Belangrijkste helpdeskstatistieken om de ondersteuning te meten<\/h2>\n\n<\/div>\n\nTicketvolume<\/h3>\n\n
Het ticketvolume verwijst naar het totale aantal tickets dat uw team ontvangt. Ticketvolume-statistieken worden gebruikt om te beoordelen of uw team de hoeveelheid geregistreerde tickets aankan. Is uw ticketvolume gestaag toegenomen? Of op bepaalde momenten? Een toename van het ticketvolume kan betekenen dat uw team meer resources nodig heeft om de werkdruk aan te kunnen. Een hoog volume kan duiden op onderliggende problemen die een bovengemiddeld aantal incidenten of aanvragen veroorzaken. Als u consistent een hoog ticketvolume heeft, overweeg dan selfservice-opties<\/a> voor klanten of manieren om de werkdruk van uw team te verlagen. <\/p>\n\n<\/div>\n\nTicketvolume per kanaal<\/h3>\n\n
Tickets worden doorgaans via meerdere kanalen aangemaakt, zoals e-mail, formulieren of chat. Door het ticketvolume per kanaal te analyseren, kunt u inzicht krijgen in waar, waarom en wanneer het ticketvolume toeneemt. Overweeg ook om tickets te categoriseren in ondersteunings- of productgebieden met behulp van aangepaste velden<\/a> . Door tickets op deze manier te categoriseren, kunt u zien welke gebieden de meeste ondersteuningsverzoeken genereren. Als u een hoog ticketvolume in een bepaalde categorie hebt, moet uw team mogelijk de procedures herzien of specifieke trainingen verzorgen. <\/p>\n\n<\/div>\n\nOpenstaande versus opgeloste tickets<\/h3>\n\n
Een zeer nuttige helpdeskstatistiek is het aantal opgeloste tickets. Vergelijk met name het aantal openstaande tickets met het aantal opgeloste tickets. Een groot verschil tussen openstaande en opgeloste tickets kan duiden op knelpunten in uw workflow of een overbelast supportteam. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nEerste reactietijd<\/h3>\n\n
De eerste reactietijd, ook wel eerste antwoord genoemd, verwijst naar de tijd die een klant moet wachten op een reactie van een medewerker nadat een ticket is ingediend. Deze metriek mag geen automatische antwoorden omvatten, maar alleen antwoorden die door een mens worden gegeven. De eerste reactietijd is een belangrijke helpdesk-indicator voor het meten van de effici\u00ebntie en responsiviteit van uw team. Een klant die lang moet wachten op een eerste reactie, raakt waarschijnlijk gefrustreerd of twijfelt of zijn of haar verzoek wel goed is ontvangen. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nGeregistreerde tijd per ticket<\/h3>\n\n
Agenten kunnen uren registreren op tickets. Het registreren van uren is vooral belangrijk als u factureert op basis van declarabele tijd of vooraf betaalde uren<\/a> . In dat geval moet de geregistreerde tijd een groter aantal ‘declarabele’ dan ‘niet-declarabele’ uren bevatten. Zelfs als u niet factureert op basis van uren, kan de geregistreerde tijd worden gebruikt om de gewerkte uren of prestaties van agenten te volgen. Helpdesktools zoals OneDesk bevatten gebruiksvriendelijke timers en urenregistratieformulieren die het registreren van uren heel eenvoudig maken. <\/p>\n\n<\/div>\n\nVolledige resolutietijd<\/h3>\n\n
De totale oplostijd is de tijd die is verstreken vanaf het moment dat het ticket werd aangemaakt tot het moment dat de status ‘opgelost’ werd. In feite is dit de totale tijd die de klant heeft gewacht tot het ticket was opgelost. Deze tijd moet over het algemeen laag blijven, om te voorkomen dat klantproblemen onnodig lang worden uitgesteld. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nAantal reacties op de resolutie<\/h3>\n\n
Deze statistiek geeft het aantal reacties weer dat nodig was om het probleem op te lossen. Over het algemeen geldt: hoe lager het aantal reacties, hoe beter. Klanten zijn tevredener als er minder heen en weer gecommuniceerd hoeft te worden met een medewerker van de klantenservice. Een vergelijkbare nuttige statistiek is de tijd tussen reacties. Dit is doorgaans de totale of gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een \u200b\u200bklant te antwoorden gedurende het hele ticketproces. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nKlanttevredenheidsscore <\/h3>\n\n
Klanttevredenheid is de mate van tevredenheid over de ontvangen ondersteuning – meestal goed of slecht. Klanttevredenheid is een eenvoudige meetmethode, maar met diepgaande implicaties, omdat CSAT-scores de kwaliteit van de geleverde ondersteuning weerspiegelen. U kunt de tevredenheid meten per specifieke klant of voor de kwaliteit van de prestaties van een medewerker. Klanten kunnen ook feedback geven in de vorm van opmerkingen. Door feedback te vragen en pijnpunten aan te pakken, kunt u sterkere klantrelaties opbouwen en de merkloyaliteit versterken. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nAchterstand <\/h3>\n\n
Uw achterstand verwijst naar het aantal tickets dat nog niet is opgelost. Als er elke week tickets binnenkomen die onopgelost blijven, ontstaat er een achterstand. Een achterstand kan erop wijzen dat het supportteam overbelast is. Pak uw achterstand aan door de effici\u00ebntie van de medewerkers te verhogen of het aantal tickets te verminderen door zelfserviceopties te implementeren. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nSLA’s geschonden<\/h3>\n\n
Een SLA (Service Level Agreement) is doorgaans een formele overeenkomst met klanten, waarin het verwachte ondersteuningsniveau en de tijdslimiet voor reacties en oplossingen worden vastgelegd. Het monitoren van de naleving van de SLA is van cruciaal belang voor het behoud van uitstekende dienstverlening en het bevorderen van klanttevredenheid. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Sla-metric-charts.webp\")
<\/figure>\n\n<\/div>\n\nVerbetering van de helpdeskstatistieken<\/h2>\n\n<\/div>\n\nZet een AI-chatbot in<\/h3>\n\n
Een AI-bot is als het inhuren van een nieuwe, zeer effici\u00ebnte supportmedewerker. Chatbots verkorten de oplostijd en verminderen de achterstand. Odie, de AI-agent van OneDesk<\/a> , gebruikt natuurlijke taal en generatieve AI om klantvragen te beantwoorden. AI-chatbots nemen nooit lunchpauzes, bieden 24\/7 ondersteuning en kunnen meerdere chats tegelijk afhandelen. Een van de voordelen van AI-agent Odie is dat de kennis gebaseerd is op uw eigen bedrijfsinformatie, zoals artikelen in de kennisbank, uw website en standaardantwoorden. Deze functie zorgt ervoor dat de bot gefocust en nauwkeurig is. <\/p>\n\n<\/div>\n\nZorg voor een kennisbank.<\/h3>\n\n
Een kennisbank voor klantenservice<\/a> is een zelfservicetool waarmee klanten zelf hun vragen kunnen beantwoorden. Het kan u helpen bij het afhandelen van veelgestelde vragen, waardoor het aantal tickets en de achterstand afnemen. Een kennisbank kan ook nuttig zijn voor medewerkers. Artikelen kunnen worden gebruikt om klanten uitgebreide antwoorden te geven of als naslagwerk voor bedrijfsprocedures. <\/p>\n\n<\/div>\n\nBied een zelfserviceportaal aan.<\/h3>\n\n
Schakel een selfservice ticketportaal in om klanten meer mogelijkheden te bieden. Zoals hierboven besproken, is een kennisbank een van de selfservice-opties die u kunt implementeren. Overweeg daarnaast andere selfservice-opties, zoals een klantportaal. Een portaal vermindert de noodzaak voor klanten om contact op te nemen voor updates. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nGebruik automatiseringen<\/h3>\n\n
Automatiseringen voeren diverse taken uit of stroomlijnen de workflow van uw bedrijf. Automatiseringen zijn een van de meest effectieve manieren om tijd te besparen en de effici\u00ebntie te verbeteren. Er zijn honderden gangbare en creatieve manieren om automatiseringen te gebruiken. Werk slimmer door automatisch periodieke updates te verzenden, tickets toe te wijzen en meer. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nIntegreer een helpdeskoplossing.<\/h3>\n\n
Een effectieve helpdeskoplossing kan uw processen verbeteren. Een helpdesk zoals OneDesk<\/a> heeft als extra voordeel ingebouwde statistieken om de ondersteuning te meten. OneDesk brengt uw communicatie samen. Het bevat een reeks krachtige functies om de productiviteit te verhogen en klanten meer mogelijkheden te bieden, van zelfserviceopties en AI-integratie tot automatiseringsregels. Probeer OneDesk 14 dagen gratis<\/a> en ontdek het zelf. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IT-Team-1.webp\")
<\/figure>\n\nTicketstatistieken helpen uw supportteam naar uitmuntendheid te streven. Door deze statistieken te analyseren en de juiste tools te gebruiken, kunt u workflows optimaliseren, de productiviteit van medewerkers verhogen en klanten verrassen met uitzonderlijke ondersteuning. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nMeer informatie over helpdeskstatistieken<\/h2>\n\n
Ontdek in onze kennisbank waar en hoe u werk in OneDesk kunt analyseren:<\/strong><\/p>\n\n
Ticketvolume<\/h3>\n\n
Het ticketvolume verwijst naar het totale aantal tickets dat uw team ontvangt. Ticketvolume-statistieken worden gebruikt om te beoordelen of uw team de hoeveelheid geregistreerde tickets aankan. Is uw ticketvolume gestaag toegenomen? Of op bepaalde momenten? Een toename van het ticketvolume kan betekenen dat uw team meer resources nodig heeft om de werkdruk aan te kunnen. Een hoog volume kan duiden op onderliggende problemen die een bovengemiddeld aantal incidenten of aanvragen veroorzaken. Als u consistent een hoog ticketvolume heeft, overweeg dan selfservice-opties<\/a> voor klanten of manieren om de werkdruk van uw team te verlagen. <\/p>\n\n Tickets worden doorgaans via meerdere kanalen aangemaakt, zoals e-mail, formulieren of chat. Door het ticketvolume per kanaal te analyseren, kunt u inzicht krijgen in waar, waarom en wanneer het ticketvolume toeneemt. Overweeg ook om tickets te categoriseren in ondersteunings- of productgebieden met behulp van aangepaste velden<\/a> . Door tickets op deze manier te categoriseren, kunt u zien welke gebieden de meeste ondersteuningsverzoeken genereren. Als u een hoog ticketvolume in een bepaalde categorie hebt, moet uw team mogelijk de procedures herzien of specifieke trainingen verzorgen. <\/p>\n\n Een zeer nuttige helpdeskstatistiek is het aantal opgeloste tickets. Vergelijk met name het aantal openstaande tickets met het aantal opgeloste tickets. Een groot verschil tussen openstaande en opgeloste tickets kan duiden op knelpunten in uw workflow of een overbelast supportteam. <\/p>\n\n De eerste reactietijd, ook wel eerste antwoord genoemd, verwijst naar de tijd die een klant moet wachten op een reactie van een medewerker nadat een ticket is ingediend. Deze metriek mag geen automatische antwoorden omvatten, maar alleen antwoorden die door een mens worden gegeven. De eerste reactietijd is een belangrijke helpdesk-indicator voor het meten van de effici\u00ebntie en responsiviteit van uw team. Een klant die lang moet wachten op een eerste reactie, raakt waarschijnlijk gefrustreerd of twijfelt of zijn of haar verzoek wel goed is ontvangen. <\/p>\n\n Agenten kunnen uren registreren op tickets. Het registreren van uren is vooral belangrijk als u factureert op basis van declarabele tijd of vooraf betaalde uren<\/a> . In dat geval moet de geregistreerde tijd een groter aantal ‘declarabele’ dan ‘niet-declarabele’ uren bevatten. Zelfs als u niet factureert op basis van uren, kan de geregistreerde tijd worden gebruikt om de gewerkte uren of prestaties van agenten te volgen. Helpdesktools zoals OneDesk bevatten gebruiksvriendelijke timers en urenregistratieformulieren die het registreren van uren heel eenvoudig maken. <\/p>\n\n De totale oplostijd is de tijd die is verstreken vanaf het moment dat het ticket werd aangemaakt tot het moment dat de status ‘opgelost’ werd. In feite is dit de totale tijd die de klant heeft gewacht tot het ticket was opgelost. Deze tijd moet over het algemeen laag blijven, om te voorkomen dat klantproblemen onnodig lang worden uitgesteld. <\/p>\n\n Deze statistiek geeft het aantal reacties weer dat nodig was om het probleem op te lossen. Over het algemeen geldt: hoe lager het aantal reacties, hoe beter. Klanten zijn tevredener als er minder heen en weer gecommuniceerd hoeft te worden met een medewerker van de klantenservice. Een vergelijkbare nuttige statistiek is de tijd tussen reacties. Dit is doorgaans de totale of gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een \u200b\u200bklant te antwoorden gedurende het hele ticketproces. <\/p>\n\n Klanttevredenheid is de mate van tevredenheid over de ontvangen ondersteuning – meestal goed of slecht. Klanttevredenheid is een eenvoudige meetmethode, maar met diepgaande implicaties, omdat CSAT-scores de kwaliteit van de geleverde ondersteuning weerspiegelen. U kunt de tevredenheid meten per specifieke klant of voor de kwaliteit van de prestaties van een medewerker. Klanten kunnen ook feedback geven in de vorm van opmerkingen. Door feedback te vragen en pijnpunten aan te pakken, kunt u sterkere klantrelaties opbouwen en de merkloyaliteit versterken. <\/p>\n\n Uw achterstand verwijst naar het aantal tickets dat nog niet is opgelost. Als er elke week tickets binnenkomen die onopgelost blijven, ontstaat er een achterstand. Een achterstand kan erop wijzen dat het supportteam overbelast is. Pak uw achterstand aan door de effici\u00ebntie van de medewerkers te verhogen of het aantal tickets te verminderen door zelfserviceopties te implementeren. <\/p>\n\n Een SLA (Service Level Agreement) is doorgaans een formele overeenkomst met klanten, waarin het verwachte ondersteuningsniveau en de tijdslimiet voor reacties en oplossingen worden vastgelegd. Het monitoren van de naleving van de SLA is van cruciaal belang voor het behoud van uitstekende dienstverlening en het bevorderen van klanttevredenheid. <\/p>\n\n Een AI-bot is als het inhuren van een nieuwe, zeer effici\u00ebnte supportmedewerker. Chatbots verkorten de oplostijd en verminderen de achterstand. Odie, de AI-agent van OneDesk<\/a> , gebruikt natuurlijke taal en generatieve AI om klantvragen te beantwoorden. AI-chatbots nemen nooit lunchpauzes, bieden 24\/7 ondersteuning en kunnen meerdere chats tegelijk afhandelen. Een van de voordelen van AI-agent Odie is dat de kennis gebaseerd is op uw eigen bedrijfsinformatie, zoals artikelen in de kennisbank, uw website en standaardantwoorden. Deze functie zorgt ervoor dat de bot gefocust en nauwkeurig is. <\/p>\n\n Een kennisbank voor klantenservice<\/a> is een zelfservicetool waarmee klanten zelf hun vragen kunnen beantwoorden. Het kan u helpen bij het afhandelen van veelgestelde vragen, waardoor het aantal tickets en de achterstand afnemen. Een kennisbank kan ook nuttig zijn voor medewerkers. Artikelen kunnen worden gebruikt om klanten uitgebreide antwoorden te geven of als naslagwerk voor bedrijfsprocedures. <\/p>\n\n Schakel een selfservice ticketportaal in om klanten meer mogelijkheden te bieden. Zoals hierboven besproken, is een kennisbank een van de selfservice-opties die u kunt implementeren. Overweeg daarnaast andere selfservice-opties, zoals een klantportaal. Een portaal vermindert de noodzaak voor klanten om contact op te nemen voor updates. <\/p>\n\n Automatiseringen voeren diverse taken uit of stroomlijnen de workflow van uw bedrijf. Automatiseringen zijn een van de meest effectieve manieren om tijd te besparen en de effici\u00ebntie te verbeteren. Er zijn honderden gangbare en creatieve manieren om automatiseringen te gebruiken. Werk slimmer door automatisch periodieke updates te verzenden, tickets toe te wijzen en meer. <\/p>\n\n Een effectieve helpdeskoplossing kan uw processen verbeteren. Een helpdesk zoals OneDesk<\/a> heeft als extra voordeel ingebouwde statistieken om de ondersteuning te meten. OneDesk brengt uw communicatie samen. Het bevat een reeks krachtige functies om de productiviteit te verhogen en klanten meer mogelijkheden te bieden, van zelfserviceopties en AI-integratie tot automatiseringsregels. Probeer OneDesk 14 dagen gratis<\/a> en ontdek het zelf. <\/p>\n\n Ticketstatistieken helpen uw supportteam naar uitmuntendheid te streven. Door deze statistieken te analyseren en de juiste tools te gebruiken, kunt u workflows optimaliseren, de productiviteit van medewerkers verhogen en klanten verrassen met uitzonderlijke ondersteuning. <\/p>\n\n Ontdek in onze kennisbank waar en hoe u werk in OneDesk kunt analyseren:<\/strong><\/p>\n\nTicketvolume per kanaal<\/h3>\n\n
Openstaande versus opgeloste tickets<\/h3>\n\n
Eerste reactietijd<\/h3>\n\n
Geregistreerde tijd per ticket<\/h3>\n\n
Volledige resolutietijd<\/h3>\n\n
Aantal reacties op de resolutie<\/h3>\n\n
Klanttevredenheidsscore <\/h3>\n\n
Achterstand <\/h3>\n\n
SLA’s geschonden<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nVerbetering van de helpdeskstatistieken<\/h2>\n\n
Zet een AI-chatbot in<\/h3>\n\n
Zorg voor een kennisbank.<\/h3>\n\n
Bied een zelfserviceportaal aan.<\/h3>\n\n
Gebruik automatiseringen<\/h3>\n\n
Integreer een helpdeskoplossing.<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nMeer informatie over helpdeskstatistieken<\/h2>\n\n