Equilibrar a necessidade de entrada do cliente e manter o controlo do projeto
De que forma precisamos de interação com o cliente no processo de gestão do projeto? Quanto envolvimento queremos que eles tenham à medida que estamos a conceber e desenvolver o seu produto crítico que deverá ser lançado para os utilizadores finais ou para o público em geral daqui a doze meses?
No fundo de todos os gestores de projetos frustrados a mente é a resposta: “De forma alguma!” Vamos lá…não sonhamos com o cliente que nos diz o que querem e depois nos deixa sozinhos para fazer o nosso trabalho nos próximos meses, apenas voltando ao quadro para testar ou aprovar esse produto, assinar o projeto, pagar-nos e depois deixar-nos passar para o nosso próximo compromisso? Não seria assim tão fácil? Pois, sim… mas também deve assustar os bejeebers de ti também. Porquê? Porque a margem de erro é enorme. A possibilidade de alguns requisitos não estiverem certos é quase 100%. A probabilidade de precisarmos de algumas informações e decisões chave do cliente é mais de 150%. Portanto, sem envolvimento do cliente = alta probabilidade de re-work e trabalho errado realizado. Ouch, o que é que estás a fazer Este é exatamente o oposto do que a gestão do projeto as melhores práticas são concebidas para evitar.
Qual é a melhor maneira de interagir com o nosso cliente? Como mantê-los envolvidos, fornecer informações e atualizações adequadas, rever problemas e mantê-los responsáveis semana após semana sobre os projetos que estamos a gerir para eles?
Resume-se, basicamente, a várias coisas que considero ser “boas práticas” nos nossos projetos:
Estabeleça expectativas desde o início. No ponto de arranque do projeto – e sob a forma de algum tipo de documento de plano de comunicação – o gestor do projeto deverá definir expectativas de comunicação para o projeto. Estas interações com o cliente devem incluir reuniões, responsabilidades, principais pontos de contacto e backups de comunicação, se necessário. As expectativas devem ser definidas desde o início sobre como, quando e onde a interação vai ocorrer regularmente entre o gestor do projeto, a organização de entrega como um todo (incluindo toda a equipa do projeto) e o cliente.
Mantenha o cliente designado para tarefas. Procure formas de manter o cliente atribuído de forma contínua às tarefas do projeto e certifique-se de que sabe que precisa de ser responsável por informar regularmente sobre o progresso destas tarefas. Nada mantém os membros da equipa e os clientes do projeto alertados e envolvidos como saber que têm tarefas reportáveis no seu prato. Isso tende a manter a interação em máximos de todos os tempos durante todo o noivado.
Seja consistente com as reuniões. Tente sempre ser o mais consistente possível com o seu calendário de reuniões do projeto. Reuniões regularmente canceladas enviam a mensagem errada aos seus participantes. Diz-lhes que estás desorganizado e que as tuas reuniões não são assim tão importantes. A frequência regular diminuirá, assim como a interação do cliente, participação e – provavelmente – confiança.
Envolvê-los em decisões-chave. Gosto de envolver o cliente em todas as decisões-chave. Não necessariamente a decisão em si – a menos que o seu contributo e envolvimento sejam críticos. Não queremos parecer fracos, necessitados ou não controlamos os nossos clientes, no entanto, devemos definitivamente informá-los, especialmente quando tomamos decisões críticas que afetarão o cliente e o projeto. O cliente vai ouvir sobre estes movimentos e decisões – é melhor que eles ouçam sobre eles do gestor do projeto.
Resumo e pedido de resposta
A questão é que… precisamos que o nosso cliente do projeto esteja totalmente comprometido. Sem essa interação contínua com o cliente, o projeto sofre, o design do produto final pode sofrer o que pode ser catastrófico, e o fracasso é o resultado provável. Por isso, temos de trabalhar de forma pró-ativa com alguns clientes para garantir que se mantêm empenhados e disponíveis ao longo do projeto – e trabalhar em formas criativas para os manter ativamente contribuindo para o projeto diariamente ou semanalmente.
E os nossos leitores? Que problemas tem experimentado em manter os seus clientes do projeto envolvidos em projetos e esforços de conceção de produtos quando os seus empregos podem estar a retirá-los de dez maneiras diferentes? Que estratégias utilizou para mantê-los envolvidos ou para se disponibilizarem quando precisam?