Wordt uw ondersteuningsinbox moeilijk te beheren? Naarmate uw bedrijf groeit, krijgt u steeds meer aanvragen. Met een traditionele e-mailinbox voor ondersteuning omvat het beheer het handmatig verplaatsen van e-mails, het implementeren van verwarrende kleurcoderingssystemen, het vergeten van e-mails, constant heen en weer, verwarring over verantwoordelijkheden… Het is veel om mee om te gaan! Al deze problemen worden verergerd wanneer u meerdere inboxen of verschillende afdelingen in dezelfde gedeelde inbox krijgt. Dus hoe los je deze problemen op? Welnu, het is misschien tijd om over te schakelen naar een ticketingsysteem van e-mail.
Misschien ben je bekend met de term ticketsysteem of helpdesk. Maar als u dat niet bent, is een helpdesk software die is ontworpen om te helpen bij het communiceren en ondersteunen bij verzoeken of problemen. U zou een helpdesk kunnen associëren met IT-afdelingen, maar zelfs als u niet in de IT zit, is een helpdesk gewoon een hulpmiddel om verzoeken en andere ondersteuningsprocessen te ontvangen en te beheren. Dus hoe werkt het? Welnu, een helpdesk kan worden geïntegreerd met uw e-mailinbox. Met OneDesk sturen klanten bijvoorbeeld een e-mail naar uw normale ondersteuningsinbox. De e-mail wordt omgezet in een ticket in OneDesk waarin alles wordt vastgelegd. In OneDesk kunt u direct reageren op uw klant. In OneDesk zijn er verschillende tools die het proces van het beheren van verzoeken eenvoudiger maken, waaronder tickettoewijzing en automatiseringstools.
Wat kunt u doen door over te schakelen naar een ticketsysteem via e-mail?
- Geautomatiseerd – Waarom tijd verspillen aan handmatige triage-aanvragen? In OneDesk zijn workflow-automatiseringen een populaire tool om handmatige taken te verminderen of om gestroomlijnde workflows te creëren. U kunt verzoeken automatisch routeren, ze toewijzen aan de juiste persoon, ze prioriteren, automatische antwoorden verzenden en nog veel meer.
- Gestandaardiseerd – Uw ticketdetailpaneel bevat alle informatie die u nodig heeft over het ticket in één weergave. Op het ticket staat bijvoorbeeld wie eraan werkt, wat de status is en wie het heeft ingediend. U kunt zelfs aangepaste velden gebruiken om informatie te loggen die specifiek is voor uw bedrijf.
- Overzichtelijk – Weet altijd wie er aan een ticket werkt en welke acties er moeten worden ondernomen. Vanuit je werkoverzichten kun je al je tickets bekijken en weet je in één oogopslag aan welke gewerkt moet worden. Het beste van alles is dat werkweergaven eenvoudig kunnen worden gefilterd, gegroepeerd, doorzocht en gesorteerd om de gegevens te krijgen die u nodig hebt.
Weg met de rommelige inbox en verplaats uw communicatie naar OneDesk !
Belangrijkste redenen om via e-mail over te stappen op een ticketingsysteem
Rapportage en analyse
Houd uw prestaties bij met robuuste rapportage- en analysefuncties. OneDesk biedt real-time KPI-grafieken en grafieken over informatie zoals gemaakte vs. opgeloste tickets, gemiddelde tickets per dag, werk van agenten en meer. U kunt op elk gewenst moment ticketgegevens exporteren, evenals run- en planningsrapporten .
Verbeterde samenwerking
Werk in context samen met andere leden van uw team. Met OneDesk kunt u uw collega’s taggen en ze in het gesprek betrekken. Gesprekken zijn direct gekoppeld aan ticketdetails, wat betekent dat collega’s de details begrijpen met minder heen en weer. U kunt ook interne, privéberichten op tickets maken tussen alleen uw team. Maak een samenwerkingsomgeving mogelijk met de real-time en gebruiksvriendelijke messenger van OneDesk.
Efficiëntie verhogen
Handel verzoeken snel af via tools zoals automatisering en standaardantwoorden.
Met werkstroomautomatisering kunt u werkstroomprocessen bouwen en repetitieve taken automatiseren. In plaats van tickets handmatig te sorteren, wijst u tickets toe aan de juiste agent op basis van flexibele regels. Automatiseringen zijn krachtig! U kunt uw eigen workflows configureren, zoals opnieuw toewijzen, automatische antwoorden verzenden of de status bijwerken op basis van verschillende triggervoorwaarden.
Standaardantwoorden, ook wel opgeslagen antwoorden genoemd, stellen uw team in staat veelvoorkomende vragen met één klik te beantwoorden. Opgeslagen antwoorden kunnen dynamische eigenschappen bevatten die automatisch worden ingevoegd op basis van context. Een dynamisch antwoord kan bijvoorbeeld automatisch een ticket-ID of het e-mailadres van een klant invullen.
Houd tijd en voortgang bij
Tijdregistratie is geweldig om in de loop van de tijd te verbeteren en respons- en oplossingstijden te bewaken. Zorg ervoor dat agenten op schema zijn en efficiënt werken met automatische tijdregistratie. Automatische tijdregistratie is een functie in OneDesk waarmee agenten op een ticket kunnen starten. Deze actie wijst ze toe aan het ticket en start de timer. Zodra ze op stop hebben gedrukt, wordt het ticket gesloten en wordt de tijd achter de schermen vastgelegd. Het is een eenvoudig hulpmiddel voor agenten. Voor managers maakt het transparantie mogelijk over waar agenten aan werken en hoe lang ze erover doen. Handmatige urenstaten zijn ook beschikbaar, afhankelijk van uw voorkeuren.
Standaardisatie
Geef tickets een duidelijke prioriteit. Statussen ingesteld door uw bedrijf die de voortgang en status van een bepaald ticket bepalen. Definieer uw eigen aangepaste velden op tickets om informatie vast te leggen die specifiek is voor uw bedrijf. Met deze standaard ticketeigenschappen weet iedereen in je team precies wat er wanneer moet gebeuren.
Transparantie en duidelijke verwachtingen
Wijs verzoeken toe aan de verantwoordelijke persoon of het team. Met tickettoewijzing is er geen verwarring over wie een klant afhandelt. Aan je werkoverzichten kun je zien wie het druk heeft en wat aandacht nodig heeft.
Bied extra kanalen dan e-mail
OneDesk biedt extra kanalen voor uw klanten terwijl alle verzoeken gecentraliseerd blijven. Een hulpmiddel zijn de webformulieren. Dit zijn formulieren die u aan uw klanten kunt verstrekken. Wanneer klanten de velden invullen, dienen ze een ticket in. Het voordeel van een webformulier is de mogelijkheid om te definiëren welke velden een klant moet invullen. U kunt bijvoorbeeld aangepaste velden maken om specifieke informatie met betrekking tot uw bedrijf of processen vast te leggen. U kunt zelfs geautomatiseerde actie ondernemen, afhankelijk van het veld dat de klant invult. Stuur de aanvraag bijvoorbeeld door naar de juiste afdeling, afhankelijk van het type aanvraag.
Doe meer met het OneDesk-ticketingsysteem
Beheer interne taken – OneDesk is een uniek ticketingsysteem met volledig geïntegreerde functies voor projectbeheer. Creëer subtaken om te beheren wat er moet gebeuren voordat een ticket wordt gesloten. Bouw projecten die bestaan uit meerdere taken en subtaken om uw interne of klantwerk te beheren. OneDesk biedt veel robuuste functies voor projectbeheer, waaronder resourcebeheer, taakafhankelijkheden en Kanban.
Meet tevredenheid – Met het klanttevredenheidsonderzoek kunnen klanten hun tevredenheid beoordelen en opmerkingen toevoegen. Deze gegevens kunnen uw team helpen bij het ontwikkelen van betere ondersteuningsprocessen, het bewaken van de prestaties van agenten en het creëren van tevreden klanten!