For bedrifter av alle størrelser kan konsulentfirmaer bidra til å fylle ut hull i organisasjonen uten å måtte bygge ut et team eller en avdeling selv. Utfordringen for disse firmaene er å holde rede på alt deres arbeid på tvers av alle sine kunder. Selv om det til tider kan være nyttig å ha et overordnet syn på alt arbeid, kan detaljene lett gå tapt. Det er nesten alltid slik at visse kunder vil ha forespørsler som går foran andre. Prioritering av arbeid er avgjørende for å gi verdi til rett tid til riktige mennesker. Denne balansegangen var der en gruppe konsulenter kom til oss på jakt etter litt hjelp.
Vår klient er et IT-konsulentselskap som tar imot forespørsler fra flere selskaper for å hjelpe dem med sine IT-behov. Enten de håndterer forespørsler eller problemer, kommer arbeidselementer inn som e-post som ikke spores. Uten billettsystem har de fått forespørsler sendt til forskjellige medlemmer av firmaet, noe som har vært frustrerende. Vår klient ønsker å standardisere hvordan innkommende forespørsler og problemer når dem, ideelt sett via e-post. Fordi de jobber med forskjellige selskaper, fremhevet klienten at de trenger en måte å skille mellom sine forskjellige kunder og kunder.
Hvordan IT-konsulenter kan bruke programvare til å spore forespørsler
OneDesk-billettsøknaden virket som den perfekte passformen for kundens behov. Som et billettsystem bringer det alle forespørslene og problemene til et enkelt sted der de kan spores og administreres. Som standard oppretter OneDesk en e-postadresse som direkte oversetter eventuelle e-poster den mottar til billetter. Dette var akkurat det klienten vår så etter når det gjelder en standardisert måte å ta imot arbeidsforespørsler på. Eventuell påfølgende e-postkommunikasjon i tråden blir også fanget opp på billetten i samtaleavdelingen, og holder all nøkkelinformasjonen på ett sted for referanse.
Billetter i OneDesk følger en tilpassbar arbeidsflyt med statuser. I kombinasjon med de egendefinerte feltene som kan legges til billettene, kan kraftige automatiseringer settes opp for å administrere arbeidet og sikre at SLA blir fulgt. En alternativ måte for innkommende varer å bli logget på som billetter er gjennom vår kundeportalsøknad. Med muligheten til å tilpasse utseendet og følelsen, er vår kundeportal en førsteklasses måte å invitere kunder til å logge forespørslene sine direkte inn i systemet via et webskjema. Webskjemaet tvinger klienter til å legge inn alle nødvendige detaljer for at arbeidet skal begynne, og sparer mye tid på å gå frem og tilbake gjennom lange e-posttråder. I tillegg til e-post og kundeportalen for loggarbeid i OneDesk, kan brukerne også lage billetter manuelt for problemer som kan komme inn over en telefonsamtale.
Spore og organisere forespørsler basert på klienten
Hovedforutsetningen vår klient ønsket å se i OneDesk var en måte å skille hvilke billetter som var knyttet til en bestemt klient. Billettapplikasjonen vår organiserer billetter på en hierarkisk måte ved hjelp av prosjekter, porteføljer og mapper. Dette er fleksible containere for gruppering av billetter, men gir mest mening for våre kunders behov. Spesielt for konsulentfirmaer kan prosjekter og porteføljer brukes til å representere sine forskjellige kunder. Billetter kan deretter enkelt tildeles til disse grupperingene, og vår klient kan enkelt se et øyeblikk hvilke varer som er knyttet til deres spesielle kundeselskaper.
Når det gjelder sporing av individuelle kunder og deres selskaper, gjør OneDesk dette automatisk. Under vår organisasjonsdel kan brukere se klientselskapene som OneDesk har identifisert basert på domenene til e-postadressene som har sendt inn forespørsler og problemer. Disse kan også legges til, redigeres og fjernes manuelt. Dette organisasjonskonseptet kan også brukes som et filter for å lage tilpassede visninger for visning av bestemte billetter.
Begrensende synlighet i vår kundeportal
Som konsulentfirma forespørsler våre klienttjenester fra forskjellige selskaper innen forskjellige felt. Av denne grunn ga de uttrykk for bekymring rundt synlighetsalternativer i vår kundeportalsøknad. Personvern er viktig for dem, og det er uakseptabelt å la kundene se andre forespørsler fra andre kunder. Kundeportalens konfigurasjon adresserer synlighet på et par måter. Et alternativ er å begrense individuelle kunder til kun å ha tilgang til sine egne etterspurte varer. Dette er det strengeste alternativet, og kan bidra til å holde synet fokusert, samtidig som de lar dem spore fremdriften på deres forespørsler og ha samtaler med supportagentene som gjør jobben. Et annet alternativ er å la alle fra samme klientselskap se hverandres forespørsler. Dette gjør at klienter kan se hvilke problemer og forespørsler deres jevnaldrende lager, hvorav noen kan overlappe hverandre, noe som reduserer duplisering og repetisjon.
Med alle de forskjellige konfigurasjonsalternativene viser OneDesks fleksibilitet seg å være en av de viktigste måtene konsulentfirmaer kan organisere sitt arbeid på. Rådgivning i seg selv gir mange utfordringer, fra sporing av kunder, feltforespørsler og sikring av kommunikasjon. Det er viktig å bruke et billettsystem. Arbeidsflyter, statuser og egendefinerte felt kan brukes sammen til å bygge et robust, organisert system. Med muligheten til å stille inn og tilpasse alle disse aspektene, er sporingsarbeid ikke lenger en byrde. Uansett felt eller bransje, kan OneDesk billettsystem justeres for å dekke dine behov.