A Anatomia Básica da Base de Dados helpdesk
Não devias ter de pesquisar a resposta para o mesmo, ou problema de TI semelhante sempre que aparece. Precisa de uma base de dados de ajuda.
Você deve ser capaz de pesquisar em uma pilha de bilhetes de ajuda, encontrar o problema, ou um problema semelhante, e obter a solução para o problema. Se conseguir fazer isso, e não esperar que consiga encontrar uma solução, experimentando uma série de pesquisas através de vários ficheiros, adivinhando os parâmetros de pesquisa, poderá poupar muita frustração, poupar muito dinheiro à sua empresa e fazer o seu cliente muito feliz. E vai fazê-lo parecer inteligente.
O que é uma base de dados de helpdesk?
Uma base de dados helpdesk, como o nome indica, permite-lhe olhar de forma rápida e eficiente através dos seus bilhetes problemáticos, porque a base de dados é construída a partir da informação nos seus bilhetes problemáticos. Claro que isto implica que você use o julgamento em termos de quais as informações que inclui na base de dados e como conecta as várias entidades dentro da base de dados.
Quais são as propriedades de uma base de dados helpdesk?
Uma base de dados helpdesk deve fornecer o seguinte:
- Informações do cliente – registo de chamada, localização, outras informações pertinentes
- Estado do bilhete (resolvido/não resolvido/em curso)
- Um registo da categoria (hardware, navegador, problemas de acesso, problemas de nome de utilizador/palavra-passe, etc)
- Fornecer um registo e análise do problema
- Um registo da solução
- Uma entrada de dados na sua base de conhecimentos
- A capacidade de consulta com base nas entradas de todos os bilhetes de ajuda anteriores por catergories e conteúdos
- A capacidade de gerar relatórios classificados que podem ajudar na análise
Qual é a anatomia de um bilhete de ajuda?
O que você deve incluir em um bilhete helpdesk? Em geral, o bilhete helpdesk consiste no seguinte:
- Informações de contato do cliente
- Um número de identificação de problemas atribuído a helpdesk
- Localização do cliente (edifício, quarto, etc) para possível utilização em análise
- Data e hora de origem do bilhete
- Uma descrição do problema (do cliente)
- Uma análise da causa possível
- Estado do problema (aberto/fechado/em curso)
- Uma descrição da correção
- Se elevado – a data e a hora da elevação
- Outros itens dependendo da utilização geral da base de dados helpdesk.
Uma base de dados helpdesk bem configurada, ou base de dados de atendimento ao cliente, é a pedra angular absoluta de qualquer negócio. A base de dados, se configurada corretamente, permite que o helpdesk aprenda com os problemas. Ajuda-os a evitar reinventar a roda com cada problema. Fornece-lhes a informação de que precisam para atacar rapidamente um problema, com um mínimo de tempo a tentar perceber qual poderá ser a origem da questão.
Problemas de login? Oitenta por cento das vezes (como exemplo) o problema é que o teclado deles está no bloqueio da Caixa Superior. Pergunte-lhes sobre isso e o problema está resolvido. A base de dados do balcão de ajuda pode ser a fonte de correções rápidas. Também pode impedir que ando por becos sem saída. Se uma solução possível não funcionou nas primeiras vinte vezes, provavelmente não funcionará desta vez.
A OneDesk oferece-lhe a capacidade de bilhete helpdesk que lhe permite fazer uma análise rápida e ter certeza de encontrar a solução da primeira vez. A tua equipa poupa tempo e dinheiro.
Crédito fotográfico: “Ticket” / LilNecker / CC BY