Transkripsjon:
OneDesk er en enkelt applikasjon som kombinerer prosjektledelse og helpdesk slik at du kan betjene kundene dine og jobbe med prosjektene dine på ett sted. Onedesk gir dine IT-firmaer muligheten til å automatisk fange billetter fra sluttbrukere og gi riktig assistanse til sluttbrukerne. Onedesk lar deg også konvertere disse billettene til oppgaver, som deretter kan tildeles teammedlemmer og planlegges innenfor prosjekter. I dette panelet kan du lage prosjekter og porteføljer, som er dette spesifikke panelet her. Portfolioene dine vil fungere som beholdere for prosjektene dine, og prosjektene dine vil fungere som beholdere for billettene og oppgavene dine. Så dette her, der det står at kunde A er en portefølje og oppgraderingsnettverk er et prosjekt. Så du bør organisere prosjektene og porteføljene dine på den måten. Porteføljen bør være oppkalt etter kunden din, og deretter vil alle prosjektene knyttet til den spesifikke kunden bli plassert i denne spesifikke porteføljen.
Og det samme kan sies for den neste porteføljen som er oppkalt etter en annen kunde. Og alle prosjektene knyttet til denne kunden vil bli plassert i denne spesifikke porteføljen. Dette vil tillate deg å kartlegge prosjektene knyttet til deres respektive portefølje. Deretter kan du se hvordan prosjektene utvikler seg i denne spesifikke porteføljen, samt hvordan en kundes portefølje er. Du vil kunne se billettene og oppgavene ved å bruke disse to appene, denne her og denne her. Og mens du holder markøren over dem, kan du se tittelen på dem. Nå i dette spesifikke panelet, som er billettpanelet, vil jeg navigere til det akkurat nå. Det er her du kan se og administrere alle billettene dine. En billett i OneDesk kan genereres ved å automatisk videresende din nåværende støtte-e-post til e-posten som finnes her, ved å gå til kom i gang og klikke på, utforske under kanaler, finner du e-post.
Denne spesifikke e-posten her er den du kan bruke for automatisk videresending. Så når sluttbrukeren sender en e-post til support-e-posten din, vil OneDesk fange opp den e-posten og generere en billett ut av den. Emnet for e-posten vil bli emnet for billetten, vedlegg vil bli fanget opp og brødteksten i e-posten vil bli detaljene for billetten. Siden OneDesk automatisk oppretter sluttbrukerposter og nye kundeorganisasjoner fra innkommende e-poster. Alt du trenger å gjøre er å sette opp automatisk videresending av e-post for å begynne å fange nye billetter og brukere og kundeorganisasjoner. Alternativt kan IT-firmaet ditt samle inn billetter ved å bruke kundeportalfunksjonen som OneDesk tilbyr. Og for å komme til denne portalen, er alt du trenger å gjøre å gå til administrasjonsinnstillingene og klikke her og gå til denne portalen her.
Vi skal forhåndsvise den. Den vil åpne sin egen lenke her, og dette er kundevendt. Så dette er hva kundene dine vil se når de får tilgang til portalen. Så denne portalen er for sluttbrukerne dine til å sende inn billetter til deg, kommunisere med agenter og gjennomgå fremdriften til billettene deres. Du kan aktivere filtreringsalternativer for sluttbrukerne slik at de kan se på billetter i spesifikke prosjekter. Sluttbrukere kan også motta varsler på e-post. Så her kan du endre disse egenskapene til det du vil at de skal ha som filtreringsalternativer på siden. Så som du kan se her, har jeg aktivert en egenskap for å filtrere etter prosjekt. Så nå hvis kunden min ønsker å se på det spesifikke prosjektet kalt generelle billetter, er alt de trenger å gjøre å klikke på generelle billetter, og nå kan de se og filtrere ut alle billetter som ikke gjelder for dette prosjektet.
Du kan sette opp tilpassbare nettskjemaer som sluttbrukere kan fylle ut for å sende inn billetter til. Her under legg til nytt kan de klikke på dette spesifikke skjemaet og fylle ut informasjonen her. Skjemaer kan være et steg opp når det gjelder prosess, fordi hvilke skjemaer du kan kreve en riktig utfylt billett med all informasjonen du trenger. Du kan også lage sofistikerte tilpassede arbeidsflyter som starter med disse skjemaene. Standard nettskjema ser slik ut, men hvis du vil tilpasse det, kan du gå til OneDesk-nettprogrammet og klikke på nettskjemaer. For å tilpasse dette nettskjemaet, klikker du på utvide og nå vil det fortelle deg hvor dette nettskjemaet brukes. Den vil be deg om skjematittelen og undertittelen, som du kan endre. Du kan også endre navnene på eiendommene i seg selv, og du kan stille visse krav til dem. Når noe kreves, vil det ha en stjerne på seg. Og i tillegg kan du legge til flere felt. Så for eksempel kan du lage et nettskjema for når en sluttbruker rapporterer, en feil på programvare som du oppgraderte for dem. De kan navigere til kundeportalen din. Og la oss si at vi har kalt denne skjematittelen, bug. Du kan legge til en ekstra egenskap kalt operativsystem, som er et tilpasset felt som vi opprettet, gjør det obligatorisk, og nå når de går til kundeportalen og de oppdaterer og de klikker på legg til ny billett, vil du se her at nå, dette skjemaet kalles bug. Og nå har vi en ekstra egenskap nederst som kreves og vi må velge operativsystem. Når dette feilnettskjemaet er fylt ut, vil det generere en billett. Og slik vil billetten se ut. Så vi kan gå videre og fylle ut dette.
De kan legge til et vedlegg hvis de vil, og jeg vil si at jeg opplever denne feilen på Mac. Nå klikker jeg opprette. Og nå som det står, takk for innleveringen, vil vi komme tilbake til deg så snart som mulig. Her vil du nå kunne se detaljene som ble fylt ut på dette nettskjemaet. Så du kan gå til billettpanelet igjen. Og herfra vil du kunne åpne detaljpanelet på denne spesifikke billetten vi har laget. Du kan dobbeltklikke på ID-en, og nå vil du se all informasjonen her. Vi ser feilkoden, som var beskrivelsen. Vi ser tittelen på den. Vi ser hvem som har sendt den. Og vi ser også operativsystemet fordi dette er et tilpasset felt som vi har laget. Nå, herfra, vil du kunne tilordne denne billetten til en bestemt agent eller team. Du kan gjøre det ved å klikke på tilordne og nå klikk på den spesifikke brukeren du vil tilordne den til. Så jeg vil gjerne tildele den til Ebony og Jennifer. Så jeg vil tildele det til dem begge. Du klikker på tilordne og du velger personene. Nå kan du alternativt tilordne en billett til et team og enkeltpersoner kan opprette oppgavene sine. Men i OneDesk kan denne prosessen automatiseres. Så OneDesk kan automatisere arbeidsflyten din for å gjøre livet enklere og øke produktiviteten. Dette kan innebære automatiske tildelinger, automatisk ruting av elementer til prosjekter, automatiske svar til sluttbrukere, tilpassede varsler og mye mer. Mange IT-firmaer bruker OneDesk arbeidsflytautomatisering for å sette opp automatiske oppdrag for å maksimere effektiviteten. Måten å gjøre dette på er ved å navigere til administrasjonsinnstillingene og klikke på billettfanen. Så vi går til administrasjon og klikker billett.
Nå kan du bla ned til der du ser arbeidsflytautomatiseringer, og du kan lage en her ved å klikke på opprett arbeidsflytautomatisering. Og si nå at du ønsker å lage en arbeidsflytautomatisering for å få billettene tildelt av round robin. Du kan gå til når som helst et billettelement er opprettet, og handlingen vi tar er å tildele ved round robin. Og nå klikker du på alle personene du vil at den skal tilordnes til eller alle lagene du vil at den skal tildeles. Du vil kunne fordele billetter på rotasjon blant IT-medarbeiderne dine, for å sikre at billettene er jevnt fordelt og ikke hoper seg opp for å sikre optimal service til kundene dine. Dette er bare én metode for automatisk tildeling. Så her klikker jeg på for eksempel Connor, Fatima, Jennifer og John, og nå klikker jeg på søknad og nå kommer disse billettene inn og vil nå bli tildelt av round Robin til de fire brukerne.
Og jeg klikker lagre. Og nå har jeg denne spesifikke arbeidsflytautomatiseringen akkurat her. Du kan gi nytt navn til denne arbeidsflytautomatiseringen, hvis du vil og hvis du noen gang har ønsket å deaktivere den, kan du gå hit. Hvis sluttbrukeren din ønsker å følge opp billettene deres, kan de svare på e-post eller bruke kundeportalen til å opprette samtale med en agent og stille spørsmålene deres. Så når vi kunne gå og navigere til kundeportalen, herfra, kan de klikke på dette elementet de vil opprette en samtale på og klikke opprett ny samtale. De fyller det ut og sender det inn. Dette vil generere samtale på samtalefanen her. Og som du kan se, er dette meldingen jeg sendte, og den forteller deg hvilket element denne meldingen nå er knyttet til. Så vi kan gå videre og navigere til dette spesifikke elementet ved å klikke på det.
Når vi har gjort det, kan vi se alle samtaletrådene som har funnet sted om dette spesifikke elementet. Agentene dine kan nå svare på denne eksisterende trusselen om svar for å kommunisere med sluttbrukeren, eller de kan velge å opprette en samtale internt for å kommunisere med andre medlemmer fra IT-teamet ditt. Hvis de gjør det, klikker de på opprette ny samtale og klikker på interne meldinger. Denne samtalen vil være skjult for sluttbrukere, ettersom den er definert av en intern melding. Så si at de sender denne meldingen. Det vil bli identifisert i grått og kundesvaret vil bli identifisert i grønt. Dette er nyttig når en agent kan støte på et problem i forsøket på å løse denne billetten og trenger ytterligere hjelp fra teammedlemmene sine. Så noen ganger vil de ikke at kunden skal være klar over dette problemet de støter på. Så de kan enkelt gå videre og tagge noen og si: Jennifer Kelly, jeg støter på en feil.
Og så sender de meldingen. Og nå har vi vedlagt. Jennifer Kelly og Jennifer Kelly vil nå også kunne se denne samtalen. Og Jennifer Kelly blir automatisk lagt til som følger. Billetter er vanligvis for umiddelbar handling, men hvis en billett krever ekstra planlegging og arbeid, kan du konvertere den til en oppgave. Oppgavefunksjonen vil gi deg mange prosjektstyringsfunksjoner. Så du kan konvertere en billett til en oppgave ved å klikke her og klikke på oppgave. Nå som vi har gjort dette, kan du klikke på selve oppgavefunksjonen. Og du kan se her i denne spesifikke porteføljen under dette spesifikke prosjektet hvor vi konverterte denne varen.
Slik vil oppgaver se ut inne i prosjektstrukturen. De er atskilt med forskjellige mapper, prosjekter og porteføljer. Du har forskjellige visningsalternativer som du kan bruke. For eksempel statustavlen der du kan oppdatere statusen til oppgaver ved å slippe dem i forskjellige kolonner. På OneDesk kan du lage alle visningene du trenger for å hjelpe deg med å administrere billettene og oppgavene dine. Måten du kan lage denne visningen på er ved å gå til visningen du ønsker, og deretter klikke på denne funksjonen her. Dette lar deg tilpasse visningen din med tilleggsfiltre som du finner her. Si for eksempel at en av dine egendefinerte visninger er at du vil gruppere de åpne billettene dine etter opprettelsesdato og prioritet for å filtrere ut det som ikke trenger så mye oppmerksomhet. Du kan ganske enkelt gjøre det ved å klikke på legg til filter, gå til opprettelsesdatoen er nyere enn 24 timer siden. Og legg nå til et ekstra filter og si at prioriteringen er mer enn for eksempel tre stjerner. Du kan gå videre og lagre dette. Vi kan kalle det prioritert, og du kan dele denne visningen med alle brukerne på OneDesk-abonnementet ditt hvis du vil. Når vi har gjort det, filtrerte vi ut alle oppgavene vi ikke ønsker å se, og nå ser jeg på disse spesifikke oppgavene som oppfyller dette filteralternativet.
Når noen i teamet ditt har jobbet med en oppgave, blir arbeidet logget ved å opprette en timeliste eller kjøre en tidtaker, men du kan gå videre og åpne elementet igjen, og du kan legge til en timeliste her. Ved innsending av timeliste fyller du ut hvor mye arbeid som er utført. Så si at vi gjorde to timer. Vi legger det der. Hva er gjeldende status for denne varen. Vi kan si at det er i gang siden vi ikke har fullført det ennå. Og hvor mye av arbeidet som er gjort. Vi kan si at vi gjorde 50 % av arbeidet, og her kan du definere om dette arbeidet er fakturerbart eller ikke, du kan gå videre og deretter klikke på send. Og nå vil du se her at den har oppdatert livssyklusstatusen til denne varen, samt opprettet timeliste og oppdatert oppdatert D-fullføringsstatus også. Du kan også eksportere denne timelisten og måten du ville gjort det på er ved å gå til flere applikasjoner og klikke på timelister her, du kan lage en egendefinert visning etter eget valg ved å klikke på rutenettet og legge til alle kolonnene du vil aktivere eller deaktivere for å ha i din egendefinerte visning. Og når du har gjort det, kan du klikke på verktøy.
Du klikker på eksporter denne visningen, slik at du kan eksportere den som en CSV-fil slik at du deretter kan massere i Excel og sende den til en kunde. For en mer sofistikert rapport kan du bruke veiviseren du finner under her ved å klikke på, legge til og klikke på en rapport. For en mer sofistikert rapport, bruk veiviseren under legg til-alternativet her og klikk på rapport. Dette lar deg planlegge rapporter, kjøre dem og sende dem automatisk via e-post. Nå kan du også opprette servicenivåavtaler ved å gå til administrasjonsinnstillingene dine under billetter og scrolle ned til servicenivåavtaler. For IT-firmaer kan du sette opp SLA for å sikre at svarene og tjenestene dine samsvarer med den etablerte tjenesten du og kunden din ble enige om. OneDesks SLAer kan settes opp her ved å klikke på opprett SLA. Herfra definerer du hvor lang tid mellom hvert svar og hvor lang tid det må ta å fullføre arbeidet basert på prioriteringen av elementet.
Så si at det er et femstjerners element, hvor lang tid kan det ta før det første svaret? Hvor lang tid mellom periodiske svar og hvor lang tid på et femstjerners element kan det ta å løse hele elementet? Du kan også bruke arbeidsflytautomatisering til å tildele nye billetter, til servicenivåavtaler og for å varsle mottakere om kommende brudd på servicenivåavtaler. Ytterligere funksjoner som OneDesk tilbyr er at du kan sette opp en kunnskapsbase for å finne svar på vanlige spørsmål. Og vi tilbyr også en funksjon til deg med live chat. Si at sluttbrukerne dine kan motta live support med en agent, noe som også kan bygges for. OneDesk inkluderer til og med en mobilapp for teamet ditt, slik at du kan holde styr på jobb og svare på billetter når du er utenfor stedet, hjemme eller borte fra skrivebordet. I tillegg kan du finne integrasjoner med andre tjenester her, ved å klikke på integrasjoner i administrasjonsinnstillingene dine. De som kan være av interesse for deg er QuickBooks eller enkeltpålogging for brukere og kunder. OneDesk har alt IT-selskapet ditt trenger for å fange, automatisere og administrere billetter samt spore tiden brukt på hver klient. Videre, med innebygd prosjektstyring, kan du spore kundenes prosjekter og ekstra fakturerbart arbeid ved å bruke de samme verktøyene. OneDesk tilbyr flere muligheter for å øke verdien til kundene dine ved å tilby kundeportalens kunnskapsbase og live chat-tjenester. Alle disse funksjonene er samlet uten ekstra avgifter eller tillegg, prøv OneDesk. Og hvis du har spørsmål, er vi her for å komme i gang.