Software de Gestão de Apoio ao Cliente
Tudo sobre software de gestão de suporte ao cliente
Excelente experiência do cliente baseia-se na forma como um negócio pode ajudar e comunicar com clientes e potenciais clientes. Um software de gestão de suporte ao cliente fornece ferramentas para facilitar o processo de atendimento ao cliente. O software permite que os agentes rastreiem, organizem e respondam mais facilmente a problemas. Com ferramentas como a automação, os agentes passam menos tempo em tarefas repetitivas e mais tempo a envolver os clientes. Além disso, o software fornece frequentemente ferramentas para os clientes também. As aplicações viradas para o cliente, como são chamadas, podem incluir mensagens de chat ao vivo, uma base de conhecimentos, portal do cliente e formulários de bilhetes. As aplicações do cliente permitem que os clientes contactem e se mantenham atualizados nos seus próprios termos.
Continue a ler para aprender como o software de atendimento ao cliente pode ajudar as empresas a levar as coisas para o próximo nível.
Benefícios de um software de apoio ao cliente
Capacitar clientes
Dê aos seus clientes as ferramentas para se ajudarem a si mesmos, para comunicarem consigo e para se manterem atualizados sobre os pedidos.
Organização Simplificada
Ver os dados que deseja com dashboards personalizados. Utilize placas kanban, listas, árvores, calendários, filtros e agrupamentos.
Comunicação Centralizada
Não importa como um cliente o contacta (e-mail, chat ao vivo, formulários de pedido), as mensagens são centralizadas num local.
Eliminar a repetição
As automatizações permitem cortar ou eliminar tarefas repetitivas. Auto-triagem, atribuição, resposta e muito mais.
Melhorar a satisfação
Com um software de gestão de suporte ao cliente, os pedidos não são ignorados e as resoluções são alcançadas mais rapidamente.
Melhorar os serviços com o software de gestão de suporte ao cliente da OneDesk
O OneDesk é um sistema de apoio ao cliente que combina ajuda à mesa e gestão de projetos numa poderosa solução all-in-one.
>Veja aqui uma lista completa das funcionalidades do OneDesk
Abandonou a caixa de entrada partilhada com gestão de e-mail de suporte
A OneDesk elimina a necessidade de organizar ou gerir caixas de correio eletrónico. Reencamúva automaticamente a sua caixa de entrada de suporte ou várias caixas de entrada para o OneDesk. A OneDesk converterá automaticamente os pedidos dos clientes em bilhetes. O software de gestão de clientes da OneDesk centraliza todos os e-mails de entrada numa única plataforma. E toda a informação necessária é capturada. Todas as conversas relacionadas com bilhetes com o cliente ou a equipa interna estão anexadas ao bilhete. Tem a opção de criar uma conversa com o cliente ou a equipa interna dentro do próprio bilhete, toggling entre os dois separadores: Respostas ao Cliente e Mensagens Internas.
Também pode anexar documentos essenciais ao bilhete ou à conversa. O sistema de mensagens oneDesk permitir-lhe-á anexar ficheiros diretamente ao e-mail de um cliente.
Software de atendimento ao cliente feito para agentes de suporte
Dashboards de bilhetes personalizáveis
O OneDesk para software de gestão de suporte ao cliente fornece à sua equipa várias formas de agilizar os seus deveres. Para um lado, o OneDesk oferece vistas personalizáveis do painel de instrumentos.
Estas vistas permitem aos agentes filtrar e agrupar bilhetes de várias maneiras. Alguns exemplos:
- Bilhetes de grupo por prioridade.
- Bilhetes de grupo por data
- Filtrar os bilhetes por equipa ou membro da equipa designado.
- Reatribuir bilhetes num tabuleiro Kanban.
- Veja todos os bilhetes que estão pendentes de uma resposta do agente
- e mais!
Pode guardar as suas vistas de trabalho personalizadas e alternar entre elas sem problemas.
Ferramentas da equipa de apoio ao cliente
Dinamize os fluxos de trabalho dos agentes e otimize o desempenho com as ferramentas de software de gestão de suporte ao cliente da OneDesk.
Os agentes podem usar respostas guardadas para responder facilmente a perguntas comuns. Respostas guardadas ou respostas enlatadas reduzem os tempos de resposta, bem como a necessidade de alternar entre aplicações.
Além disso, a OneDesk oferece uma versão móvel amigável, bem como uma aplicação móvel. A sua equipa pode facilmente ficar no topo de missões de qualquer lugar.
Software de apoio ao cliente e satisfação
Garantir uma resolução rápida com acordos de nível de serviço
Os contratos de nível de serviço, ou SLAs, permitem-lhe aplicar políticas de tempo de resposta aos bilhetes que chegam. Receba notificações antes ou se um SLA foi violado. O OneDesk para a gestão do suporte ao cliente permite-lhe personalizar facilmente SLAs de acordo com as suas necessidades. Por exemplo, você pode querer que o seu primeiro tempo de resposta de um bilhete de prioridade de uma estrela seja dentro de duas horas, mas um bilhete de cinco estrelas prioritário será dentro de apenas uma hora. A SLA’s faz com que certos pedidos de clientes estejam a ser atendidos a tempo.
Software do portal de apoio ao cliente
A aplicação do portal oneDesk facilita a gestão do apoio ao cliente e a colaboração do cliente.
O portal do cliente fornece as ferramentas para que os seus clientes possam ver os bilhetes publicados, pesquisar bilhetes, ver o seu estado, segui-los e, claro, apresentar novos. A submissão de bilhetes no portal é fácil com os formulários de pedido de apoio integrados.
Os formulários de pedido, também chamados formulários web, são formulários de criação de bilhetes configuráveis. Estes formulários garantem que os clientes incluem todos os detalhes necessários quando um bilhete é enviado.
Capacitar os clientes com autosserviço
Uma base de conhecimento é uma ferramenta de autosserviço, FAQ para clientes. Escreva artigos sobre produtos, procedimentos, serviços e muito mais. Os clientes ou até mesmo os membros da sua equipa podem navegar e pesquisar na base de conhecimentos para encontrar respostas. Em última análise, a base de conhecimentos pode reduzir o número de perguntas comuns que recebe.
Obtenha a informação para melhorar os seus serviços
O OneDesk oferece uma grande variedade de gráficos e gráficos KPI em tempo real. Tome decisões baseadas em dados analisando atrasos de bilhetes, volume total, tempo de resolução, carga de trabalho da equipa, e muito mais.
Além disso, com o OneDesk é capaz de exportar facilmente os dados de que necessita, permitindo-lhe realizar a sua própria análise de dados. Por exemplo, detalhes de exportação de todos os bilhetes resolvidos para as últimas 24 horas. Em alternativa, exporte estes dados num horário para si, gestores ou clientes, com relatórios agendados.
Software automatizado de gestão de suporte ao cliente
Ferramentas poderosas de automatização de mesa de ajuda
A OneDesk oferece ferramentas de automatização de secretárias flexíveis mas fáceis de criar. Envie respostas automáticas de e-mail com base em condições especificadas. As respostas por e-mail podem incluir propriedades dinâmicas para incorporar automaticamente informações relevantes, como o nome do cliente ou o número do bilhete.
Além disso, muitas tarefas repetitivas, como triagem de bilhetes ou atualização de estado, podem ser eliminadas. Aqui estão mais alguns exemplos de automação:
- Atribuir automaticamente a um agente ou equipa
- Organizar itens em projetos baseados na organização de clientes
- Envie uma resposta quando um bilhete é criado
- Bilhetes de arquivo após a conclusão
- Envie um inquérito ao cliente quando um bilhete estiver resolvido
Perguntas frequentes sobre software de apoio ao cliente
O que é um software de gestão de suporte ao cliente?
Um software de gestão de apoio ao cliente ajuda as empresas a conectarem-se aos seus clientes, bem como a acompanharem e gerirem os seus pedidos. O software recebe pedidos de clientes de vários canais (como e-mails, formulários de bilhetes ou chat ao vivo) e centraliza-os num local como bilhetes. Os bilhetes contêm todos os detalhes que um agente precisa para resolver o problema ou acompanhar o cliente.
As características de um bilhete também facilitam:
- Rastreio de quem está trabalhando no pedido
- Comunique com a sua equipa ou com o cliente
- Conheça de relance o estado ou o progresso do pedido
- Acompanhe o tempo necessário para resolver o pedido
Que empresas utilizam software de apoio ao cliente?
O software de apoio ao cliente pode ser e é usado por uma grande variedade de negócios. As empresas de qualquer indústria que lidem com clientes ou clientes, mesmo internos à sua organização, podem utilizar um software de suporte para gerir pedidos. Por exemplo, a OneDesk tem sido utilizada por indústrias desde o apoio às TI até aos distribuidores grossistas até aos conselhos escolares, e muito mais.
Mesmo as pequenas equipas podem beneficiar do software de suporte utilizando funcionalidades como automação para reduzir tarefas de rotina de forma a se concentrar em fornecer suporte.
Como pode um software de suporte ao cliente beneficiar o meu negócio?
Um software de suporte ao cliente fornece muitas ferramentas e funcionalidades para:
- Melhorar a eficiência
- Permitir uma resolução de problemas mais rápida
- Reduzir o trabalho manual
- Reduzir custos
- Proporcionar uma melhor satisfação do cliente
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