Última atualização: 27 de janeiro de 2020.
Helpdesk: Tudo menos um único ponto de contacto (SPOC vs MPOC)
Melhor Helpdesk vem de um suporte bem estruturado ao cliente
Quando se quer resolver um problema de TI, não quer ser saltado pelo helpdesk. Queres lidar com uma pessoa e explicar o teu problema uma vez. Para esta parte do problema, pretende-se um único ponto de contacto (SPOC). Mas, se o SPOC não estiver lá, não quer ficar às escuras sobre o estado da questão. Não quer ter de explicar o problema ao back up Point of Contact (POC), e não quer descobrir que nada foi feito porque o seu SPOC está doente… ou de férias… ou desistir. Nessa altura, quer tudo menos um único ponto de contacto. Mas a única maneira que isso vai acontecer é se você tem uma organização bem estruturada de apoio ao cliente.
A importância de ter muitos pontos de contacto numa organização
Evitando as armadilhas inerentes a muitos helpdesks, é aconselhável desenvolver muitos pontos de contacto, ou mais precisamente, muitos métodos para devolver a informação ao cliente sem que o cliente tenha de explicar tudo novamente. Neste sentido, deve difundir a ideia de um único ponto de contacto. Como um problema é resolvido, pode ser que Max não seja mais o seu contacto principal. Mas o sistema helpdesk deve ajustar-se para que as férias, doenças e outras interrupções não resultem na falta de ação por parte do helpdesk ou na necessidade de o cliente explicar o problema de novo.
Oferecendo muitos meios de obter informações e feedback e muitos mais meios de responder a ela
Um sistema de ajuda eficaz deve permitir aos seus utilizadores, incluindo os clientes, tirar partido da tecnologia e das capacidades que existem por aí. Ao utilizar o e-mail integrado, o helpdesk pode garantir que o cliente saiba quando um novo técnico foi designado para o caso. Seria até possível que o cliente soubesse por que o caso foi movido. Pode ter sido uma escalada ou a indisponibilidade do técnico de ajuda original. Existe ainda a possibilidade de apoiar um portal de ajuda centrado no cliente onde a informação sobre o bilhete de um cliente é mantida e inclui coisas como a última ação tomada, o atual ponto de contacto, um registo de discussões entre o técnico, o cliente, e, se necessário, os desenvolvedores e gestores. Embora a natureza da questão deva ser sempre considerada, a informação pode mesmo ser distribuída em várias formas de redes sociais.
OneDesk tem muitos meios de ajudar a difundir o único ponto de contacto![]()
Existem muitos meios de difundir os efeitos negativos de um único ponto de contacto. E o OneDesk fornece todas as capacidades necessárias para implementar para difundir os efeitos negativos de um SPOC literal. O Single Point Of Contact não implica que o cliente nunca obtenha informações de mais ninguém. Pelo contrário, para que o helpdesk seja eficaz e mantenha o cliente feliz, o sistema deve certificar-se de que o cliente é sempre capaz de emitir informações como o estado e o progresso. A OneDesk fornece integração de mensagens de e-mail e de texto. Apoia a criação de um portal de clientes e fornece a informação com flexibilidade. Além disso, com funcionalidades que permitem que as equipas internas se comuniquem entre si, permite que os seus utilizadores obtenham toda a informação necessária para ajudar o cliente com as suas perguntas. Além disso, todas as informações são inseridas no bilhete de um cliente, o que evita ter de explicar a situação em questão mais uma vez. Características como esta ajudam a garantir a satisfação do cliente quando se deparam com problemas que necessitem de assistência.
Crédito fotográfico: “Contactos” / Liz West / CC BY