De viktigste brukerst\u00f8ttem\u00e5lingene for \u00e5 m\u00e5le st\u00f8tte<\/h2>\n\n<\/div>\n\nBillettvolum<\/h3>\n\n
Billettvolum refererer til det totale antallet billetter teamet ditt mottar. Billettvolumm\u00e5linger brukes til \u00e5 vurdere om teamet ditt kan h\u00e5ndtere antallet billetter som er registrert. Har billettvolumet \u00f8kt jevnt og trutt? P\u00e5 bestemte tidspunkter? \u00d8kt billettvolum kan bety at teamet ditt trenger mer ressurser for \u00e5 h\u00e5ndtere arbeidsmengden. H\u00f8yt volum kan bety at det er underliggende problemer som for\u00e5rsaker et h\u00f8yere antall hendelser eller foresp\u00f8rsler enn gjennomsnittet. Hvis du har et gjennomg\u00e5ende h\u00f8yt billettvolum, b\u00f8r du vurdere selvbetjeningsalternativer<\/a> for kunder eller m\u00e5ter \u00e5 redusere belastningen p\u00e5 teamet ditt. <\/p>\n\n<\/div>\n\nBillettvolum per kanal<\/h3>\n\n
Saker opprettes vanligvis gjennom flere kanaler, for eksempel e-post, skjemaer eller chat. Ved \u00e5 analysere saksvolumet etter kanal kan du dykke ned i hvor, hvorfor og n\u00e5r saksvolumet \u00f8ker. Vurder ogs\u00e5 \u00e5 kategorisere saksomr\u00e5der i st\u00f8tte- eller produktomr\u00e5der ved hjelp av egendefinerte felt<\/a> . Ved \u00e5 kategorisere saksomr\u00e5der p\u00e5 denne m\u00e5ten kan du se hvilke omr\u00e5der som genererer mest st\u00f8tte. Hvis du har et h\u00f8yt saksvolum i en bestemt kategori, kan det hende teamet ditt m\u00e5 gjennomg\u00e5 prosedyrer eller tilby spesialoppl\u00e6ring. <\/p>\n\n<\/div>\n\nSaker \u00e5pne vs. l\u00f8st<\/h3>\n\n
En veldig nyttig m\u00e5lestokk for brukerst\u00f8tte er l\u00f8ste saker. Sammenlign spesielt antall \u00e5pne saker med antall l\u00f8ste saker. Et stort gap mellom \u00e5pne og l\u00f8ste saker kan tyde p\u00e5 flaskehalser i arbeidsflyten eller et overbelastet supportteam. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nF\u00f8rste responstid<\/h3>\n\n
F\u00f8rste respons, ogs\u00e5 kalt f\u00f8rste svar, refererer til hvor lenge en kunde m\u00e5 vente p\u00e5 \u00e5 motta svar fra en agent etter at saken er sendt inn. Denne m\u00e5lingen b\u00f8r ikke inkludere automatiske svar, men svar gitt av et menneske. F\u00f8rste responstid er en viktig m\u00e5lestokk for brukerst\u00f8tte for \u00e5 m\u00e5le teamets effektivitet og respons. En kunde som venter p\u00e5 et f\u00f8rste svar, vil sannsynligvis bli frustrert eller usikker p\u00e5 om foresp\u00f8rselen deres ble mottatt p\u00e5 riktig m\u00e5te. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nLogget tid per billett<\/h3>\n\n
Agenter kan logge tid p\u00e5 billetter. Logging av tid er spesielt viktig hvis du fakturerer for fakturerbar tid eller forh\u00e5ndsbetalte timer<\/a> . I dette tilfellet b\u00f8r logget tid inkludere et st\u00f8rre antall \u00abfakturerbare\u00bb snarere enn \u00abikke-fakturerbare\u00bb timer. Selv om du ikke fakturerer for tid, kan logget tid brukes til \u00e5 spore agenters arbeidstid eller ytelse. Helpdesk-verkt\u00f8y som OneDesk inkluderer brukervennlige tidtakere og timeregistreringer som gj\u00f8r det enkelt \u00e5 logge tid. <\/p>\n\n<\/div>\n\nFull oppl\u00f8sningstid<\/h3>\n\n
Full l\u00f8sningstid betyr den totale tiden fra saken f\u00f8rst ble opprettet til den fikk l\u00f8st status. Dette er i hovedsak den totale tiden kunden ventet p\u00e5 at saken skulle bli l\u00f8st. Dette tallet b\u00f8r selvf\u00f8lgelig generelt holdes lavt, noe som indikerer at kundeproblemer ikke blir langvarige. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nAntall svar p\u00e5 resolusjon<\/h3>\n\n
Denne m\u00e5lingen er antall svar det tok \u00e5 l\u00f8se problemet. Generelt sett, jo lavere antall svar, desto bedre. Kunder forlater supporten mer forn\u00f8yde med mindre frem og tilbake mellom en supportmedarbeider. En lignende nyttig m\u00e5leenhet er tiden mellom svar. Dette er vanligvis den totale eller gjennomsnittlige tiden det tar for en medarbeider \u00e5 svare en kunde i l\u00f8pet av saksforl\u00f8pet. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nKundetilfredshetspoengsum <\/h3>\n\n
Kundetilfredshet er niv\u00e5et av tilfredshet med den mottatte st\u00f8tten \u2013 vanligvis bra eller d\u00e5rlig. Kundetilfredshet er en enkel m\u00e5lestokk, men likevel dyptgripende i sine implikasjoner, ettersom CSAT-poengsummene gjenspeiler kvaliteten p\u00e5 st\u00f8tten som gis. Du kan m\u00e5le per spesifikke kunde eller for kvaliteten p\u00e5 agentens ytelse. Kunder kan ogs\u00e5 gi tilbakemeldinger i form av kommentarer. Ved \u00e5 be om tilbakemeldinger og adressere smertepunkter kan du pleie sterkere kunderelasjoner og styrke merkevarelojaliteten. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nEtterslep <\/h3>\n\n
Etterslepet ditt refererer til antall saker som ikke er l\u00f8st. Hvis det kommer inn saker hver uke som ikke er l\u00f8st, vil du utvikle et etterslep. Et etterslep kan v\u00e6re en indikasjon p\u00e5 at supportteamet er overbelastet. H\u00e5ndter etterslepet ditt ved \u00e5 \u00f8ke agentenes effektivitet eller redusere saksvolumet ved \u00e5 implementere selvbetjeningsalternativer. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nBrudde tjenesteniv\u00e5avtaler<\/h3>\n\n
En SLA (serviceniv\u00e5avtale) er vanligvis en formell avtale til kunder, som beskriver forventet st\u00f8tteniv\u00e5 og tidsramme for svar og l\u00f8sning. Overv\u00e5king av overholdelse av SLA er avgj\u00f8rende for \u00e5 opprettholde servicekvalitet og fremme kundetilfredshet. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Sla-metric-charts.webp\")
<\/figure>\n\n<\/div>\n\nForbedring av brukerst\u00f8ttem\u00e5linger<\/h2>\n\n<\/div>\n\nImplementer en AI-chatbot<\/h3>\n\n
En AI-bot er som \u00e5 ansette en ny, sv\u00e6rt effektiv supportagent. Chatboter reduserer l\u00f8sningstider og etterslep. OneDesks Odie, AI-agenten<\/a> , bruker naturlig spr\u00e5k og generativ AI for \u00e5 svare p\u00e5 kundehenvendelser. AI-chatboter tar aldri lunsjpauser, tilbyr support d\u00f8gnet rundt og kan h\u00e5ndtere flere chatter samtidig. En av fordelene med AI-agenten Odie er at kunnskapen er basert p\u00e5 din egen bedriftsinformasjon, inkludert kunnskapsbaseartikler, til nettstedet ditt eller forh\u00e5ndsbestemte svar. Denne funksjonen sikrer at boten er fokusert og n\u00f8yaktig. <\/p>\n\n<\/div>\n\nS\u00f8rg for en kunnskapsbase<\/h3>\n\n
En kunnskapsbase for kundeservice<\/a> er et selvbetjeningsverkt\u00f8y som kunder kan bruke til \u00e5 l\u00f8se sine egne sp\u00f8rsm\u00e5l. Det kan hjelpe deg med \u00e5 h\u00e5ndtere vanlige sp\u00f8rsm\u00e5l, redusere antall saker og ordrebeholdning. En kunnskapsbase kan ogs\u00e5 v\u00e6re nyttig for agenter. Artikler kan brukes til \u00e5 gi robuste svar til kunder eller som en ressurs for selskapets prosedyrer. <\/p>\n\n<\/div>\n\nTilby en selvbetjeningsportal<\/h3>\n\n
Aktiver selvbetjent billettportal for \u00e5 styrke kundene. Som omtalt ovenfor, er en kunnskapsbase et selvbetjent alternativ du kan implementere. I tillegg b\u00f8r du vurdere andre selvbetjente alternativer, som for eksempel en kundeportal. En portal reduserer behovet for at kundene tar kontakt med oss \u200b\u200bom oppdateringer. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nBruk automatiseringer<\/h3>\n\n
Automatiseringer utf\u00f8rer ulike oppgaver eller effektiviserer bedriftens arbeidsflyt. Automatiseringer er en av de mest effektive m\u00e5tene \u00e5 spare tid og forbedre effektiviteten p\u00e5. Det finnes hundrevis av vanlige og kreative m\u00e5ter \u00e5 bruke automatiseringer p\u00e5. Jobb smartere ved \u00e5 automatisk sende periodiske oppdateringer, tilordne billetter og mer. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nIntegrer en brukerst\u00f8ttel\u00f8sning<\/h3>\n\n
En effektiv brukerst\u00f8ttel\u00f8sning kan forbedre prosessene dine. En brukerst\u00f8tte som OneDesk<\/a> har den ekstra fordelen av innebygde m\u00e5linger for \u00e5 m\u00e5le st\u00f8tte. OneDesk samler kommunikasjonen din. Den inkluderer en rekke robuste funksjoner for \u00e5 \u00f8ke produktiviteten og styrke kundene, fra selvbetjeningsalternativer, AI-integrasjon og automatiseringsregler. Pr\u00f8v OneDesk gratis i 14 dager<\/a> og se selv. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IT-Team-1.webp\")
<\/figure>\n\nBillettm\u00e5linger hjelper supportteamet ditt med \u00e5 oppn\u00e5 fortreffelighet. Ved \u00e5 analysere disse m\u00e5lingene og bruke de riktige verkt\u00f8yene kan du optimalisere arbeidsflyter, \u00f8ke agentenes produktivitet og glede kundene med eksepsjonell support. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nMer om brukerst\u00f8ttem\u00e5linger<\/h2>\n\n
L\u00e6r hvor og hvordan du analyserer arbeid i OneDesk i kunnskapsbasen v\u00e5r:<\/strong><\/p>\n\n
Billettvolum<\/h3>\n\n
Billettvolum refererer til det totale antallet billetter teamet ditt mottar. Billettvolumm\u00e5linger brukes til \u00e5 vurdere om teamet ditt kan h\u00e5ndtere antallet billetter som er registrert. Har billettvolumet \u00f8kt jevnt og trutt? P\u00e5 bestemte tidspunkter? \u00d8kt billettvolum kan bety at teamet ditt trenger mer ressurser for \u00e5 h\u00e5ndtere arbeidsmengden. H\u00f8yt volum kan bety at det er underliggende problemer som for\u00e5rsaker et h\u00f8yere antall hendelser eller foresp\u00f8rsler enn gjennomsnittet. Hvis du har et gjennomg\u00e5ende h\u00f8yt billettvolum, b\u00f8r du vurdere selvbetjeningsalternativer<\/a> for kunder eller m\u00e5ter \u00e5 redusere belastningen p\u00e5 teamet ditt. <\/p>\n\n Saker opprettes vanligvis gjennom flere kanaler, for eksempel e-post, skjemaer eller chat. Ved \u00e5 analysere saksvolumet etter kanal kan du dykke ned i hvor, hvorfor og n\u00e5r saksvolumet \u00f8ker. Vurder ogs\u00e5 \u00e5 kategorisere saksomr\u00e5der i st\u00f8tte- eller produktomr\u00e5der ved hjelp av egendefinerte felt<\/a> . Ved \u00e5 kategorisere saksomr\u00e5der p\u00e5 denne m\u00e5ten kan du se hvilke omr\u00e5der som genererer mest st\u00f8tte. Hvis du har et h\u00f8yt saksvolum i en bestemt kategori, kan det hende teamet ditt m\u00e5 gjennomg\u00e5 prosedyrer eller tilby spesialoppl\u00e6ring. <\/p>\n\n En veldig nyttig m\u00e5lestokk for brukerst\u00f8tte er l\u00f8ste saker. Sammenlign spesielt antall \u00e5pne saker med antall l\u00f8ste saker. Et stort gap mellom \u00e5pne og l\u00f8ste saker kan tyde p\u00e5 flaskehalser i arbeidsflyten eller et overbelastet supportteam. <\/p>\n\n F\u00f8rste respons, ogs\u00e5 kalt f\u00f8rste svar, refererer til hvor lenge en kunde m\u00e5 vente p\u00e5 \u00e5 motta svar fra en agent etter at saken er sendt inn. Denne m\u00e5lingen b\u00f8r ikke inkludere automatiske svar, men svar gitt av et menneske. F\u00f8rste responstid er en viktig m\u00e5lestokk for brukerst\u00f8tte for \u00e5 m\u00e5le teamets effektivitet og respons. En kunde som venter p\u00e5 et f\u00f8rste svar, vil sannsynligvis bli frustrert eller usikker p\u00e5 om foresp\u00f8rselen deres ble mottatt p\u00e5 riktig m\u00e5te. <\/p>\n\n Agenter kan logge tid p\u00e5 billetter. Logging av tid er spesielt viktig hvis du fakturerer for fakturerbar tid eller forh\u00e5ndsbetalte timer<\/a> . I dette tilfellet b\u00f8r logget tid inkludere et st\u00f8rre antall \u00abfakturerbare\u00bb snarere enn \u00abikke-fakturerbare\u00bb timer. Selv om du ikke fakturerer for tid, kan logget tid brukes til \u00e5 spore agenters arbeidstid eller ytelse. Helpdesk-verkt\u00f8y som OneDesk inkluderer brukervennlige tidtakere og timeregistreringer som gj\u00f8r det enkelt \u00e5 logge tid. <\/p>\n\n Full l\u00f8sningstid betyr den totale tiden fra saken f\u00f8rst ble opprettet til den fikk l\u00f8st status. Dette er i hovedsak den totale tiden kunden ventet p\u00e5 at saken skulle bli l\u00f8st. Dette tallet b\u00f8r selvf\u00f8lgelig generelt holdes lavt, noe som indikerer at kundeproblemer ikke blir langvarige. <\/p>\n\n Denne m\u00e5lingen er antall svar det tok \u00e5 l\u00f8se problemet. Generelt sett, jo lavere antall svar, desto bedre. Kunder forlater supporten mer forn\u00f8yde med mindre frem og tilbake mellom en supportmedarbeider. En lignende nyttig m\u00e5leenhet er tiden mellom svar. Dette er vanligvis den totale eller gjennomsnittlige tiden det tar for en medarbeider \u00e5 svare en kunde i l\u00f8pet av saksforl\u00f8pet. <\/p>\n\n Kundetilfredshet er niv\u00e5et av tilfredshet med den mottatte st\u00f8tten \u2013 vanligvis bra eller d\u00e5rlig. Kundetilfredshet er en enkel m\u00e5lestokk, men likevel dyptgripende i sine implikasjoner, ettersom CSAT-poengsummene gjenspeiler kvaliteten p\u00e5 st\u00f8tten som gis. Du kan m\u00e5le per spesifikke kunde eller for kvaliteten p\u00e5 agentens ytelse. Kunder kan ogs\u00e5 gi tilbakemeldinger i form av kommentarer. Ved \u00e5 be om tilbakemeldinger og adressere smertepunkter kan du pleie sterkere kunderelasjoner og styrke merkevarelojaliteten. <\/p>\n\n Etterslepet ditt refererer til antall saker som ikke er l\u00f8st. Hvis det kommer inn saker hver uke som ikke er l\u00f8st, vil du utvikle et etterslep. Et etterslep kan v\u00e6re en indikasjon p\u00e5 at supportteamet er overbelastet. H\u00e5ndter etterslepet ditt ved \u00e5 \u00f8ke agentenes effektivitet eller redusere saksvolumet ved \u00e5 implementere selvbetjeningsalternativer. <\/p>\n\n En SLA (serviceniv\u00e5avtale) er vanligvis en formell avtale til kunder, som beskriver forventet st\u00f8tteniv\u00e5 og tidsramme for svar og l\u00f8sning. Overv\u00e5king av overholdelse av SLA er avgj\u00f8rende for \u00e5 opprettholde servicekvalitet og fremme kundetilfredshet. <\/p>\n\n En AI-bot er som \u00e5 ansette en ny, sv\u00e6rt effektiv supportagent. Chatboter reduserer l\u00f8sningstider og etterslep. OneDesks Odie, AI-agenten<\/a> , bruker naturlig spr\u00e5k og generativ AI for \u00e5 svare p\u00e5 kundehenvendelser. AI-chatboter tar aldri lunsjpauser, tilbyr support d\u00f8gnet rundt og kan h\u00e5ndtere flere chatter samtidig. En av fordelene med AI-agenten Odie er at kunnskapen er basert p\u00e5 din egen bedriftsinformasjon, inkludert kunnskapsbaseartikler, til nettstedet ditt eller forh\u00e5ndsbestemte svar. Denne funksjonen sikrer at boten er fokusert og n\u00f8yaktig. <\/p>\n\n En kunnskapsbase for kundeservice<\/a> er et selvbetjeningsverkt\u00f8y som kunder kan bruke til \u00e5 l\u00f8se sine egne sp\u00f8rsm\u00e5l. Det kan hjelpe deg med \u00e5 h\u00e5ndtere vanlige sp\u00f8rsm\u00e5l, redusere antall saker og ordrebeholdning. En kunnskapsbase kan ogs\u00e5 v\u00e6re nyttig for agenter. Artikler kan brukes til \u00e5 gi robuste svar til kunder eller som en ressurs for selskapets prosedyrer. <\/p>\n\n Aktiver selvbetjent billettportal for \u00e5 styrke kundene. Som omtalt ovenfor, er en kunnskapsbase et selvbetjent alternativ du kan implementere. I tillegg b\u00f8r du vurdere andre selvbetjente alternativer, som for eksempel en kundeportal. En portal reduserer behovet for at kundene tar kontakt med oss \u200b\u200bom oppdateringer. <\/p>\n\n Automatiseringer utf\u00f8rer ulike oppgaver eller effektiviserer bedriftens arbeidsflyt. Automatiseringer er en av de mest effektive m\u00e5tene \u00e5 spare tid og forbedre effektiviteten p\u00e5. Det finnes hundrevis av vanlige og kreative m\u00e5ter \u00e5 bruke automatiseringer p\u00e5. Jobb smartere ved \u00e5 automatisk sende periodiske oppdateringer, tilordne billetter og mer. <\/p>\n\n En effektiv brukerst\u00f8ttel\u00f8sning kan forbedre prosessene dine. En brukerst\u00f8tte som OneDesk<\/a> har den ekstra fordelen av innebygde m\u00e5linger for \u00e5 m\u00e5le st\u00f8tte. OneDesk samler kommunikasjonen din. Den inkluderer en rekke robuste funksjoner for \u00e5 \u00f8ke produktiviteten og styrke kundene, fra selvbetjeningsalternativer, AI-integrasjon og automatiseringsregler. Pr\u00f8v OneDesk gratis i 14 dager<\/a> og se selv. <\/p>\n\n Billettm\u00e5linger hjelper supportteamet ditt med \u00e5 oppn\u00e5 fortreffelighet. Ved \u00e5 analysere disse m\u00e5lingene og bruke de riktige verkt\u00f8yene kan du optimalisere arbeidsflyter, \u00f8ke agentenes produktivitet og glede kundene med eksepsjonell support. <\/p>\n\n L\u00e6r hvor og hvordan du analyserer arbeid i OneDesk i kunnskapsbasen v\u00e5r:<\/strong><\/p>\n\nBillettvolum per kanal<\/h3>\n\n
Saker \u00e5pne vs. l\u00f8st<\/h3>\n\n
F\u00f8rste responstid<\/h3>\n\n
Logget tid per billett<\/h3>\n\n
Full oppl\u00f8sningstid<\/h3>\n\n
Antall svar p\u00e5 resolusjon<\/h3>\n\n
Kundetilfredshetspoengsum <\/h3>\n\n
Etterslep <\/h3>\n\n
Brudde tjenesteniv\u00e5avtaler<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nForbedring av brukerst\u00f8ttem\u00e5linger<\/h2>\n\n
Implementer en AI-chatbot<\/h3>\n\n
S\u00f8rg for en kunnskapsbase<\/h3>\n\n
Tilby en selvbetjeningsportal<\/h3>\n\n
Bruk automatiseringer<\/h3>\n\n
Integrer en brukerst\u00f8ttel\u00f8sning<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nMer om brukerst\u00f8ttem\u00e5linger<\/h2>\n\n