Infrastruktur og IT er grunnleggende krav til nesten alle selskaper, ettersom vi lever i en stadig mer distribuert verden. For selskaper som prøver å vokse raskt, kan det være vanskelig å prøve å ansette til så mange andre nøkkelroller, samt å bygge ut sin egen IT-avdeling. Det er her å henvende seg til en administrert tjenesteleverandør kan være en spillveksler. Ved å laste av infrastruktur og IT-strategier til et annet selskap, frigjør dette et selskap til å fokusere på å kjøre fremover i sine forretningsmål. For disse leverandørene kan det imidlertid være vanskelig å holde oversikt over alt arbeidet på tvers av deres forskjellige kunder. Fra å differensiere hva arbeidet er for hvilken kunde til å sikre at kundene har synlighet til viktige forespørsler de har logget, henvendte seg en klient til oss som ønsket å betjene kundene sine lett og grundig med et billettsystem og verktøy for prosjektledelse.
Vår klient er en administrert tjenesteleverandør (MSP). Siden de tilbyr profesjonelle tjenester til andre selskaper, har de ikke mye operativt, daglig arbeid. Hovedoppgavene deres består i å identifisere infrastrukturoppgraderinger for kundenes systemer, definere krav til kundeforespørsler, utarbeide forslag og design, og gjøre arbeidet med å implementere eller oppgradere systemene. Hvilke typer systemer klienten tilbyr tjenester for, spenner fra nettverk til lagring, til å sette opp e-postservere og til og med datagjenoppretting. Uten et formelt billettsystem på plass for øyeblikket, trenger kunden vår en måte å la kundene logge billetter, og de trenger selv en måte å organisere disse billettene på, samt de større prosjektene som dannes fra disse forespørslene.
Logge billetter i OneDesk via e-post og mer
For kundens behov for å ha et billettsystem, gir OneDesk billettapplikasjon dem en bredde av funksjoner som dekker alle deres krav. Spesielt identifiserte klienten ønsket om å ta e-postforespørsler og gjøre dem om til billetter automatisk. Dette er noe som kan gjøres i OneDesk som standard – for hver billettype setter vi opp en unik e-postadresse som tar e-post sendt til den og logger dem automatisk som billetter. Ved å ta e-postens emne, kropp og avsender vil OneDesk oversette dem som tittel, beskrivelse og skaper av billetten. Eventuelle oppfølgings-e-poster i tråden blir også fanget på billetten som en samtale. Selv om vår klient identifiserte e-post som det viktigste middelet de ønsket at billetter skulle logges på i systemet, tilbyr OneDesk også to andre metoder. Den første er manuell opprettelse, der enhver bruker i klientens team kan logge en billett direkte selv. Det andre er gjennom vår kundeportal. Dette gir kundene muligheten til å logge billetter direkte i OneDesk, samtidig som det gir kunden muligheten til å definere hvilken informasjon de trenger fra kundene sine.
Gi kundene synlighet med kundeportalen
Vår kundeportalapplikasjon fungerer sømløst med vår billettprogramvare, og kan tilpasses for å matche vår klients merkevarebygging. Basert på bruk av webskjemaer, kan klienten spesifisere hvilken informasjon de trenger fra kundene sine for å starte arbeidet. Siden vår klient tilbyr arbeid for en rekke tjenester, er det fornuftig for dem å legge et felt på webskjemaet for å fange opp hva slags arbeid er – nettverk, lagring, datagjenoppretting eller noe annet. Den virkelige verdien av å bruke kundeportalen kommer når en kunde logger en billett. I portalen kan de da se billetter de har logget på, se status for dem, og til og med starte samtaler om dem med medlemmer av klientens team. Denne synligheten er avgjørende for å skape et godt forhold, og disse tillatelsene kan til og med utvides til alle i samme organisasjon. Ved å tillate dette kan en kunde se andre billetter logget av sine kolleger.
Administrere prosjekter og organisere arbeid etter kunde
Vår klient tilbyr tjenester til flere selskaper og organisasjoner, noe som gir kompleksitet i sporing og administrering av arbeidet. Forespørslene som kommer inn fra kunder snurrer ofte inn i større prosjekter, og vår klient fremhevet at de trenger en måte å gruppere arbeidet sitt på kundebasis. Ved siden av billettsøknaden har vi også et prosjektledelsesverktøy. Hovedforskjellen mellom de to applikasjonene er at prosjekter har oppgaver i stedet for billetter for å fange arbeid. Disse oppgavene grupperes deretter sammen under et prosjekt, og kan planlegges ut i henhold til estimater og tidslinjer i forskjellige synspunkter som Gantt. Utover prosjektbegrepet har OneDesk også mapper og porteføljer som vi identifiserte for at klienten kunne bruke til å organisere og spore arbeidet de gjør for hver kunde. Fordi OneDesk ikke håndhever et hierarki eller en struktur for hvordan arbeid spores, har klienten vår full kontroll over hvordan de vil gruppere og skjære opp arbeidet sitt, om de vil bruke en portefølje til å representere en kunde, eller mapper for å fange prosjektarbeid og små forespørsler hver for seg.
Integreringsmuligheter for å dekke alle bruksområder
Ofte kommer klienter til oss mens de allerede bruker noe prosjektledelse eller billettprogramvare. Når klienten overgår til å bruke OneDesk, skaper dette vanligvis et gap mellom deres bruk av programvaren vår og deres tidligere verktøy. En måte å bringe sitt tidligere arbeid inn i OneDesk er gjennom integrasjoner. Innebygd i OneDesk lar våre dataimportalternativer vår klient ta et regneark med prosjekt-, billett- eller timelisteinformasjon og bringe det inn i OneDesk-systemet. Omvendt kan data også eksporteres ut av OneDesk, som vår klient identifiserte som en flott funksjon for deres tidssporingsbehov. Zapier kan deles inn i integrasjoner mer og kan brukes til å sette opp tilpassede integrasjoner mellom OneDesk og praktisk talt alle andre tjenester i Zapier-økosystemet. Dette åpner for utallige muligheter, og kan til og med brukes til å integrere med noen av de brukstilfellene klienten identifiserte. Når et av kundenes systemer går ned, vet klienten at de vil motta en billett like etter for å løse nedetiden. Selv om OneDesk ikke tilbyr direkte tilkobling til overvåkingsverktøy, kan en billett logges automatisk ved å sette opp en Zapier-integrasjon med kundenes systemer, slik at det ikke går tapt når et kritisk system går offline.
Enten arbeidet er en engangsforespørsel eller et mye større prosjekt, utmerker OneDesk seg i å forenkle håndteringen av oppgaver og billetter. Med vårt fullt utstyrte billettsystem og integrerte kundeportal gjør vi alt tungt løft, slik at vår klient kan fokusere på å tilby den beste servicen til sine kunder. Når mindre billetter vokser ut til større prosjekter, tar vår prosjektledelsesprogramvare slakk og har verktøyene for å hjelpe kunden vår til å forstå prosjektets kompleksitet gjennom tilleggskonsepter som estimering og forskjellige visninger. Disse visningene kan også tilpasses, basert på et sett med filterkriterier. Med OneDesks evne til å eksportere disse visningene, kan rapporter deles til overflateinnsikt rundt ethvert aspekt av arbeidet. OneDesk er samlet den perfekte løsningen for en MSP som ønsker å forene sine billett- og prosjektledelsesløsninger.