Formulários de Bilhetes
Os formulários de bilhetes podem ser criados para vários tipos de pedidos de suporte. Estes formulários permitem aos utilizadores fazer a fundamentação e especificar pedidos de apoio a uma equipa interna ou externa de especialistas. Incluem detalhes sobre um tipo específico de pedido de apoio, permitindo que os agentes tenham toda a informação na mão para resolver o bilhete.
Benefícios dos Formulários de Bilhetes
Pedido detalhado do Cliente
Um pedido de cliente detalhado fornece aos agentes de suporte toda a informação necessária para resolver o pedido.
Resolução de bilhetes mais rápido
Fornecer dados mais aprofundados permite ao prestador de serviços resolver os pedidos do cliente de uma forma mais eficiente.
Apoio Personalizado
Todos os pedidos do cliente são únicos, pelo que os agentes de suporte precisam de ter uma abordagem mais personalizada para resolver os seus pedidos.
Elimina suporte de e-mail
Os formulários incluem todos os detalhes necessários do cliente. Em oposição aos e-mails, os pedidos de bilhete são específicos para simplificar a comunicação do cliente.
Maior Satisfação do Cliente
Devido à natureza específica destes formulários, os clientes são solicitados a fazer a chave em todos os campos necessários. Como resultado, os agentes podem trabalhar de forma mais eficiente para satisfazer as exigências dos clientes.
Formulários de bilhete em OneDesk
Os formulários de bilhetes no OneDesk são conhecidos como Webforms. Incluem três propriedades básicas: assunto, descrição e anexos. O sujeito informa o agente de suporte sobre a natureza básica do pedido. A descrição aprofunda o pedido de apoio e, portanto, ajuda a equipa com toda a informação essencial para resolver o bilhete. O anexo serve para a adição de documentos adicionais ao prestador de serviços.
Criação de Formulários de Bilhetes
Você pode criar vários formulários de bilhete em OneDesk. Estão ligados a tipos específicos de bilhetes, organizando e separando uns dos outros. Para gerar formulários, é necessário ir às Definições Administrativas no OneDesk e, em seguida, deslocar-se para as Aplicações do Cliente para selecionar formas Web. Escolha um tipo de bilhete para criar o formato web e a chave em todas as propriedades associadas ao formulário.
Personalização de formulários de bilhetes
Através da criação de formulários de bilhete personalizados, você e a sua equipa podem obter a quantidade de informação que precisar dos seus clientes. Uma vez que cada tipo de bilhete tem o formulário de bilhete ligado, cada pedido vai para a sua equipa e utilizadores designados. Como resultado, todos os bilhetes são atribuídos para apoiar agentes e equipas mais bem treinadas para resolver esses bilhetes.
Automatização de Formulários de Bilhetes
As automatizações de fluxos de trabalho OneDesk permitem à sua equipa automatizar formulários de bilhetes para organizar, priorizar e até atribuir tipos de bilhetes a departamentos específicos. Os utilizadores internos podem desbloquear os benefícios da automatização da forma de bilhete, simplesmente criando a sua própria automatização de fluxos de trabalho. As automatizações de fluxos de trabalho são um conjunto de regras que desencadeiam eventos específicos que ocorrem no OneDesk.
Adicionar mais propriedades
O objetivo de criar um formulário de bilhete específico mais detalhado é adicionar mais propriedades. No OneDesk, existem propriedades pré-existentes que podem servir de útil para recolher todos os dados necessários do seu cliente.
Prioridade
Ao adicionar prioridade a um formulário de bilhete permite ao seu cliente informar se há uma urgência no seu pedido de bilhete. Quando o cliente especificar um pedido de alta prioridade, pode atribuir aos seus agentes mais bem treinados para resolver o bilhete num período limitado de tempo.
Projeto
Quando trabalha em vários projetos com o mesmo cliente, definir um projeto pelo seu nome é útil. Dessa forma, os membros da sua equipa têm uma ideia exata do projeto que precisa de atenção imediata e que recursos utilizar para tornar esse projeto bem sucedido.
Estado do ciclo de vida
Incluir o estado do ciclo de vida é especialmente importante se for um pedido de serviço da equipa interna. Por exemplo, algumas tarefas são trabalhos de duas camadas e exigem que uma pessoa dependa da outra para terminar. Um formulário de bilhete com um estado de ciclo de vida em mudança beneficia todos os membros da equipa para estarem mais informados no tratamento da tarefa.
Custo Planeado
Os clientes podem ter um orçamento em mente para que o prestador de serviços complete uma determinada tarefa. Nesse caso, a adição do custo previsto para o seu formulário de bilhete irá fornecer uma estimativa do número de horas que a sua equipa tem de trabalhar para produzir o acabamento do projeto.
Obra Planeada
O campo de trabalho planeado é benéfico para os gestores na atribuição de pedidos de serviço à equipa. Ao incluir esta propriedade, o gestor pode especificar o número de horas planeadas que o cessionário deve gastar na tarefa designada em mãos.
Usando campos personalizados
No OneDesk, os formulários de bilhetes podem ser personalizados em maior medida, adicionando campos personalizados. É essencial incluir as propriedades certas dentro de um formulário de bilhete para recolher os dados corretos. Para criar campos personalizados, tem primeiro de determinar o tipo de informação que pretende recolher dos seus clientes. Pode escolher campos com base em texto, número, data, custo e escolha. Estas entradas podem então ser personalizadas através da anteveção nos nomes apropriados que resumem o que precisa do seu cliente.
Campos Necessários
Um formulário de ticket geral não convida necessariamente o cliente a preencher todos os detalhes. Como resultado, os clientes apenas fornecem uma descrição básica do seu pedido, não incluindo todas as informações críticas de que o agente necessita durante o processo de resolução. Portanto, para extrair um pedido de alto nível do seu cliente, você precisa criar alguns campos pré-requisitos.
Tipos de Formulários de Bilhetes
Os formulários de bilhete servem como ponto de contacto para os utilizadores finais internos e externos. A utilização interna varia em detalhe da sua contraparte externa. Por exemplo, um formulário de bilhete que é usado internamente inclui um modelo mais complexo em oposição a um formulário de bilhete externo destinado aos clientes. São utilizados para fins múltiplos, listados abaixo são alguns exemplos de como um formulário de bilhete difere do outro.
Formulários de bilhetes de TI
Chave dos colaboradores nos pedidos de suporte técnico nos formulários de bilhetes de TI. É por isso que é essencial criar um formato que forneça uma descrição completa do erro técnico experimentado pelo solicitador de bilhetes. Propriedades como sujeito, descrição, anexo fornecem dados básicos a uma equipa de TI. Também é crucial incluir alguns detalhes sobre o autor do bilhete. Por exemplo, o nome do solicitador, detalhes de contato, departamento de trabalho e muito mais. Com campos personalizados OneDesk, pode adicionar mais propriedades aos seus formulários para oferecer um suporte mais personalizado aos seus utilizadores finais.
Formulários de bilhetes de gestão de projetos
O sistema de gerenciamento de projetos do OneDesk inclui uma variedade de propriedades e recursos. Por exemplo, pode atribuir agentes dentro de um formulário de bilhete, bem como adicionar seguidores, como líderes de equipa. O formulário de criação de bilhetes também organiza os bilhetes de acordo com o seu projeto e permite que você e sua equipe definam o tipo de item que você está usando. Com a opção de campo personalizado, pode incorporar mais informações, como números ou custos e muito mais.
