In deze tijd gaan alle aspecten van het leven geleidelijk online. Dit strekt zich uit tot zelfs kolossen van organisaties zoals overheden. Historisch gezien zijn overheden vaak achtergebleven bij het bijhouden van het meest actuele technologische landschap, en hebben ze ervoor gekozen om zich te concentreren op het runnen van hun rechtsgebieden en disciplines. Vanwege deze prioriteiten is het niet ongebruikelijk dat overheden externe softwarebedrijven gebruiken om de nieuwe websites en producten te bouwen die ze nodig hebben voor hun burgers en intern personeel. In overheidsorganisaties kan het moeilijk zijn om snel te handelen, en daarom zijn er vaak lange perioden die ook moeten worden besteed aan het ondersteunen van deze technische projecten. Dit werk valt ook op deze softwarebedrijven en moet worden afgewogen tegen concurrerende prioriteiten voor nieuwe functies.
Onze opdrachtgever is een software ontwikkelbedrijf dat software bouwt voor lokale overheden. De applicaties die onze klant voor lokale overheden maakt, hebben doorlopend onderhoud nodig en daarom krijgen ze vaak ondersteuningsverzoeken. Deze oproepen worden vastgelegd in een helpdesk en komen over het algemeen voort uit problemen die hun klanten ervaren met de applicaties. Ook van deze overheden krijgt onze klant aanvragen voor nieuwe software. Idealiter wil onze klant zowel het ondersteuningswerk als de ontwikkeling van nieuwe functies in één applicatie beheren.
Een van de grootste troeven van OneDesk is de eenvoudige organisatiestructuur die van toepassing is op alle soorten werk die in onze software worden bijgehouden. Door een eenvoudige hiërarchie van portfolio’s, mappen en projecten te gebruiken, kan onze klant hun setup complex maken of eenvoudig houden. Vanwege hun wens om één applicatie te gebruiken om zowel nieuw als lopend ondersteuningswerk te beheren, hebben we benadrukt dat het gebruik van een portfolio – het hoogste niveau van groepering in OneDesk – om elke klant te vertegenwoordigen die om werk vraagt. Op die manier is er flexibiliteit in de manier waarop het werk van elke klant wordt weergegeven in OneDesk, of het nu gegroepeerd is in mappen of als individuele projecten wordt vastgelegd.
Voor het beheren van ondersteuningsverzoeken heeft OneDesk een volledig uitgeruste helpdesksoftware om dat te doen. Onze klant neemt momenteel ondersteuningsverzoeken in via e-mail. Deze workflow is er een die ze kunnen overbrengen naar OneDesk, aangezien we een e-mailadres genereren voor elk tickettype dat elk verzonden bericht omzet in een verzoek in het systeem. Naast het handmatig aanmaken van tickets via de applicatie, kan onze klant ons klantenportaal ook delen met hun klanten. Dit stelt hun klanten vervolgens in staat om items rechtstreeks in OneDesk in te loggen via formulieren die onze klant kan aanpassen om alle relevante informatie te krijgen. Deze informatie wordt vervolgens gedetailleerd op elk ticket en van daaruit komt het verzoek binnen in elke workflow van statussen die onze klant instelt. Voor bepaalde ondersteuningsverzoeken kan het logisch zijn dat onze klant zijn klanten de aan het werk bestede uren in rekening brengt. OneDesk maakt het gemakkelijk om dat bij te houden met urenstaten en timers. Degene aan wie het ticket is toegewezen, kan zijn tijd – factureerbaar en niet – factureerbaar – rechtstreeks op het ticket registreren. Dit houdt alle gegevens op één plek bij elkaar, wat het gemakkelijk maakt voor eventuele rapportage.
Naast het bijhouden van ondersteuningsverzoeken, heeft OneDesk ook een takentoepassing om werk voor projecten te beheren. Deze applicatie werkt naadloos samen met het ticketbeheersysteem en geeft onze klant een uniforme kijk op al hun werk op beide dimensies. OneDesk biedt verschillende standaardweergaven van bijgehouden werk, of het nu gaat om tickets of taken. Met behulp van filters en groeperingen is het voor onze klant gemakkelijk om specifieke weergaven in te stellen die specifiek zijn voor hun behoeften. Deze weergaven kunnen zelfs worden geëxporteerd en gebruikt als een rapport om te worden gedeeld met anderen buiten het team. OneDesk heeft ook de mogelijkheid om rapportsjablonen te maken die ondersteuning bieden voor aangepaste kolomconfiguraties, filteren op elke eigenschap en planning.
Voor onze klant is het absoluut noodzakelijk dat de bedrijven die hun software gebruiken de verzoeken en ondersteuningsitems die door andere bedrijven zijn geregistreerd, niet kunnen zien. Omdat deze verzoeken een aanwijzing kunnen zijn voor de doelstellingen en lopende projecten van een bedrijf, kan onze klant niet het risico lopen dat deze gevoelige informatie zichtbaar wordt. De manier waarop OneDesk bedrijven en klanten organiseert, stelt onze klant in staat om deze informatie te beschermen. Door automatisch bedrijven in te stellen in OneDesk op basis van e-mailadressen, kunnen klanten automatisch worden toegewezen aan de bedrijven waartoe ze behoren. Onze klant kan deze klanten vervolgens doorverwijzen naar hun klantenportaal om ondersteuningsverzoeken te loggen. Van daaruit kan onze klant een instelling instellen om klanten alleen items te laten zien die zijn aangevraagd door andere klanten in hun organisatie. Deze ingebouwde functionaliteit maakt het eenvoudig om de zichtbaarheid af te stemmen op de juiste partijen.
Vanaf het begin was het duidelijk dat onze klant een tool nodig had waarmee hij zowel lopend als nieuw werk kon volgen. Voor hun behoeften controleert OneDesk niet alleen alle vakjes, maar biedt zelfs meer dan de basis. Met rapportage en tijdregistratie maken we het onze klant eenvoudig om de voortgang van zijn team bij te houden door middel van statistieken en gegevens. Door dit allemaal op één plek aan te bieden, is onze klant in staat om zich te concentreren op het leveren van solide werk voor hun consumenten, zowel op het gebied van ondersteuning als de ontwikkeling van functies. Dit stelt regeringen op hun beurt in staat zich te concentreren op het dienen van hun burgers, terwijl de experts hun software onderhouden en bouwen.