Den grunnleggende anatomien til Helpdesk-databasen
Du trenger ikke å undersøke svaret på det samme eller lignende IT-problem hver gang det dukker opp. Du trenger en helpdesk-database.
Du bør kunne søke i en haug med helpdesk-billetter, finne problemet eller et lignende problem, og få løsningen på problemet. Hvis du kan gjøre det, og ikke håper du kan finne en løsning ved å prøve en rekke søk gjennom en haug med filer, gjette på søkeparametrene, vil du kunne spare deg for mye frustrasjon, redde selskapet ditt mye penger, og gjør kunden din veldig fornøyd. Og det vil få deg til å se smart ut.
Hva er en helpdesk-database?
En helpdesk-database, som navnet antyder, lar deg se raskt og effektivt gjennom problembilletter, fordi databasen er bygd ut fra informasjonen i problembillettene dine. Selvfølgelig innebærer dette at du bruker dømmekraft når det gjelder hvilken informasjon du inkluderer i databasen og hvordan du kobler de forskjellige enhetene i databasen.
Hva er egenskapene til en helpdesk-database?
En helpdesk-database skal inneholde følgende:
- Kundeinformasjon – registrering av samtale, sted, annen relevant informasjon
- Billettens status (løst / uløst / pågår)
- En oversikt over kategorien (maskinvare, nettleser, tilgangsproblemer, problemer med brukernavn / passord osv.)
- Gi en oversikt over og analyse av problemet
- En oversikt over løsningen
- En innspill av data til kunnskapsbasen din
- Evnen til å spørre basert på innspillene til alle tidligere helpdesk-billetter etter kjøkken og innhold
- Evnen til å generere sorterte rapporter som kan hjelpe til med analyse
Hva er anatomien til en helpdesk-billett ?
Hva bør du ta med i en helpdesk-billett? Generelt består helpdesk-billetten av følgende:
- Kundekontaktinformasjon
- Et identifikasjonsnummer som er tildelt en kundeservice
- Kundens beliggenhet (bygning, rom osv.) For mulig bruk i analysen
- Dato og klokkeslett for billettens opprinnelse
- En beskrivelse av problemet (fra kunde)
- En analyse av den mulige årsaken
- Status for problemet (åpen / lukket / pågår)
- En beskrivelse av løsningen
- Hvis forhøyet – dato og klokkeslett for høyden
- Andre gjenstander avhengig av den generelle bruken av helpdesk-databasen.
En godt konfigurert Helpdesk-database, eller kundeservicedatabase, er den absolutte hjørnesteinen i enhver bedrift. Hvis databasen er riktig konfigurert, kan brukerstøtten lære av problemer. Det hjelper dem med å unngå å finne opp hjulet på nytt med hvert problem. Det gir dem den informasjonen de trenger for å angripe et problem raskt med et minimum av tid på å finne ut hva kilden til problemet kan være.
Påloggingsproblemer? Åtti prosent av tiden (som et eksempel) er problemet at tastaturet er på store bokser. Spør dem om det, og problemet er løst. Helpdesk-databasen kan være kilden til raske løsninger. Det kan også hindre deg i å løpe ned i blindgater. Hvis en mulig løsning ikke fungerte de første tjue gangene, vil den sannsynligvis ikke fungere denne gangen.
OneDesk tilbyr deg helpdesk-billettfunksjonen som lar deg gjøre en rask analyse og være sikker på å finne løsningen første gang. Teamet ditt sparer tid og penger.
Fotokreditt: “Ticket” / LilNecker / CC BY