Balansere behovet for innspill fra kunder og opprettholde prosjektkontroll
Hvor mye kundeinteraksjon trenger vi i prosjektledelsesprosessen? Hvor mye involvering ønsker vi at de skal ha når vi designer og utvikler deres kritiske produkt som skyldes utrulling til sluttbrukere eller allmennheten om tolv måneder fra nå?
På baksiden av alle frustrerte prosjektledere er tankene svaret: “Ikke i det hele tatt!” Kom igjen … drømmer ikke vi alle om den hands-off kunden som forteller oss hva de vil, og lar oss være alene om å gjøre jobben vår de neste månedene, og bare komme tilbake til bildet for å teste eller godkjenne det produktet, melde av på prosjektet, betale oss og la oss gå videre til vårt neste engasjement? Ville ikke det være så enkelt? Vel, ja … men det skal også skremme bejeebers ut av deg også. Hvorfor? Fordi feilmarginen er enorm. Muligheten for at noen krav ikke stemmer helt er nesten 100%. Sannsynligheten for at vi trenger viktig kundeinformasjon og beslutninger er mer som 150%. Så ingen kundeinnblanding = høy sannsynlighet for omarbeid og feil utført arbeid. Au. Dette er det stikk motsatte av hva prosjektledelse beste praksis er designet for å unngå.
Hva er den beste måten å samhandle med kundene våre på? Hvordan holder vi dem engasjert, gir riktig statusinformasjon og oppdateringer, gjennomgår problemer og holder dem ansvarlige uke inn og uke ute på prosjektene vi administrerer for dem?
Det kommer i utgangspunktet til flere ting som jeg anser for å være “best practices” på prosjektene våre:
Sett forventninger fra starten. På tidspunktet for prosjektstart – og i form av et slags kommunikasjonsplandokument – ble prosjektleder bør sette kommunikasjonsforventninger for prosjektet. Disse kundeinteraksjonene bør inkludere møter, ansvar, hovedkontaktpunkter og sikkerhetskopiering av kommunikasjon, om nødvendig. Forventninger bør settes fra starten av hvordan, når og hvor interaksjon regelmessig vil skje mellom prosjektleder, leveranseorganisasjonen som helhet (inkludert hele prosjektgruppen) og kunden.
Hold kunden tilordnet oppgaver. Se etter måter å holde kunden tildelt løpende til prosjektoppgaver, og sørg for at de vet at de trenger å være ansvarlige for å rapportere regelmessig om fremdriften til disse oppgavene. Ingenting holder teammedlemmer og prosjektkunder våkne og engasjerte som å vite at de har rapporterbare oppgaver på tallerkenen. Det har en tendens til å holde interaksjonen på et høyt nivå gjennom hele engasjementet.
Vær konsekvent med møter. Forsøk alltid å være så konsistent som mulig med prosjektmøteplanen. Regelmessig avlyste møter sender feil melding til deltakerne. Det forteller dem at du er uorganisert, og at møtene dine ikke er så viktige. Regelmessig oppmøte vil synke og kundesamhandling, deltakelse og – sannsynligvis – selvtillit.
Involver dem i viktige beslutninger. Jeg liker å involvere kunden i alle viktige beslutninger. Ikke nødvendigvis selve avgjørelsen – med mindre deres innspill og involvering er kritisk. Vi ønsker ikke å fremstå som svake, trengende eller ikke ha kontroll overfor kundene våre, men vi bør definitivt informere dem – spesielt når vi tar kritiske beslutninger som vil påvirke kunden og prosjektet. Kunden vil høre om disse grepene og beslutningene – det er best at de hører om dem fra prosjektlederen.
Oppsummering og kall for svar
Poenget er dette … vi trenger at prosjektkunden vår er fullt engasjert. Uten den pågående kundesamspillet lider prosjektet, sluttproduktdesignet kan lide som kan være katastrofalt, og feil er det sannsynlige resultatet. Derfor må vi jobbe pro-aktivt med noen kunder for å sikre at de forblir engasjerte og tilgjengelige gjennom hele prosjektet – og jobbe med kreative måter for å holde dem aktivt med i prosjektet hver dag eller ukentlig.
Hva med leserne våre? Hvilke problemer har du opplevd med å holde prosjektkundene engasjerte i prosjekter og produktdesignarbeid når jobbene deres kanskje trekker dem på ti forskjellige måter? Hvilke strategier har du brukt for å holde dem involvert eller for å gjøre seg tilgjengelig for deg når du trenger dem?