OneDesk

E-post til billettflyt – innkommende/utgående oppsett: Komplett veiledning

Erin Richardson

Motta e-poster som billetter fra én eller flere innbokser, slik at flere agenter kan svare kunder fra en sentral applikasjon i samarbeid.

Innholdsfortegnelse

Hvordan e-postflyten fungerer

Kort fortalt fungerer e-postflyten som følger:

Koble til eller videresend støtteinnboksen din automatisk til OneDesk. Kundene dine kan sende en e-post til din support-e-postadresse. Når det skjer, opprettes en billett i OneDesk automatisk med all informasjon fanget. Emnelinjen i e-posten er tittelen på billetten. Brødteksten i e-posten er billettbeskrivelsen. Vedlegg følger med. Og kundens navn og e-post er lagret og knyttet til billetten. Du kan svare kunden direkte i OneDesk, og disse svarene sendes til kundens innboks. På samme måte kan kunden din sende svar fra sin egen innboks, og disse svarene kommer inn på din OneDesk-konto.

Det er to metoder du kan bruke for å begynne å motta e-poster til OneDesk fra innboksen din:

Hvordan lage billetter fra e-post

Hvis du bruker Office 365:

Alternativ 1: Koble til O365-støtte-e-posten din direkte via OAuth (anbefalt)

Hvis e-postleverandøren for støtteinnboksen din er O365, kan du velge å koble direkte til OneDesk via OAuth. Å koble til med denne metoden vil sette opp både innkommende og utgående kanaler, lar deg raskt motta e-post som billetter i OneDesk, og svare fra OneDesk med samme e-postkonto.

For O365 er OAuth den anbefalte metoden da den er den enkleste å konfigurere.

Merk: OAuth-tilkobling fungerer bare med Office 365-kontoer. Se nedenfor for bruk av Outlook eller en annen leverandør.

Slik kobler du til en O365-konto via OAuth:

  1. Gå til Admin –> E-poster –> Innstillinger
  2. Klikk Logg på med Office 365
  3. Pass på at SMTP AUTH er aktivert i innboksen din. Se instruksjoner.
  4. Logg på din O365-støtte-e-postkonto. Merk: Ikke bruk din bruker/personlige e-post her. Du bør koble til en support-/selskapsadresse, f.eks. support@mycompany.

Dine innkommende og utgående kanaler vil nå bli konfigurert, og du kan begynne å administrere billettflyten din.

Alternativ 2: Sett opp en regel for automatisk videresending fra O365/Outlook til OneDesk

Du kan sette opp automatisk videresending fra Outlook- eller O365-kontoen din til en OneDesk-opprettings-e-post. Du setter opp regelen for automatisk videresending i O365/Outlook-kontoen din, og når det er gjort, mottas e-poster automatisk som billetter i OneDesk.

Bruk automatisk videresending hvis du ikke kan eller vil koble til via OAuth.

Se: Automatisk videresending med Outlook/O365 for full gjennomgang.

(Utgående e-poster vil som standard sendes via OneDesks servere, men du kan sette opp en tilpasset SMTP eller annen utgående konto i innstillingene for utgående e-post . Pass på at du også legger til støtteinnboksen din i “Filtrer utgående e-post”-listen i e-postinnstillingene dine, ellers vil det oppstå en e-postløkke. Se detaljer nedenfor ).

Hvis du bruker Gmail / Google Workspace:

Alternativ 1: Koble til direkte fra Gmail med et app-passord (anbefalt)

Hvis e-postleverandøren for støtteinnboksen din er Gmail/Workspace-konto, kan du velge å koble direkte til OneDesk via et Google App-passord. Å koble til med denne metoden vil sette opp både innkommende og utgående kanaler, slik at du raskt kan motta e-post som billetter i OneDesk og svare i OneDesk via samme konto.

For Gmail-brukere er dette den anbefalte metoden da den er enklest å sette opp.

Slik kobler du til en Gmail-/Workspace-konto via app-passord:

  1. Gå til Admin –> E-poster –> Innstillinger
  2. Klikk Logg på med Gmail
  3. Opprett et Gmail-apppassord i støttekontoen din. Merk: Du må ha 2FA slått på i støttekontoen din for å bruke et app-passord. Se Opprett Gmail-app-passord for detaljerte instruksjoner/informasjon om hvordan du oppretter et app-passord.
  4. Skriv inn supportadressen din og app-passordet i vinduet. Merk: Ikke bruk din bruker/personlige e-post her. Du bør koble til en support-/selskapsadresse, f.eks. support@mycompany.

Dine innkommende og utgående kanaler skal nå være konfigurert, og du kan begynne å administrere billettflyten din.

Alternativ 2: Sett opp en regel for automatisk videresending fra Gmail til OneDesk

Du kan sette opp automatisk videresending fra brukerstøttens Gmail/Workspace-konto til en OneDesk-opprettings-e-post. Du setter opp regelen for automatisk videresending i Google-støttekontoen din, og når det er gjort, mottas e-poster automatisk som billetter i OneDesk.

Bruk denne metoden hvis du ikke vil eller ikke kan koble til støtteinnboksen din via apppassordmetoden.

Se: Automatisk videresending ved hjelp av Gmail for full gjennomgang.

(Utgående e-poster vil som standard sendes via OneDesks servere, men du kan sette opp en tilpasset SMTP eller annen utgående konto i innstillingene for utgående e-post. Pass på at du også legger til støtteinnboksen din i “Filtrer utgående e-post”-listen i e-postinnstillingene dine, ellers vil det oppstå en e-postløkke. Se detaljer nedenfor ).

Hvis du bruker en annen e-postleverandør:

Automatisk videresending fra leverandøren av e-poststøtten din

Hvis du ikke bruker Google eller O365, kan du opprette billetter i OneDesk-kontoen din fra supportinnboksen din ved å bruke metoden for automatisk videresending. Bare lag en regel for automatisk videresending i e-postkontoen din for brukerstøtte til en OneDesk-opprettings-e-post. Din opprettelses-e-post er funnet i Administrasjon –> Billetter –> under Opprettings-e- postkolonnen. Når regelen er satt opp fra støttekontoen din, mottas e-poster automatisk som billetter i OneDesk.

Rådfør deg med e-postleverandøren din hvis du trenger instruksjoner om hvordan du automatisk videresender. Her er noen instruksjoner fra vanlige leverandører.

Videresend automatisk støtteinnboksen din til opprettelses-e-posten din for å begynne å motta e-poster som billetter.

(Utgående e-poster vil som standard sendes via OneDesks servere, men du kan sette opp en tilpasset SMTP eller annen utgående konto i innstillingene for utgående e-post. Pass på at du også legger til støtteinnboksen din i ‘Filter utgående e-post’-listen i e-postinnstillingene dine, eller en e-postsløyfe vil oppstå. Se detaljer nedenfor).

Utgående e-poster

Hvilken e-post ser kundene i innboksen sin?

Hvis du er koblet direkte via Google eller O365, kobles din utgående e-post til samtidig. Derfor vil utgående e-poster bli sendt fra samme kanal. Kunder vil se din egen O365/Google-adresse.

Hvis din innkommende kanal er via automatisk videresending, vil standard utgående server være OneDesks e-postservere. Kunder vil se “Fra”-adressen som konfigurert i Admin –> E-poster –> Innstillinger –> Utgående e-postservere . (Vi anbefaler at du legger inn adressen din til supporten din her. Den kan ha blitt lagt til allerede hvis du konfigurerer via “Kom i gang-veiviseren”).

Enten du bruker direkte tilkobling eller automatisk videresending, kan du legge til flere utgående kanaler og konfigurere hvilken utgående kanal e-postene dine sendes fra.

(For å konfigurere bakgrunnsfarger, signatur osv., se: E-postutseende ).

Koble til flere utgående kanaler

Du kan koble til flere utgående kanaler. Du kan bruke:

Legg til en ekstra utgående kanal ved å gå til: Administrasjon –> E-poster –> Innstillinger –> Legg til utgående e-post

Å koble til en O365- eller Google-konto fungerer på samme måte som å legge til en innkommende kanal. Koble til via OAuth (O365) eller med et app-passord (Google), se veiledningen ovenfor under legge til innkommende kanaler for tips.

For å koble til en tilpasset SMTP se veiledningen: Legg til tilpasset utgående SMTP

Velge hvilken utgående e-postkanal som sender e-poster

Når du har mer enn én utgående kanal tilkoblet, kan du velge hvilken du vil bruke. Hver innkommende kanal kan tilordnes en tilkoblet utgående kanal.

Gå til administrasjon –> E-poster –> Innstillinger –> Innkommende e-post / køer

Under ‘Svar via’-kolonnen kan du kartlegge en innkommende kanalkanal til en utgående kanal ved å bruke rullegardinmenyen. Når en agent sender et svar fra en billett opprettet fra den innkommende kanalen, vil den bruke den valgte utgående kanalen til å svare.

For eksempel sender en kunde e-post til support@xyz.com. Dette oppretter en billett ved å bruke support@xyz.com-kanalen. Hvis den utgående kartleggingen er konfigurert til å være en annen adresse, for eksempel IT@abc.com, vil kunden motta et svar på billetten sin fra IT@abc.com, til tross for at han har sendt en e-post til support@xyz.com. Dette er en uvanlig konfigurasjon og de fleste selskaper vil sannsynligvis foretrekke å bruke samme utgående kanal som innkommende kanal.

Bruker e-postkøer

Du har kanskje lagt merke til i dine innkommende kanaler/køer muligheten til å gi dem navn og farge. Denne funksjonen er fordi du kan bruke e-postkøer til å spore, overvåke og automatisk rute billettene dine.

Se: E-postkøer for full informasjon

Forhindre e-postløkker

En e-postløkke er et problem som kan oppstå når et varsel sendes til e-poststøtten din, noe som resulterer i opprettelse av billett. Den billetten oppretter deretter et nytt varsel, og denne sløyfen fortsetter. For å unngå dette problemet må du legge til støtteinnboksen din i blokkeringslisten “Filtrer utgående e-post”, som du finner i Administrasjon –> E-poster –> Innstillinger . (Hvis du gikk gjennom “Kom i gang-veiviseren” eller du koblet til ved hjelp av Gmail/O365-direktetilkoblingen, bør e-postadressen din for brukerstøtte automatisk legges til denne listen).

For mer informasjon om e-postløkker, eller hvis det oppstår en e-postløkke i kontoen din, se artikkelen: Forhindre e-postløkker.

relaterte artikler

Exit mobile version