For enhver bedrift som tilbyr en tjeneste, er de nødt til å bli møtt med støtteforespørsler og henvendelser. I disse situasjonene er det viktig å ha en kundestøtte for å spore og administrere disse forespørslene for å holde seg oppdatert om å møte kundenes behov i tide. Men et godt helpdesk-verktøy er mer enn bare et billettsystem. Med dette i bakhodet så en klient til OneDesk for å dekke dette behovet, vel vitende om at funksjonssett og funksjoner strekker seg utover billettadministrasjon. Fra automatisering til rapportering var vi i stand til å hjelpe kundene våre med å effektivisere helpdesk-arbeidsflyten og gi bedre service til kundene.
Vår klient er hårproduktdistributør som er basert i USA, men har en etablert tilstedeværelse i Storbritannia. På grunn av deres globale rekkevidde stoler vår klient på sin lille IT-avdeling for å sikre at kunder over hele verden kan bestille sine produkter online. Spesielt var vår klient på utkikk etter en helpdesk-programvare som fungerer som et billettsystem og vil kunne effektivisere arbeidsflyten. Ideelt sett vil deres helpdesk-system fungere ved siden av prosjektledelsessystemet. Etter å ha prøvd en rekke forskjellige helpdesk-programvare, har de ikke lykkes med å finne et verktøy som oppfyller alle kriteriene.
Spore og administrere forespørsler
Enten klienten bruker vår helpdesk-applikasjon eller vår prosjektledelsesapplikasjon, tilbyr vi den samme utsikten og detaljnivået på arbeidet, noe som gjør det enkelt å bytte mellom helpdesk og prosjektledelse. OneDesk skisserer et enkelt, fleksibelt hierarki for organisering av arbeid som inneholder mapper, porteføljer og prosjekter som alle kan gruppere oppgaver og billetter. For hvert av disse nivåene bruker vi en unik identifikator, så det er ingen forvirring rundt prosjekter og billetter som muligens har samme identifikasjonsnummer. Når noen av disse arbeidselementene er valgt, åpnes en detaljert visning, og klienten vår kan legge til, endre og oppdatere informasjonsfelt de trenger for å knytte til oppgaven. Som standard inkluderer OneDesk felt for tittel, beskrivelse, rettighetshaver og prioritet. Vår klient kan også definere egendefinerte felt for å fange all informasjon de trenger, alt fra tekst til tall til definerte inndatealternativer. Vår klient var interessert i å spore kundenes støtteopplevelse med en rangering på hver billett, og dette er et konsept at de kan bruke et tilpasset felt for å registrere disse dataene. I tillegg til statisk informasjon og detaljer tillater billetter i OneDesk samtaler å skje direkte på dem. Disse offentlige eller private kommunikasjonene inkluderer også e-post som er skrevet om billetten.
Automatiske arbeidsflyter og fleksibilitet
Hver billettype i OneDesk har sin egen arbeidsflyt som består av statuser som vår klient kan opprette. En av OneDesks kraftigste funksjoner er muligheten til å opprette forbindelser mellom dataene som er lagt inn på en billett og statusene i en arbeidsflyt. Dette oppnås gjennom vårt automatiseringssystem for arbeidsflyt, som ser at handlinger skjer når et bestemt sett med utløserkriterier er oppfylt. Et eksempel som vår klient bemerket var muligheten til å automatisk overføre en billett til en ny status. De kunne se en brukssak som ville optimalisere arbeidsflytene deres for å sikre at statlig sporing er nøyaktig. Ved å sette opp en automatisert arbeidsflyt som skal utløses når en kommunikasjon sendes til en kunde på en billett som deretter vil overføre en billett til en status som indikerer at teamet venter på svar fra kunden. Dette gjør det raskt å se hva statusen til arbeidet er og lar teamet vite at det ikke er nødvendig med handling for øyeblikket.
Tilpassbare visninger
Enten klienten bruker OneDesk sine billetter eller oppgaver, har begge verktøyene lignende måter å vise støtte eller prosjektarbeid på. Fra en flat eller hierarkisk trevisning kan klienten vår enkelt se alle billettene eller oppgavene som må jobbes med. Utover de mer grunnleggende alternativene, gir OneDesk også klienten vår muligheten til å bruke en Gantt-visning for å finne ut prosjektavhengigheter, en kalendervisning for å forstå tidsfrister, og et dashbord for å se forskjellige beregninger og data om deres arbeid. Egendefinerte visninger kan også opprettes for å finpusse på bestemte datapunkter og deretter eksporteres som rapporter. Et eksempel på en rapport som vår klient ønsket å se, var en ukentlig oversikt over rapporterte nye billetter, hvor mange som er fullført, og hvor mange som fortsatt er uferdige. Ved å filtrere etter en billetts sist modifiserte dato som ligger innenfor en rekkevidde, var klienten vår i stand til å lage denne rapporten og lagre den for visning regelmessig. Med muligheten til å dele rapporter kan en av brukerne til og med lage rapporter for andre lagkamerater for å dele sine funn og innsikt.
Samhandler med kunder
I tillegg til billett- og oppgaveapplikasjonene har OneDesk også en kundeportal som integreres sømløst med våre helpdesk- og prosjektledelsesverktøy. Kundeportalen vår er en egen applikasjon som kan tilpasses i utseende og følelse for å matche klientens merkevarebygging og identitet. Ved å tilby sine kunder tilgang til en kundeportal, er vår klient i stand til å gi dem muligheten til å logge henvendelser direkte i OneDesk og starte samtaler direkte på billettene. I kundeportalen kan kundene deretter se tidligere henvendelser de har logget på, og vår klient kan til og med tillate dem å se andre forespørsler og henvendelser logget av andre brukere i deres organisasjon. Selv om kundeportalen er en frittstående applikasjon, var vår klient også interessert i messenger-applikasjonen vår. Integrert som en widget på klientens hjemmeside, gir messenger kundene direkte kommunikasjon til klienten i sanntid. I messenger-widgeten kan kunder til og med få tilgang til problemene sine i kundeportalen uten å måtte navigere til selve portalen. Dette gir klienten muligheten til å samhandle med kundene sine uten å måtte integrere andre verktøy i OneDesk.
Med all denne funksjonaliteten allerede innebygd i OneDesk, var det lett å se hvordan programvaren vår tar det kjente konseptet til helpdesk og løfter det til et annet nivå. Ved å utnytte de fleksible og tilpassede alternativene i funksjonene våre, kan klienten spore teamets effektivitet og enkelt finne områder for forbedring uten å måtte bruke flere forskjellige applikasjoner integrert sammen. Gjennom filtre og kriterier bestemmer vår klient hvilken informasjon og detaljer som er viktigst å vise, dele og rapportere om. For å effektivisere arbeidsflyt og prosesser ytterligere, kan de definere automatiseringer som håndterer tyngden av å administrere arbeidet, enten det er støtte eller prosjektledelse. Med muligheten til å bringe kundekommunikasjon og interaksjoner inn i OneDesk, holder kundeservicen kundene dine i bakhodet, slik at klienten kan fortsette å tilby service av topp kvalitet.