ongeacht hun vertrouwdheid en comfortniveaus.