Sist oppdatert: 27. januar 2020.
Helpdesk: Alt annet enn enkelt kontaktpunkt (SPOC vs MPOC)
Bedre Helpdesk kommer fra en godt strukturert kundesupport
Når du vil løse et IT-problem, vil du ikke bli spratt rundt av helpdesk. Du vil takle en person og forklare problemet ditt en gang. For denne delen av problemet vil du ha et enkelt kontaktpunkt (SPOC). Men hvis SPOC ikke er der, vil du ikke være i mørket om statusen til problemet. Du ønsker ikke å måtte forklare problemet for sikkerhetskopien av kontaktpunktet (POC), og du vil ikke finne ut at ingenting er gjort fordi SPOC-en din er syk … eller på ferie … eller slutte. På det tidspunktet vil du ha alt annet enn et enkelt kontaktpunkt. Men den eneste måten som skal skje er hvis du har en godt strukturert kundesupportorganisasjon.
Viktigheten av å ha mange kontaktpunkter i en organisasjon
Unngå fellene som er forbundet med mange helpdesks, og det anbefales å utvikle mange kontaktpunkter, eller mer presist, mange metoder for å få informasjonen tilbake til kunden uten at kunden trenger å forklare alt igjen. I denne forstand bør du spre ideen om et enkelt kontaktpunkt. Ettersom et problem er løst, kan det være at Max ikke lenger er din primære kontakt. Men helpdesk-systemet bør tilpasse seg slik at ferier, sykdommer og andre forstyrrelser ikke vil resultere i manglende handling fra helpdeskens side eller behovet for kunden å forklare problemet på nytt.
Tilbyr mange måter å få informasjon og tilbakemelding på, og mange flere måter å svare på den
Et effektivt helpdesk-system skal gjøre det mulig for brukerne, inkludert kundene, å dra nytte av teknologien og mulighetene som finnes. Ved å benytte seg av integrert e-post kan helpdesk sikre at kunden vet når en ny tekniker har fått tildelt saken. Det ville til og med være mulig for kunden å vite hvorfor saken ble flyttet. Det kan ha vært en opptrapping eller utilgjengeligheten til den opprinnelige helpdeskteknikeren. Det er til og med muligheten for å støtte en kundesentrert helpdeskportal der informasjonen om en kundes billett opprettholdes og vil omfatte slike ting som den siste handlingen, det nåværende kontaktpunktet, en logg over diskusjoner mellom teknikeren, kunden og om nødvendig utviklerne og lederne. Selv om problemet alltid bør vurderes, kan informasjonen til og med distribueres på forskjellige former for sosiale medier.
OneDesk har mange måter å bidra til å spre det eneste kontaktpunktet![]()
Det er mange måter å diffundere de negative effektene av et enkelt kontaktpunkt. Og OneDesk tilbyr alle funksjonene du trenger for å implementere for å spre de negative effektene av en bokstavelig SPOC. Kontaktpunkt innebærer ikke at kunden aldri får informasjon fra noen andre. Snarere, hvis helpdesk skal være effektiv og holde kunden fornøyd, må systemet sørge for at kunden alltid er i stand til å utstede informasjon som status og fremgang. OneDesk tilbyr integrering av e-post og tekstmeldinger. Den støtter opprettelsen av en kundeportal, og den gir informasjonen fleksibilitet. I tillegg, med funksjoner som gjør det mulig for interne team å kommunisere med hverandre, lar det brukerne dine få all nødvendig informasjon de trenger for å hjelpe kunden med sine henvendelser. Videre blir all informasjon logget på en kundes billett, noe som unngår å måtte forklare situasjonen på nytt. Funksjoner som dette hjelper deg med å sikre kundetilfredshet når de støter på problemer som krever assistanse.
Fotokreditt: “Kontakter” / Liz West / CC BY