Uma experiência mais simples : Helpdesk for ITSM / ITIL
ITIL, ou Biblioteca de Infraestruturas de TI, é uma série de documentos (um quadro) utilizados para ajudar na implementação de um helpdesk idealmente configurado para a Gestão de Serviços de TI (ITSM). Estes documentos endereço:
- Estratégia de Serviço.
- Design de Serviço.
- Operação de Serviço.
- Transição de Serviço.
- Melhoria contínua do serviço.
Será criado o helpdesk ideal para implementar as recomendações da documentação sempre que apropriado.
Implementado corretamente, um helpdesk para ITSM irá:
- Sirva como único ponto de contacto para os utilizadores.
- Fornecer comunicações centralizadas.
- Monitorize e agrave os problemas.
- Resolver e resolver questões próximas.
Como é usado o ITIL & ITSM![]()
Com o ITSM baseado num quadro ITIL, o helpdesk é propositadamente concebido para satisfazer uma estratégia específica. Esta estratégia proporciona à equipa que implementa um quadro ITIL um conjunto claro de metodologias, características e capacidades de helpdesk.
A ITIL diz que o helpdesk deve servir como um único ponto de contacto. Assim, o ITSM deve incluir a capacidade de permitir que cada técnico de helpdesk sirva como um único ponto de contacto cada vez que um cliente liga com um novo problema. Transferir-se para outro técnico deve ser um evento raro. O cliente deve sentir-se central no funcionamento do helpdesk.
A gestão dos serviços deve também permitir comunicações centralizadas. O técnico de helpdesk deve estar em condições de falar com o cliente (quer esse cliente seja um cliente externo ou um cliente interno) e de manutenção, e ser capaz de fornecer atualizações e solicitar ações expeditas dos técnicos do sistema.
Se um problema for mais complicado do que o estimado anteriormente, o técnico deve, sem o envolvimento do utilizador, ser capaz de agravar o problema, mantendo o cliente informado sobre o estado do problema.
Com as capacidades do helpdesk, o técnico deve ser capaz de fechar um problema, capturar uma descrição do problema e capturar as ações tomadas para resolver o problema. Além disso, o sistema helpdesk deve permitir que a solução seja depositada numa base de conhecimento, disponibilizando-a para o futuro
O que um helpdesk para o ITSM pode fazer por si
O ITIL permite-lhe desenvolver uma estratégia de manutenção da sua infraestrutura de TI. Com essa estratégia, poderá conceber uma operação de helpdesk que forneça as capacidades necessárias para responder às necessidades e preocupações do seu cliente. Com o design, poderá desenvolver e apoiar uma operação capaz de gerir eficazmente os incidentes gerados pela sua infraestrutura.
E, claro, com um conjunto objetivo de operações, poderá fornecer dados (quantas vezes o cliente teve de falar com o técnico, quanto tempo o cliente teve de esperar por uma pick-up, quantas vezes o cliente foi transferido entre técnicos, quanto tempo o problema que o cliente chamou persistir) para desenvolver uma estratégia de melhoria dos serviços.
O OneDesk é um helpdesk para o ITSM e fornece as capacidades necessárias para implementar um quadro ITIL. O sistema fornece:
- Comunicação centralizada usando vários canais de comunicações.
- O técnico como único ponto de contacto com o cliente.
- A capacidade de monitorizar e escalar problemas.
- A capacidade de resolver problemas, fechar os casos e capturar a solução para uma base de conhecimento.
Crédito fotográfico: “Livros” / Rodrigo Galindez / CC BY