Hallo daar. Vandaag gaan we aan de slag met One-Desk en geven we een overzicht van de belangrijkste mogelijkheden. Hier is onze agenda voor vandaag.
In de webinar van vandaag bespreken we de belangrijkste onderdelen van One-Desk, waaronder wat de klanttoepassingen zijn, de organisatie van uw One-Desk, hoe u uw informatie kunt bekijken, hoe tickets worden aangemaakt, taken en projecten plannen, tijd, werklast en andere prestatie-indicatoren bijhouden, factureren en offertes opstellen en tot slot uw accountinstellingen.
Ik hoop dat je ervan geniet.
One-Desk is een alles-in-één tool met helpdesk, projectmanagement en professionele serviceautomatisering. U kunt uw klanten ondersteunen, samenwerken met uw team, werken aan projecten, tijd bijhouden en meer. One-Desk is flexibel en aanpasbaar voor verschillende teams en branches.
Het enige dat u nodig hebt om u aan te melden bij One-Desk is een e-mailadres. Vervolgens krijgt u toegang tot een volledige proefperiode van 14 dagen. Klik op de knop ‘Gratis registreren’ op onze homepage.
Zodra u zich registreert, wordt u begroet door deze Quick Setup Wizard. Deze is altijd beschikbaar in de bovenste navigatiebalk om te raadplegen en staat vol met nuttige video’s, tutorials en, belangrijker nog, de Quick Setup Wizard. Als u een paar minuten de tijd neemt om deze stappen in de wizard te doorlopen, bent u klaar om One-Desk te gaan gebruiken.
Laten we nu beginnen.
Er zijn 3 hoofdonderdelen die One-Desk vormen. De eerste is de belangrijkste webinterface, waar we nu naar kijken. Hier zullen jij of je team de meeste tijd doorbrengen. De tweede is de mobiele app. Hoewel ik de mobiele app vandaag niet zal laten zien, is deze WEL beschikbaar voor iOS en Android. Het is bedoeld om uw team toegang te geven tot hun opdrachten, vragen van klanten te beantwoorden en tijd rechtstreeks vanaf hun telefoon te registreren.
Tot slot hebben we de klantapplicaties.
Klantapplicaties vormen de eindgebruiker-, client- of klantgerichte kant van One-Desk. Ze zijn bedoeld om te helpen bij communicatie en ondersteuning, zodat klanten updates kunnen ontvangen, tickets kunnen indienen en meer. Klanten kunnen ook tickets aanmaken en reageren via e-mail, die ik je later zal laten zien.
U kunt uw klant-apps bekijken door op uw naam te klikken en de muisaanwijzer op Klant-apps te plaatsen. De klant-apps omvatten de webwidget, de messenger, portal, webformulieren en kennisbank.
Laten we op de Web Widget klikken. Dit opent een nieuw venster van een voorbeeldpagina, met de widget.
De widget hier kan worden ingebed in uw eigen website met een JavaScript-fragment. De widget bevat de andere klantapplicaties binnen de tabbladen hier. In essentie is de widget een eenvoudige manier voor klanten om toegang te krijgen tot de apps. U kunt klanten ook een koppeling naar individuele klant-apps geven.
De klant-apps zelf omvatten:
De messenger; een livechat tussen u en uw klanten of eindgebruikers. Ze kunnen u berichten sturen en bijlagen toevoegen. Stel je voor dat ik een klant ben en stuur een bericht. Alle live chatberichten van uw klanten verschijnen in uw hoofdwebtoepassing zodat uw agenten kunnen antwoorden. We zullen binnenkort zien waar dat is.
Vervolgens is er het ticketportaal, waar uw klanten kunnen inloggen en hun tickets kunnen zien, samen met de voortgang die erop is geboekt, bijlagen kunnen toevoegen, gespreksgeschiedenis kunnen bekijken en meer. Dankzij het portaal worden de vragen van klanten over de voortgang van hun ticket tot een minimum beperkt.
Vervolgens zijn er de webformulieren, dit is een methode die een klant kan gebruiken om nieuwe tickets in te dienen. U kunt uw formulier aanpassen door aangepaste eigenschappen toe te voegen, velden verplicht te maken, enzovoort. Webformulieren zijn handig om ervoor te zorgen dat u alle benodigde informatie voor tickets ontvangt.
Tot slot is de kennisbank een selfserviceknooppunt voor informatie. Uw team kan artikelen schrijven over veelgestelde vragen, uw bedrijf, services of iets anders. De kennisbank kan het aantal veelgestelde vragen beperken en ervoor zorgen dat iedereen op dezelfde pagina zit.
Houd er rekening mee dat deze apps zeer configureerbaar zijn, inclusief kleuren, logo’s en meer. Ik zal dat later behandelen.
Organisatie + basisnavigatie
Laten we teruggaan naar onze hoofdwebapplicatie.
Met One-Desk kunt u eenvoudig nieuwe taken, tickets en ander werk registreren. De drie belangrijkste apps aan de linkerkant zijn de Tickets-app, de Taken-app en de Projecten-app. Dit zijn de belangrijkste locaties waar u naartoe gaat om werk te beheren.
Laten we het nu hebben over hoe uw werkitems in One-Desk zijn georganiseerd. Bovenaan hebben we uw organisatienaam. Vervolgens hebben we portefeuilles. Portfolio’s zijn containers voor uw projecten en zijn voornamelijk organisatorisch. Het is gebruikelijk om deze namen te geven aan de klanten die u bedient, of aan afdelingen binnen uw bedrijf.
Binnen de portfolio’s hebben we projecten. Projecten fungeren als containers voor tickets en taken. Gebruik projecten voor zowel planning als organisatie.
Ten slotte hebben we tickets en taken. Wat is het verschil? Het ticket is geschikt voor het vastleggen van snelle oplossingen die met eenvoudige antwoorden zijn bereikt, terwijl taken bedoeld zijn voor het plannen van een meer diepgaande oplossing die meer tijd en middelen vereist om op te lossen. U kunt tickets escaleren naar taken of zelfstandig taken maken. Ik laat je binnenkort zien hoe dit eruit ziet.
Als u tickets, taken, projecten of ander werk gedetailleerder wilt bekijken, kunt u dat op twee manieren doen. U kunt dubbelklikken, waardoor het detailpaneel in een nieuw tabblad bovenaan wordt geopend. Als u echter niet van dit dashboard weg wilt navigeren, kunt u naar het menu Extra in de bovenste balk gaan en ‘Detailpanelen aan de rechterkant vastmaken’ selecteren. In deze weergave kunt u nog steeds door de items op het scherm bladeren. Beide opties geven dezelfde informatie weer, alleen anders.
Aangepaste werkweergaven-
Nu kunnen we aan de linkerkant onze werkweergaven zien. Deze opties bepalen wat we hier in ons dashboard zien.
Ten eerste zijn er de systeemweergaven, u kunt deze beschouwen als onze basislay-outs. Ik heb de boomstructuur voor een hiërarchische blik op mijn tickets gegroepeerd in hun respectieve projecten. De subtaakboom groepeert ons bovenliggende ticket met de onderliggende subtaak. We zullen later meer leren over subtaken. De flat is een lijstweergave. Het statusbord is een Kanban-bord waarmee u tickets naar verschillende statussen kunt slepen en neerzetten en visueel inzicht krijgt in onze werklast
Onder onze basisweergaven bevinden zich aangepaste weergaven. Aangepaste weergaven zijn geconfigureerde versies van onze basislay-outs; ze kunnen filters, aangepaste groeperingen, sorteringen en verschillende kolommen hebben. Dit zijn enkele kant-en-klare weergaven, bijvoorbeeld de ticketinbox sorteert en groepeert mijn tickets op aanmaakdatum. U kunt ook uw eigen aangepaste werkweergaven maken. Klik op het pictogram naast ‘Mijn weergaven’. Selecteer eerst de systeemindeling. Laten we de boomstructuur kiezen. Voeg vervolgens de gewenste filters toe. Laten we bijvoorbeeld tickets beperken tot tickets die aan mij zijn toegewezen. Selecteer filter, rechtverkrijgende, is, mij. Voeg ten slotte eventuele groeperingen toe aan uw weergave. Laten we deze tickets groeperen op prioriteitsniveau. Laten we nu mijn uitzicht bewaren. Als gebruiker op beheerdersniveau kan ik ervoor kiezen om mijn mening te delen. Dit is handig voor het creëren van uniforme weergaven voor uw hele organisatie. Iedereen kan weergaven maken en deze voor zichzelf opslaan in de zijbalk, maar alleen beheerders kunnen ze delen. Dus hier is de weergave die we hebben gemaakt met mijn tickets gegroepeerd op prioriteit. U kunt uw weergaven behoorlijk gedetailleerd maken. U kunt bijvoorbeeld kolommen toevoegen of verwijderen, de kolomgrootte wijzigen of zelfs zoekopdrachten toepassen. Vervolgens kunt u deze wijzigingen opslaan in uw aangepaste weergaven.
Er is ook de selectie op projectniveau. Hiermee kunt u de scope van één project of portfolio tegelijk selecteren. De projectomvang werkt onafhankelijk en bovenop uw aangepaste weergaven. Het volgt u ook terwijl u door andere toepassingen gaat.
Houd er ten slotte rekening mee dat de weergave waarnaar u kijkt altijd wordt weerspiegeld in de broodkruimels hierboven. Zo kun je eenvoudig filters of selecties wissen.
Tickets / helpdesk aanmaken
Hoe krijg je tickets in je One-Desk? Welnu, de Helpdesk-stroom begint wanneer een ticket bij uw bedrijf wordt ingediend. De eerste manier is handmatig. Klik op de knop Toevoegen en vul het formulier in om een ticket aan te maken. U kunt dit namens een klant doen. Ten tweede, en waarschijnlijk het populairst, is het vastleggen van tickets via e-mail. Dit is een van de stappen in uw snelle installatiewizard. U kunt uw Office 365- of Google-ondersteunings-e-mailaccounts rechtstreeks verbinden of automatisch doorsturen vanaf een andere provider. Klanten sturen vervolgens een e-mail naar uw normale ondersteuningsadres en er wordt automatisch een ticket aangemaakt in One-Desk. Laten we naar een kaartje gaan kijken en ik zal uitleggen wat er gebeurt. De onderwerpregel van de e-mail wordt de titel van het ticket. Het hoofdbericht wordt de beschrijving. De klant wordt hier als aanvrager toegevoegd. Als er nog geen profiel in uw One-Desk-account bestaat, worden hun naam en e-mailadres vastgelegd. U kunt de klant hier rechtstreeks vanuit het gesprekstabblad antwoorden. Deze antwoorden gaan naar het e-mailadres van de klant. De klant kan ook antwoorden vanuit zijn eigen e-mailadres en de antwoorden verschijnen hier, gekoppeld aan het ticket.
De derde manier om een ticket in One-Desk te krijgen is via de Import tool. U kunt de details van uw tickets importeren via de import tool door te klikken op Tools en Import.
De vierde is van een klant die een webformulier indient. Weet je nog de klant-apps die we eerder zagen? Klanten kunnen dat formulier gebruiken om tickets in te dienen. De vijfde manier om een ticket in One-Desk te krijgen is via chat. In de klantapps wordt een gesprek dat een klant start, als bericht naar u verzonden.
Als we nu naar onze messenger-applicatie navigeren, hier. We kunnen al onze gesprekken zien. Berichten van e-mail, portal of chat worden hier weergegeven. Je kunt zien dat dit gesprek is gekoppeld aan een ticket. We kunnen dus berichten verzenden vanuit de ticketweergave, waartoe we toegang hebben door op de ticketnaam te klikken, of u kunt hier vanuit de messenger berichten verzenden. Alles wordt gesynchroniseerd. Je zult dit bericht zien dat ik eerder vanuit de livechat heb verzonden. Dit gesprek is nergens aan gekoppeld. Het is een onafhankelijk live chatgesprek. We kunnen het gesprek met de klant voeren of, als we dat willen, een ticket maken van dit gesprek. Klik op het actie-icoon boven het gesprek en selecteer ‘Ticket maken van gesprek’. Nu zien we dat dit gesprek is gekoppeld aan het ticket.
Laten we naar het ticketdetailpaneel gaan door op de ticketnaam te klikken. Hier kunnen we een paar verschillende dingen doen: We kunnen de levenscyclusstatus wijzigen met een klik op een knop. Houd er rekening mee dat deze statussen configureerbaar zijn. We kunnen ook het voltooiingspercentage wijzigen. We kunnen dit ticket aan iemand toewijzen. We kunnen het ticket verplaatsen naar een ander project. En we kunnen details en bijlagen aan het ticket toevoegen.
In het zijmenu van het ticketdetailpaneel staan een aantal tabbladen die we zullen doornemen. De eerste is het tabblad Gesprekken, waar u de interne en externe gesprekken over dit item kunt vinden. Laten we vanaf hier op onze klant antwoorden. Als je eenmaal hebt geantwoord, zie je dat het aftellen is begonnen. Als de klant uw antwoord niet binnen een minuut ziet, wordt het per e-mail naar hem of haar verzonden. Er verschijnt hier een e-mailicoon. Zo verliest u nooit het contact met uw klanten. U kunt ook interne gesprekken met uw gebruikers starten. Klik op ‘Create New Conversation’, en vervolgens op het tabblad Internal Messages, bij ‘Take Users’, of klik op ‘Add’ om teamgenoten in het gesprek te betrekken. Deze gesprekken zijn alleen intern en uw klanten kunnen ze niet zien, zelfs niet in de portal.
Het volgende tabblad is het tabblad urenstaten. Hier kunt u de gewerkte tijd op dit ticket registreren, of het nu gaat om urenstaten of timers. U kunt uzelf toewijzen aan het ticket en de timer starten door op de knop ‘werk starten’ te klikken of op ‘timer starten’ te klikken. Of u kunt handmatig tijd registreren door op ‘tijdblad toevoegen’ te klikken. Op het tijdblad kunt u notities en factureerbare status opnemen. Vervolgens hebben we het tabblad ‘activiteiten’. Hier ziet u een geschiedenis van acties die op dit ticket zijn uitgevoerd, zoals wanneer het is gemaakt, wanneer een toegewezen persoon is toegevoegd, enzovoort.
Ten slotte hebben we het tabblad subtaken en links. Subtaken worden gebruikt om kort of eenvoudig werk te identificeren dat is gekoppeld aan een hoofditem. Dit kan zijn voor werk dat u doet om dit ticket te voltooien. Gekoppelde items zijn waar u twee verschillende items kunt koppelen en kunt bepalen wat de relatie tussen hen is. Stel bijvoorbeeld dat dit ticket gerelateerd is aan dit andere ticket. Wanneer u een koppeling toevoegt, kunt u er gemakkelijk tussen navigeren.
Ticket naar taak, taak-/projectstroom
Als het oplossen van uw ticket meer tijd kost en u extra planning nodig hebt om tot een oplossing te komen, kunt u het ticket omzetten in een taak. Om dit te doen, klikt u eenvoudig op het pictogram en selecteert u de taak. U ziet dat onze taak er vergelijkbaar uitziet en de conversaties worden onderhouden. We kunnen nu echter taakinspanning scoren. We kunnen ook de voortgang plannen en de inspanning van deze taak inschatten. Klik hier op de data om een planning en gepland werk voor de taak op te geven. Het geplande werk is de schatting van hoe lang de taak zou moeten duren, bijvoorbeeld een schatting van 5 uur. De geplande schema’s zijn de data waarop aan de taak moet worden gewerkt. Het kan dus op maandag beginnen en op vrijdag klaar zijn. Laten we ook een beperking toevoegen, zoals dat het op deze geselecteerde datum moet beginnen. Ons ticket is nu verplaatst van de tickets-app naar de taken-app. Al onze taken zijn in deze app ondergebracht.
De taken en projecttoepassingen zijn belangrijk voor het plannen en beheren van uw interne of klantprojecten. Naast het omzetten van een ticket in een taak, kunt u nieuwe taken maken via de knop Toevoegen en deze in de juiste projecten plaatsen. U kunt ook een nieuw project maken via de knop Toevoegen. U kunt projecteigenschappen invullen, afhankelijk van uw use case. U kunt bijvoorbeeld definiëren of het project voor een specifieke klantorganisatie is, of het gefactureerd zal worden en zo ja, hoe het gefactureerd zal worden. We gaan later in de demo dieper in op facturering en offertes. Bij het maken van een project kunt u een project helemaal opnieuw opbouwen. In dit geval selecteert u hier leeg. Vervolgens maakt, plant en wijst u na het maken taken toe. U kunt ook een project maken vanuit een sjabloon. Hiermee kunt u taken, toewijzingen, schattingen of andere eigenschappen kopiëren. Dit is een veelvoorkomend use case voor bedrijven met een of meer services die telkens soortgelijke processen doorlopen. U kunt een bestaand project markeren als sjabloon door naar het projectdetailpaneel te gaan. Markeer het vervolgens als sjabloon.
Ook in onze takenapplicatie beschikken we over werkoverzichten die ons helpen bij het plannen en bewaken van de voortgang. Er is de Gantt-weergave. Hier kunt u klikken en einden slepen om de geplande duur te wijzigen, ze op de tijdlijn verplaatsen om geplande datums te wijzigen, en het begin of einde van taken koppelen om afhankelijkheden te creëren. Het blauw staat voor de geplande planning, terwijl groen het werk in uitvoering is. De werkelijke voortgang wordt gegenereerd op basis van gelogde tijd. De blauwe balk voor het project wordt donkerder naarmate er meer taken tegelijkertijd worden gepland. Vervolgens hebben we de kalenderweergave. Dit is vergelijkbaar met de Gantt-weergave in die zin dat u items kunt slepen om plannen opnieuw te plannen. Er is ook de werklastweergave. Dit is een informatieve tool voor resourcebeheer waarmee u kunt zien hoeveel gepland werk elke gebruiker heeft toegewezen in vergelijking met hoe lang ze per dag werken.
Laten we nu eens kijken naar de applicaties in de navigatie linksonder. Bovenaan hebben we de boodschapper. Dit toont je externe gesprekken van klanten en ook interne gesprekken.
De volgende is de toepassing Urenstaten. Voor uw medewerkers kan de tijd worden bijgehouden door gebruik te maken van Timesheets. De urenstaten-applicatie houdt alle geregistreerde uren bij. Net als de andere apps kunt u uw tijdsregistraties filteren, sorteren en groeperen om de informatie te krijgen die u nodig hebt. U kunt ook uw timesheetgegevens exporteren in CSV-formaat. U kunt de timesheetdetails ook openen om meer informatie te krijgen. Als u een admin-gebruiker bent, kunt u ook de timesheet wijzigen. Het volgende is het Kenniscentrum. In deze app kunt u uw kennisbankartikelen, kennisbankcategorieën en opgeslagen antwoorden beheren. Artikelen kunnen worden aangemaakt via de knop ‘Toevoegen’. De beschrijving van het artikel is de inhoud van het artikel en de naam is de titel. Wanneer u een artikel wilt publiceren, voegt u het toe aan de juiste knowledge base-categorie. Dit maakt het zichtbaar in uw knowledge base. Het volgende tabblad van ons kenniscentrum is het tabblad categorieën. Categorieën zijn hoe uw klanten door uw kennisbank bladeren. U kunt ook bovenliggende categorieën gebruiken om uw categorieën verder te ordenen.
Tot slot zijn er de opgeslagen antwoorden, ook wel canned responses genoemd. Dit zijn vooraf geschreven antwoorden die u kunnen helpen bij het beantwoorden van veelvoorkomende vragen. U kunt nieuwe opgeslagen antwoorden maken en deze vanaf hier beheren. Als we teruggaan naar ons ticketdetailpaneel, kunnen we een opgeslagen antwoord invoegen vanuit het actiemenu van ons gesprek. Hiermee genereren we een vooraf geschreven antwoord, dat we vervolgens naar de klant kunnen sturen. U kunt ook links naar artikelen sturen of het hele artikel invoegen via dit snelzoekmenu. Alleen vastgezette artikelen of reacties verschijnen hier, maar u kunt door al uw artikelen en reacties bladeren door de kennisbibliotheek te openen.
Meer apps – klanten, gebruikers en analyses
De volgende aanvraag bevat uw klantgegevens. Klanten worden automatisch vastgelegd via e-mails en het klantenportaal. Ze kunnen ook handmatig worden toegevoegd via het menu Toevoegen, of via import of integraties. Bovendien kunt u extra klantgegevens toevoegen en inzoomen op klantgesprekken, tickets en meer. Op het niveau van de klantorganisatie hebben we ook factureringsvoorkeuren die specifiek zijn voor de klantorganisatie. Meer algemene factuurvoorkeuren staan in onze beheerdersinstellingen die we binnenkort zullen zien. Maar als u uw algemene factuurvoorkeuren voor een specifieke klant wilt overschrijven, kunt u dat hier doen. U kunt bijvoorbeeld specifieke belastingtarieven, kortingen en meer voor klanten toevoegen. Daaronder staan ook de voorafbetaalde uurinstellingen van de klantorganisatie. U kunt hun blokbedrag en kosten instellen en de geschiedenis van wijzigingen of resterende voorafbetaalde uren op de klantaccount bekijken.
Vervolgens is er de gebruikersapplicatie. Gebruikers zijn degenen die werken in onze belangrijkste One-Desk webapp, evenals de mobiele app. Nu kunnen gebruikers in één of meerdere teams zitten. Een belangrijk punt over teams is dat wanneer u projecten maakt, u projecten deelt met één of meerdere teams. Als een project niet met iemand wordt gedeeld, zal diegene het project of een ticket of taak daarin niet zien. Dit is een manier om uw werk te segmenteren voor meerdere afdelingen, of teams alleen geïnteresseerd te houden in wat voor hen relevant is. Een gebruiker kan ook machtigingen hebben in het team. Laten we klikken om onze gebruiker te openen. Hier zit Jon in twee teams. Ik kan zijn toestemming in dit team beperken, waardoor zijn mogelijkheden in projecten die met dit team worden gedeeld, worden beperkt.
Het volgende tabblad is onze gebruikersagenda. U kunt hier vakanties voor de gebruiker aanmaken. Dit heeft invloed op de beschikbaarheid van de functies voor werklast- en resourcebeheer.
Vervolgens komt u op het tabblad Machtigingen. Een gebruiker kan admin of niet-admin zijn. Niet-beheerders hebben geen toegang tot de beheerdersinstellingen en kunnen andere toepassingsmachtigingen hebben. Ze kunnen bijvoorbeeld minder toegang krijgen tot de klanten-app of de urenregistratie-app.
Tot slot zijn er de gebruikersmeldingen. Met deze instellingen bepaalt u of deze gebruiker e-mails en andere meldingen ontvangt van gesprekken met klanten of andere gebruikers. Het volgende is onze analysetoepassing. Hier zijn verschillende groepen grafieken en grafieken om uw belangrijkste prestatie-indicatoren te analyseren. Zie de grafiekreeks bovenaan voor meer grafiekgroeperingen. Als u vindt dat bepaalde grafieken het nuttigst zijn voor uw organisatie, maak dan een aangepast dashboard door op het weergavepictogram te klikken. Selecteer de grafieken die u op uw dashboard wilt weergeven, geef ze een naam en sla ze op in uw zijpaneel. U kunt ook het datumbereik wijzigen of deze grafieken filteren op verschillende eigenschappen.
Het volgende tabblad hier zijn de rapporten. Rapporten zijn een manier om uw gegevens te extraheren. U kunt kiezen uit een aantal kant-en-klare rapporten. Met deze rapportwizard kunt u ook aangepaste rapporten maken. Het voordeel van rapporten is ook de mogelijkheid om op geplande basis rapporten per e-mail naar klanten of teamgenoten te sturen. Het laatste tabblad is Activiteiten. Dit tabblad fungeert als een geschiedenis van de acties die u met One-Desk hebt uitgevoerd. Op deze manier kunt u, als u ooit vragen heeft over hoe een item op een bepaalde manier moet zijn, de stappen zien die zijn genomen, en door wie, om het in die staat te krijgen.
Meer apps – financiële app
Vervolgens hebben we onze financiële applicatie. De financiële app is waar u uw facturen, offertes en budget beheert.
Het eerste tabblad is het facturatietabblad. U kunt een nieuwe factuur aanmaken vanuit het menu toevoegen. One-Desk ondersteunt facturering voor factureerbare tijd, projecten met een vast tarief of vooraf betaalde uren. Selecteer de klant die u wilt factureren en vervolgens waarvoor u wilt factureren. U kunt uw facturen rechtstreeks vanuit One-Desk via e-mail verzenden. Het volgende tabblad in onze financiële app is kosten en inkomsten. Hier kunnen we ons budget schatten en bewaken. De geplande kolommen zijn gebaseerd op uw tarieven en de geplande inspanning van uw werk. De werkelijke kolommen worden berekend naarmate uw team factureerbare tijd registreert.
Het laatste tabblad is voor offertes. Net als facturen kunt u offertes maken via de knop Toevoegen. Offertes kunnen worden gemaakt voor projecten met een vast tarief of voor vooraf betaalde uren. In dit geval van projecten met een vast tarief kunt u de offerte genereren op basis van een projectsjabloon. Voor een blok uren zijn de bedragen gebaseerd op de kosten en het bedrag van de vooraf betaalde uren van de klant. Net als facturen kunt u offertes rechtstreeks vanuit One-Desk naar het e-mailadres van uw klant sturen. Uw klanten kunnen de offerte ook rechtstreeks vanuit hun e-mailadres accepteren.
Beheerinstellingen – configuratie- en aanpassingsopties
Tot slot hebben we onderaan onze administratiesectie voor uw bedrijfsvoorkeuren en -instellingen. In Bedrijfsvoorkeuren kunt u uw bedrijfsnaam en logo wijzigen. U kunt een werkschema voor de week definiëren, de tijdzone, uw bedrijfstaal wijzigen en uw subtaakinstellingen definiëren. Het volgende is de e-mailinstellingen, die bovenaan enkele tabbladen heeft die ik zal doornemen. Eerst is er het berichtencentrum, dat al uw geautomatiseerde antwoorden, geautomatiseerde e-mails en systeem-e-mails toont. One-Desk heeft al bepaalde automatiseringsreacties gemaakt, die u kunt aanpassen en wijzigen. Hier is een automatisering die wordt uitgevoerd wanneer een ticketstatus wordt bijgewerkt. Hier is het bericht zelf. U kunt het bericht configureren, inclusief de dynamische eigenschappen die automatisch worden ingesloten. Geautomatiseerde e-mails worden rechtstreeks naar een geselecteerde e-mail verzonden. Vaak worden deze gebruikt als melding. U kunt uw eigen e-mailsjablonen maken die via automatiseringsregels worden verzonden. Tot slot zijn er systeem-e-mails. Dit zijn belangrijke e-mails die dingen doen zoals het versturen van uitnodigingen naar gebruikers of klanten. Sommige hiervan kunnen worden aangepast, maar dat wordt over het algemeen niet aanbevolen.
De volgende twee tabbladen in onze e-mailbeheerinstellingen zijn de uitgaande en inkomende tabbladen. Deze tabbladen tonen verzonden en afgeleverde e-mails, of mislukte e-mails, van de afgelopen 72 uur. Het volgende tabblad hier is het tabblad Uiterlijk. Hier kunt u het uiterlijk van e-mails aanpassen aan de branding van uw organisatie. U kunt een e-mailhandtekening of header toevoegen en uw tevredenheidsenquêteberichten configureren. Het laatste tabblad is het tabblad Instellingen, waar we onze ondersteunings-e-mails kunnen koppelen. Wanneer u koppelt, wordt hier zowel een inkomend als uitgaand kanaal toegevoegd. Er zijn ook een aantal filters om te voorkomen dat bepaalde e-mails tickets aanmaken, zoals op e-maildomein of onderwerpregel.
Het volgende gedeelte is de integraties. One-Desk bevat ingebouwde integraties met enkele van uw favoriete applicaties. Als u al een bestaand systeem gebruikt met uw bedrijf, kunt u het rechtstreeks integreren met One-Desk. Of, als je niet ziet wat je gebruikt in de lijst, kun je altijd kijken of de derde partij Zapier een integratie voor je klaar heeft staan. Met Zapier kunt u workflows tussen verschillende webapplicaties automatiseren. U kunt kiezen uit honderden applicaties. We ondersteunen ook eenmalige aanmelding. U kunt het voor gebruikers inschakelen via SAML 2.0 en Open ID, en voor klanten via OpenID. Als u een ontwikkelaar bent, hebben we ook een API beschikbaar.
De volgende zijn aangepaste velden. Aangepaste velden kunnen aan veel dingen in uw accounts worden toegevoegd, zoals tickets, taken of klantprofielen. Met aangepaste velden kunt u informatie vastleggen die specifiek is voor uw behoeften. Selecteer eenvoudig: maak een aangepast veld en geef het een naam en gegevenstype en voeg het vervolgens toe aan het gebied dat u wilt. Hier kunt u ook voorwaarden maken voor uw aangepaste velden. Hiermee kunt u een ander veld weergeven als een klant een bepaalde optie selecteert. Als mijn klanten bijvoorbeeld mijn veld Afdeling invullen en Verkoop selecteren, wil ik dat ze mijn veld Klantgoedkeuring zien.
Vervolgens zijn er onze automatiserings- en AI-configuraties. Hier in het automatiseringscentrum zijn al onze automatiseringsregels ondergebracht. Met automatiseringen kunnen we acties uitvoeren op basis van verschillende triggers. Er zijn een aantal kant-en-klare integraties waarmee u berichten kunt plaatsen of statussen kunt bijwerken. U kunt deze naar wens aanpassen. Automatiseringen kunnen worden uitgevoerd op tickets, taken, artikelen, urenstaten of projecten. Selecteer eerst waarop u het wilt uitvoeren. De automatisering zal dan triggeren op basis van de gedefinieerde voorwaarde en vervolgens een actie uitvoeren. Ik kan bijvoorbeeld zeggen dat alle tickets, wanneer ze zijn gemaakt, aan mezelf kunnen worden toegewezen. Of ik kan deze tickets filteren. Stel dat het ticket van een bepaalde klant afkomstig is, dan wordt het aan mij toegewezen. Er zijn veel andere opties zoals tickets verplaatsen naar een project, prioriteit wijzigen of een bericht sturen.
Het volgende tabblad is voor onze botinstellingen. Standaard hebben we een eenvoudige bot, die een algemene begroeting of bericht kan sturen naar uw klanten in de livechat wanneer u online of offline bent. U kunt hier het bericht, de naam en de avatar van de bot wijzigen, evenals welke opties de bot zal voorstellen voor uw klant. We hebben ook een add-on voor de AI-bot. U kunt een proefperiode voor de AI-agent starten vanaf de abonnementspagina. Schakel vervolgens de AI-bot hier in. De AI werkt door te leren van uw One-Desk-inhoud. Onder AI-corpus kunt u selecteren van welke inhoud de bot zal leren. Op deze manier is de bot specifiek afgestemd op uw bedrijfsinformatie en leert naarmate er meer inhoud wordt gemaakt. Zodra de bot is ingeschakeld, wordt deze weergegeven voor uw klanten in de livechat, kennisbank en webformulieren. De AI kan vragen beantwoorden, tickets afwenden en selfservice ondersteunen door namens u antwoorden te geven. De AI kan agenten ook helpen door de beste opgeslagen antwoorden of artikelen voor te stellen of nieuwe artikelen te genereren op basis van de context van het gesprek waarop de agent reageert.
Vervolgens komen de ticketinstellingen aan bod. U kunt maximaal 10 verschillende soorten tickets wijzigen. U kunt het pictogram wijzigen, evenals de naam van het tickettype. Als u op Statussen beheren klikt, kunt u de levenscyclusstatus voor elk ingeschakeld tickettype aanpassen. Het inschakelen van tickettypes is handig als je verschillende workflows hebt voor verschillende services.
Daaronder kunt u het detailpaneel van uw tickets configureren, zoals het verwijderen van een eigenschap die u niet gebruikt
Als uw bedrijf SLA’s (service level agreements) heeft, kunt u deze hier wijzigen. Met SLA’s kunt u oplossings- en responsdoelen instellen op basis van de prioriteit van uw ticket.
In de Taken-instellingen ziet u dat het erg lijkt op tickets. U kunt maximaal tien verschillende taaktypen in- en uitschakelen en hun unieke statussen beheren. Configureer ook het taakdetailspaneel en pas SLA’s toe. Dezelfde instellingen zijn van toepassing op onze artikelen. In de Timesheets-instellingen kunt u ook hun detailpanelen configureren, inclusief het toevoegen van aangepaste velden. Er zijn ook een aantal standaardinstellingen en instellingen die u kunt definiëren voor uw timer en timesheets. In de Gebruikersinstellingen kunt u het type gebruikers dat u hebt beheren en gebruikersprofielgegevens configureren, inclusief alle aangepaste velden die u hebt gemaakt. De volgende instellingen zijn voor onze Klanten. Net als gebruikers kunt u verschillende typen maken en het detailpaneel configureren.
In de sectie Projecten en portfolio’s is het erg vergelijkbaar met de tickets en taken. U kunt verschillende typen projecten en portfolio’s inschakelen. U kunt ook unieke levenscyclusstatussen configureren voor al uw projecttypen en uw projectdetailpaneel configureren. Vervolgens zijn er Formulieren, wat verwijst naar uw interne creatieformulier, wanneer u het maakt via het menu Toevoegen. We kunnen de standaardinstellingen en eigenschappen bewerken die op het formulier verschijnen. We kunnen ook meerdere formulieren maken voor elk tickettype. Dit dient als een sjabloon. We kunnen een aparte naam, standaardwaarden en eigenschappen instellen in het andere formulier dat we hebben gemaakt. Nu wanneer ik een ticket maak met behulp van dit formulier, zijn die standaardwaarden al voor mij ingesteld. Dit maakt het handmatig loggen van tickets veel sneller. Vervolgens zijn er onze financiële instellingen, we kunnen onze kosten- en factureringsniveaus instellen. U kunt elk niveau instellen op verschillende niveaus, zoals per team, per klant of per uitgevoerd servicetype. U kunt vervolgens uw tarieven instellen, per uur, met een maandelijks minimum of gemengd. U kunt hier standaardwaarden voor uw facturen instellen, zoals de factuurnota, standaardbelasting en meer. Hierna volgen enkele globale instellingen voor vooraf betaalde uren. One-Desk integreert ook met QuickBooks Online om One-Desk-facturen te kopiëren of te verzenden. Tot slot volgen de servicetypen. Servicetypen kunnen worden gebruikt in uw kosten- en factureringstarieven en op timesheets. Hier kunt u uw servicetypen of het standaard servicetype beheren.
Vervolgens zijn er onze instellingen voor Customer-facing Apps. Hier kunt u extra klant-apps maken, uw apps hernoemen of apps uitschakelen die u niet zult gebruiken.
Daaronder staat het uiterlijk van de widget, waar u de bubbelgrootte of berichten in de widgetbubbel kunt selecteren. Daaronder staan de algemene berichten die op de welkomstpagina van uw widget verschijnen. De volgende twee tabbladen zijn voor de klassieke of mobielvriendelijke app-instellingen. Er zijn twee soorten klant-apps in One-Desk. U kunt meer te weten komen over de verschillen via deze link. De instellingen hier configureren welke applicaties in de klassieke widget verschijnen. Om de widget aan uw site toe te voegen, kunt u het onderstaande fragment genereren. Deze instelling genereert het fragment voor de klassieke versie van de widget. Als u de mobiele versie verkiest, kunt u het fragment genereren op het volgende tabblad. De andere messenger-instellingen aan de linkerkant configureren het uiterlijk en de inloginstellingen van de mobiele messenger. Hierna volgen de ticketportal-instellingen. Hier kun je configureren welke tickets klanten in de portal kunnen zien. Daaronder staan de eigenschappen die de klant na indiening van een ticket kan zien en bewerken.
Vervolgens zijn er de webforms-instellingen, de formulieren voor uw klanten. U kunt bewerken welke eigenschappen uw klanten kunnen invoeren om een ticket te maken, extra eigenschappen toevoegen, waaronder uw aangepaste velden, en een veld verplicht maken door het vakje aan te vinken. De knowledge base-instelling hier, stelt u wederom in staat om de berichten in uw knowledge base te configureren, plus uw categorieën hier toe te voegen. En hierboven staan de weergave-instellingen voor de knowledge base. Als laatste staan de instellingen voor de klassieke portal, als u ervoor kiest om deze versie te gebruiken. Nogmaals, u kunt definiëren welke items de klant kan zien en eigenschappen die zichtbaar zijn. Nu, wanneer u klaar bent om pro te gaan, kunt u dit doen vanuit uw proefaccount. Je krijgt onbeperkt projecten en klanten. Kies uw abonnement, afhankelijk van de functies die u nodig heeft. Je betaalt dan op basis van het aantal gebruikers. Gebruikers zijn de personen die inloggen op de hoofdwebapplicatie, aan wie tickets worden toegewezen, enzovoort.
Daarmee is de One-Desk webinar voor vandaag afgerond. Bedankt voor uw tijd! Als u meer details wilt over iets waar we het vandaag over hebben gehad, bekijk dan onze videogids of kennisbank, of neem contact op met ons supportteam via live-chat of via support at One-Desk dot com.