Routering en workflows voor tickets

In OneDesk heb je veel controle over waar je tickets vandaan komen, waar ze naartoe worden gerouteerd en meer.

Tickets vastleggen

U kunt op een van de volgende manieren een ticket of taak (items) in OneDesk krijgen: het vastleggen van e-mails van uw ondersteunings-e-mailadres, met behulp van een intern formulier voor het maken van items, klantgerichte itemformulieren, livechat, items importeren uit andere systemen, of door middel van integraties en API.

Lees hier meer over het vastleggen van tickets.

Ticketroutering

Routeer tickets en taken (items) in elke fase van hun levenscyclus naar waar ze moeten zijn. U kunt de workflowautomatiseringen van OneDesk gebruiken om items automatisch door te sturen naar projecten, individuele teamleden, teams, door middel van round-robin en meer. Minimaliseer de tijd die u besteedt aan het naar de juiste persoon of locatie brengen van items.

Lees hier meer over ticketroutering.

Tickets oplossen

Zodra tickets uw OneDesk binnenstromen, moet u uitzoeken aan welke u moet werken en de tickets met de hoogste prioriteit aanpakken. Dat is waar aangepaste weergaven binnenkomen.

Aangepaste weergaven voor uw tickets

In OneDesk kunt u aangepaste weergaven maken die u een gefilterde weergave tonen van tickets in de aan u toegewezen projecten. Gebruik de filters om aangepaste weergaven te maken waarmee u kunt zien welke tickets aan u zijn toegewezen en die op prioriteit kunt sorteren. Of genereer andere nuttige weergaven die u kunnen helpen de oplossingstijd van uw tickets te versnellen.

Lees hier meer over aangepaste weergaven.

Werken aan een ticket

Het meeste werk dat nodig is om een ticket op te lossen, kan worden gedaan in het detailpaneel van het ticket. U kunt vanuit één weergave met klanten praten, bijlagen bekijken, de ticketstatus bijwerken en meer.

Lees hier meer over het detailpaneel.

Communiceren met klanten

In OneDesk hoeft u zich geen zorgen te maken over waar de communicatie vandaan komt of naartoe gaat; OneDesk zorgt voor de details. Het maakt niet uit of klanten met u communiceren via de klant-apps, e-mail of livechat, alle communicatie wordt gecentraliseerd in OneDesk. Stuur tekst, links, afbeeldingen, bijlagen en meer, OneDesk stuurt uw communicatie naar het kanaal dat uw klant gebruikt.

Lees hier meer over klantcommunicatie.

Communiceren met uw team

Met OneDesk kunt u contact houden met uw gebruikers en teams om ervoor te zorgen dat u allemaal op dezelfde pagina werkt. U kunt uw gebruikersinstellingen wijzigen om te bepalen waarover u op de hoogte wordt gesteld en de mobiele app gebruiken om met andere gebruikers of klanten te communiceren, of uw opdrachten bijwerken vanaf uw telefoon. Een messenger-applicatie in OneDesk centraliseert alle inkomende communicatie, zodat u nooit een bericht mist.

Lees hier meer over teamcommunicatie.

Ticketstatussen bijwerken

In OneDesk kunnen uw ticketstatussen handmatig worden gewijzigd of door automatiseringen die u instelt op basis van specifieke triggers. U kunt uw eigen aangepaste statussen configureren in uw OneDesk op basis van uw unieke workflow.

Lees hier meer over statussen.