As respostas enlatadas são uma ferramenta obrigatória para qualquer sistema de help desk. As respostas enlatadas são respostas pré-escritas que você pode usar para responder a perguntas e problemas recebidos de seus clientes. As respostas enlatadas podem facilitar a vida do seu agente e poupar tempo e dinheiro à sua empresa. Quando feitas de forma eficaz, as respostas enlatadas também podem aumentar o suporte ao cliente. No artigo de hoje, abordaremos as respostas enlatadas, seus benefícios, bem como exemplos e melhores práticas para usá-las.
O que é uma resposta enlatada?
Uma resposta enlatada, às vezes chamada de resposta salva, é uma mensagem pré-escrita e pré-formatada. Essas respostas são usadas em seu fluxo de suporte ao cliente para responder a perguntas comuns. Eles são usados em um helpdesk ao responder chats ao vivo ou tickets. As respostas agrupadas são normalmente enviadas por um agente ativo, mas também podem ser incorporadas em regras de automação ou respostas de bot. Essas regras de automação publicam a resposta enlatada quando um ticket atende a uma determinada condição. Por exemplo, se um ticket for enviado com o nome ‘esqueceu a senha’, a automação pode enviar a resposta enlatada que destaca as etapas necessárias para redefinir uma senha.
Por que usar respostas enlatadas em seu help desk?
Poupe tempo – Porquê gastar tempo a escrever respostas? Com uma resposta enlatada, você pode inserir a mensagem com apenas um clique. Isto irá poupar à sua empresa uma tonelada de tempo e dinheiro.
Aumentar a eficiência – Semelhante ao ponto acima, as respostas enlatadas tornam o trabalho mais eficiente. Simplifique seu processo de resolução usando respostas enlatadas em seu suporte técnico. Elimine a necessidade de escrever respostas ou vincular artigos relevantes da base de conhecimento. No geral, os agentes podem lidar com mais tíquetes em menos tempo.
Diminuir a margem de erro – As respostas enlatadas fornecem informações consistentes e precisas em um tom unificado e podem ajudar a eliminar a margem de erro. Por um lado, as respostas enlatadas já devem ser verificadas quanto a erros ortográficos ou gramaticais. Além disso, as respostas enlatadas fornecem uma única fonte de verdade para os agentes. Em vez de tentar lembrar todas as etapas ou procedimentos necessários, insira uma resposta enlatada para enviar facilmente todas as informações detalhadas para seus clientes.
Exemplo de utilização de respostas em lata no suporte técnico
- Responda a problemas comumente enfrentados.
- Responda a perguntas comuns sobre o seu serviço.
Como posso repor a minha palavra-passe? Que serviços oferecem? Qual é o seu preço? Algo como estes soa familiar? Estes dois primeiros casos de uso para respostas enlatadas são provavelmente os mais comuns. Muitas das perguntas que você recebe dos clientes são perguntas que você responde o tempo todo, todos os dias. Escreva uma resposta detalhada e essas perguntas se tornam rápidas e fáceis. Quando se trata de perguntas comuns, você também pode querer começar a usar uma base de conhecimento. Uma base de conhecimento é uma ferramenta de autoatendimento útil. Ele permite que os clientes naveguem e pesquisem através de artigos e se ajudem. Com o tempo, uma base de dados de conhecimento pode reduzir o número de perguntas comuns que você recebe.
- Reconhecer o feedback dos seus clientes
Quando um cliente compartilha feedback, você deseja enviar uma resposta amigável reconhecendo-o.
- Envie um lembrete para o seu cliente.
Está à espera de uma resposta de um cliente? Envie um lembrete suave usando uma resposta enlatada e elimine a lista de pendências de tíquetes.
- Notificar um cliente ao fechar um bilhete.
Mantenha facilmente os seus clientes informados sobre o estado do seu bilhete.
- Pedir feedback sobre os seus produtos, serviços ou nível de suporte.
- Enviar um pedido de desculpas ao seu cliente.
Cliente enfrentando um problema ou atraso? Envie uma resposta enlatada para pedir desculpas ao seu cliente. A resposta enlatada permite que os agentes respondam prontamente enquanto ainda enviam um pedido de desculpas bem escrito e simpático.
Práticas recomendadas para respostas enlatadas
Mantenha as suas respostas personalizadas.
Um desafio da resposta enlatada é soar robótico ou impessoal. Felizmente, existem ferramentas como propriedades dinâmicas que podem ajudar a personalizar suas respostas enlatadas sem esforço extra. As propriedades dinâmicas podem ser incorporadas na resposta enlatada e gerarão coisas automaticamente com base no contexto. Por exemplo, uma propriedade dinâmica pode preencher nomes ou e-mails de clientes, links para o portal do cliente ou base de conhecimento, propriedades de tíquete e muito mais.
Atribua um nome intuitivo às suas respostas.
As respostas enlatadas são mais eficazes quando usadas no momento e local certos. É importante que seus agentes possam encontrar e usar suas respostas enlatadas corretamente.
Destaque as suas respostas mais populares.
Procure um helpdesk que lhe permita aceder facilmente às suas respostas em lata. Os recursos incluem a capacidade de pesquisar e navegar através de respostas enlatadas ou a capacidade de fixar respostas populares.
Atualize as suas respostas regularmente.
Mantenha suas respostas atualizadas para garantir que os agentes forneçam informações precisas.
Respostas enlatadas no OneDesk
O OneDesk é uma ferramenta completa para gerenciar helpdesk, gerenciamento de projetos e serviços profissionais. Responda a tickets de vários canais. O OneDesk também inclui um recurso chamado respostas salvas ou respostas enlatadas. As respostas enlatadas no OneDesk podem ser tão detalhadas quanto necessário. Você pode formatar suas respostas, incluir imagens, anexos e propriedades dinâmicas.
Criar novas respostas em lata
Você pode criar novas respostas a partir do Centro de Conhecimento ou da Biblioteca de Conhecimento.
Na barra lateral esquerda, vá para o Centro de Conhecimento >> Respostas Salvas >> Criar Nova Resposta
Ou, no menu Ação Mensagem, >> Procurar Biblioteca de Conhecimento Completa >> Criar Nova Resposta
- Insira o nome da resposta. Seus usuários usarão esse nome para pesquisar e identificar a resposta.
- Insira o texto da resposta. É isso que será inserido na conversa ao inserir a resposta.
- Você pode inserir propriedades dinâmicas selecionando ‘Inserir propriedade’. Esses valores serão preenchidos automaticamente com base no contexto quando inseridos em uma conversa.
- Pode anexar ficheiros à resposta. Clique no clipe de papel para anexar o ficheiro. O ficheiro será anexado após a inserção da resposta guardada.
- Você também pode incorporar imagens ou usar formatação de texto, como listas com marcadores. Realce o texto e a barra de ferramentas de formatação de texto aparecerá.
- Clique em Salvar quando terminar.
Inserir uma resposta em lata
Aceda ao menu de pesquisa rápida a partir do ícone de ação na caixa de mensagem. Você pode acessar a pesquisa rápida no aplicativo do mensageiro ou na guia de conversa de tíquetes/tarefas. As respostas fixas aparecerão no menu ao abrir. Se a resposta de que necessita não estiver fixada, pode procurá-la pelo nome na barra de pesquisa. Insira a resposta passando o mouse e clicando no ícone inserir resposta.