De vele verschillende soorten helpdeskteams
Net zoals er verschillende onderdelen van een IT-systeem zijn, zijn er of zouden er verschillende teams moeten zijn die helpdeskactiviteiten ondersteunen. In de meeste gevallen is er een end-to-end service beschikbaar voor de gebruiker, zoals een algemeen communicatiesysteem. Een universiteit kan een ICT-dienst hebben. Het zal over het algemeen bestaan uit componenten zoals het netwerk, eindpuntapparaten (printers, laptops, desktops) en verschillende netwerkgebaseerde applicaties. Om aan alle vereisten voor onderhoud en probleemoplossing te kunnen voldoen, is het vaak nodig om helpdeskteams te hebben die gespecialiseerd zijn in elk van de belangrijkste onderdelen van de IT-service.
Netwerkteams:
Een van de teams binnen de helpdeskorganisatie is het netwerkteam. Werkt de applicatie die ik heb gebeld niet omdat het netwerk niet werkt, of is een deel van het netwerk niet beschikbaar? Waarom is het naar beneden? Welke acties moeten worden ondernomen om het netwerk te herstellen. Dit zijn allemaal vragen die iemand die met printer- of laptopproblemen werkt, misschien niet snel kan beantwoorden. En onthoud: in het bedrijfsleven is tijd geld.
Teams aan de balie:
Aan de andere kant is het netwerkpersoneel misschien niet het beste personeel om mee te praten over een bureau, of desktop- en laptopproblemen. Ze zijn mogelijk niet geschikt als het probleem te maken heeft met een smartphone/PDA, iPad of ander persoonlijk apparaat. In dit geval is het het beste om een team te hebben dat bekend is met de betreffende randapparatuur. In wezen zal een netwerklid niet bijzonder bekend zijn met problemen met smartphones, of zelfs met problemen met smartphones.
Serverteams:
We kunnen zien dat specifieke functies binnen het totale systeem moeten worden aangepakt door mensen die het best zijn opgeleid om die functies aan te pakken. Maar zelfs met deze visie moeten de servers, die computers die in feite de netwerken opzetten en de applicaties ondersteunen die door de bedrijven worden gebruikt, specifiek worden aangepakt. En net als de andere teams die we hebben besproken, moeten serverproblemen worden aangepakt door een apart team.
Bedenk ook dat moderne telefoonsystemen, voicemail, Voice Over IP en tal van andere mogelijkheden op servers worden gehost. Elk van deze, of in ieder geval de groep van mogelijkheden, moet worden ondersteund door een team dat losstaat van het team dat specifieke applicaties host.
Maar hoe zorg je ervoor dat teams elkaar niet in de weg zitten? Hoe voorkom je dat de ticketrij van het ene team vol zit met de tickets van alle andere teams? Hoe zorg je ervoor dat een helpdeskticket bij het juiste team terechtkomt? De tijd die wordt besteed aan het zoeken naar de juiste persoon voor het ticket, is de tijd dat het ticket niet wordt geadresseerd.
Waar moet u rekening mee houden:
Hoewel we drie categorieën helpdeskteams hebben besproken, zijn er duidelijk meer. Om teams te ondersteunen, moet uw systeem in staat zijn om:
- Wijs het ticket toe aan een specifiek team
- De mogelijkheid bieden om de zichtbaarheid van tickets te beperken tot een specifiek team
- De helpdeskmanager de mogelijkheid bieden om de werklast, de voltooiingstijden van tickets en andere statistieken bij te houden
OneDesk-helpdesksoftware biedt deze diensten en meer. En we kunnen deze mogelijkheden in verschillende formaten leveren om aan een breed scala aan behoeften te voldoen.
Fotocredit: “Revolutie met platte kop” / MrMark / CC BY