Software de self-service do cliente
Porquê utilizar o software de self-service do cliente?
O software de auto-atendimento ao cliente não substitui uma equipa de apoio ao cliente. Em vez disso, o software self service fornece ferramentas para que os clientes obtenham ajuda nos seus próprios termos. Fornecer estas ferramentas pode melhorar a satisfação tanto do cliente como do agente. Por exemplo, uma solução, como a OneDesk, fornece uma ferramenta de base de conhecimento para perguntas frequentes. Os agentes podem passar menos tempo em questões comuns, enquanto os clientes podem facilmente procurar respostas. Aqui estão poucos os destaques dos benefícios do software de self service do cliente.
Benefícios do auto-atendimento ao cliente
Aumentar as vendas
Envolver potenciais clientes e fornecer respostas rápidas leva a uma maior conversão.
Capacitar os clientes
Deixe que os clientes encontrem facilmente respostas, permaneçam atualizados ou contactem a sua equipa de suporte com ferramentas de cliente fáceis de usar.
Reduzir a carga de trabalho do agente
Com as ferramentas de self service do cliente, os agentes passam menos tempo em questões de acompanhamento ou de resposta.
Melhorar a satisfação
Os clientes ficam satisfeitos quando podem receber respostas ou atualizações rápidas e facilmente às suas perguntas.
OneDesk para software de self-service do cliente
A OneDesk é uma plataforma completa de apoio ao cliente que inclui muitas ferramentas de self-service do cliente, incluindo um widget web, portal do cliente e base de conhecimento. Além disso, o OneDesk fornece um conjunto completo de funcionalidades de mesa de ajuda. Leia abaixo sobre as ferramentas de self-service no OneDesk.
Widget de self-service do cliente
O software de atendimento ao cliente OneDesk inclui algumas aplicações poderosas viradas para o cliente, tais como chat ao vivo, webforms, um portal e base de conhecimentos. Pode utilizar as aplicações de atendimento ao cliente no OneDesk para criar uma experiência mais positiva para os seus clientes.
Em primeiro lugar, o widget do site OneDesk serve como um centro central para o auto-atendimento ao cliente. Utilize qualquer ou todas as aplicações viradas para o cliente da OneDesk no seu widget. Incorpore o widget no seu site ou forneça um link para a aplicação. A aplicação widget OneDesk fornece uma localização central para os clientes procurarem artigos base de conhecimento, manterem-se atualizados sobre os bilhetes, apresentarem novos bilhetes ou contactarem suporte através do chat ao vivo.
A solução do portal do cliente OneDesk
Portal de auto-atendimento ao cliente
O portal do cliente permite que os clientes se mantenham atualizados nos seus próprios termos. Os clientes podem iniciar sessão no portal para visualizar as consultas ou pedidos que submeteram. A partir do portal podem ver o progresso, o estado, as conversas, anexar ficheiros e muito mais. Os clientes podem ter acesso apenas à informação que você e a sua equipa partilham através do portal.
Software de porta de autosserviço configurável
O portal de autosserviço do cliente OneDesk é altamente configurável. Pode marcar o portal com o logótipo e cores da sua empresa para estabelecer a sua identidade de marca. Também pode adicionar a sua língua nativa às suas aplicações de clientes para se tornar mais acessível aos seus clientes. Também pode configurar as permissões e visibilidade de bilhetes ou propriedades.
Principais funcionalidades do portal de autosserviço
Um portal de clientes de auto-atendimento informa os seus clientes sobre os passos que está a tomar para resolver os seus pedidos. Um portal de clientes proporciona uma maior transparência no seu fluxo de trabalho e permite que os seus clientes permaneçam atualizados em cada passo do caminho. Propriedades como a duração e a percentagem completa podem ser exibidas aos clientes para provar como os seus agentes de suporte internos avançaram na resolução do item. Se quiser ter uma abordagem mais colaborativa na prestação do seu serviço, também pode permitir que os clientes criem conversas ou partilhem ficheiros. Através da conversa com os clientes, pode extrair os requisitos exatos dos seus pedidos e receber feedback até à conclusão do seu serviço.
Aplicação de chat ao vivo
A aplicação de chat ao vivo permite a interação entre o cliente e o agente de suporte. Ao contrário do e-mail, as conversas ao vivo são instantâneas. O que significa que todos os pontos de dor do cliente podem ser imediatamente abordados pelo agente.
O histórico de chat é mantido na ferramenta de self-service OneDesk. Você também pode criar um bilhete a partir de uma conversa de chat ao vivo.
Com respostas guardadas, também chamadas respostas enlatadas, os seus agentes podem poupar tempo em consultas comuns. Com apenas um clique de um botão uma resposta pode ser inserida no chat. As respostas guardadas podem incluir propriedades dinâmicas que povoam automaticamente a informação, como iD de bilhete ou e-mail de um cliente.
Formas web configuráveis
Os formulários web no OneDesk permitem que os clientes apresentem consultas ou pedidos. Fornecem um canal de self-service para os seus clientes. Uma forma web geral no OneDesk inclui o assunto, descrição e anexos. Você pode adicionar outros campos, incluindo seus próprios campos personalizados. O maior benefício dos formatos web é que eles garantem que os clientes submetem todas as informações necessárias ao chegar em eso.
Não importa como os bilhetes são submetidos, os seus agentes podem trabalhar e responder na aplicação do balcão de ajuda da OneDesk.
Base de conhecimento de autosserviço
Uma aplicação base de conhecimento é uma característica chave de uma solução de software de self-service. A Base de Conhecimento OneDesk serve como um centro central de informação e artigos de autosserviço. Os clientes que procuram respostas para problemas comuns podem ser orientados para a aplicação da base de conhecimentos. Através de palavras-chave pesquisando artigos e vídeos, os clientes podem ser capacitados para resolver inquéritos. Para fornecer a melhor orientação aos seus leitores, desenvolva conteúdo baseado em direção que ofereça instruções simples passo a passo aos leitores. Adicionar vídeos aos seus tutoriais de treino é um passo extra que pode dar para tornar a sua base de conhecimento mais diversificada e informativa.
Software de atendimento ao cliente online
OneDesk é uma poderosa aplicação baseada em nuvem que pode ser operada através de vários dispositivos com acesso à Internet. Os clientes simplesmente precisam de iniciar sposição no software do portal de clientes online para visualizar os seus bilhetes submetidos. Enquanto os agentes de suporte podem configurar as aplicações voltadas para o cliente, responder aos clientes, registar o tempo e muito mais a partir da aplicação de ajuda online OneDesk.
Atendimento ao cliente móvel
Os clientes podem aceder às aplicações de self-service a partir do seu navegador móvel. Enquanto on-the-go os seus clientes podem submeter novos bilhetes, comunicar no chat ao vivo, usar o portal ou ler artigos na base de conhecimento móvel.
Perguntas frequentes sobre software de self-service
O que é o software de autosserviço do cliente?
Um software de self-service fornece métodos para apoiar os seus clientes sem tempo ou esforço extensivo dos seus agentes. As funcionalidades comuns no software de self-service do cliente incluem uma base de conhecimento e portal.
Quais são as características do software self-service?
Um software de self-service fornece vias de suporte para os seus clientes. As características típicas incluem:
- Bilhete centralizado
- Base de conhecimento
- Portal do cliente
- Automações de fluxo de trabalho
- Chat ao vivo
- Respostas guardadas
Como posso criar um portal de auto-atendimento ao cliente?
Com o software de self-service da OneDesk, implementar um portal de clientes é fácil. Basta fornecer aos clientes o URL do portal ou incorpoá-lo no seu website. Os clientes podem então fazer login para ver os seus bilhetes. O portal está diretamente ligado à sua conta para que possa configurar permissões e outras configurações na sua administração OneDesk.
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