Um moderno edifício de alta capacidade é uma mistura de tecnologia e estrutura. É por isso que os desenvolvedores têm que trabalhar com especialistas em sistemas de aquecimento e arrefecimento para garantir condições de vida ideais para os residentes. Para satisfazer as expectativas, os especialistas do sistema de aquecimento e arrefecimento só podem contar com as ferramentas certas necessárias para uma colaboração bem sucedida entre especialistas do cross-industry que desenvolvem os sistemas e os clientes que precisam da solução. Um operador líder do setor entrou em contacto com a interface OneDesk e procurou reconhecer que a OneDesk poderia ser a solução para o seu problema de ajuda.
O nosso novo cliente é uma empresa de fabrico de sistemas de aquecimento e arrefecimento. Como empresa pioneira, têm vários departamentos a trabalhar em conjunto para desenvolver sistemas personalizados para edifícios. A relação entre os departamentos é mais acentuada entre os departamentos de TI e engenharia, de modo a que ambos os departamentos sejam obrigados a manter uma comunicação constante, uma vez que têm um envolvimento simultâneo no processo de fabrico do produto. É necessário um nível de comunicação semelhante entre os agentes de apoio da empresa e os clientes. No entanto, o sistema interno é incapaz de apoiar a necessidade.
A empresa reconhece a necessidade de uma plataforma que suporte a comunicação interna e externa, com capacidade para gerir também as operações internas. Com a OneDesk, o nosso novo cliente pode agora atender às necessidades dos clientes e gerir operações internas entre departamentos, tudo numa só aplicação.
A plataforma OneDesk é composta por três aplicações modulares: a aplicação principal, a aplicação do cliente e a aplicação móvel. Operações administrativas como a criação de contas de utilizador e de agente, e a gestão dos pedidos dos utilizadores são capacidades da aplicação principal, enquanto a aplicação do cliente é a janela do cliente para a empresa. Para aceder aos agentes de suporte da empresa, os utilizadores podem sempre aceder à aplicação web do cliente ou a um widget do cliente incorporado no site da empresa. O widget consiste num sistema de mensageiro onde os utilizadores podem ter uma conversa ao vivo com um agente, um portal através do qual um utilizador pode gerir todos os bilhetes que submeteu aos agentes de suporte, e um separador de formulário web para criar um novo bilhete de utilizador.
A OneDesk adicionou recentemente um separador de base de conhecimento ao widget através do qual o cliente pode passar informações potencialmente úteis, como artigos e Q/A ao utilizador. O cliente pode controlar o que os utilizadores podem ver através da base de conhecimentos, e podem facilmente filtrar o conteúdo da base de conhecimentos para garantir que cada utilizador é mostrado algo útil precisamente para eles. A configuração do widget no site do cliente é feita através de um corte de código pré-escrito que pode ser colado no código fonte do site. Os clientes que executam websites wordpress também podem utilizar um plugin WordPress pré-construído para configurar o widget nos seus websites.
Do lado do agente da interação do agente utilizador, os agentes podem responder aos utilizadores num chat ao vivo e gerir os bilhetes apresentados pelos utilizadores dentro da app principal. A funcionalidade de bilhética OneDesk permite que os agentes recebam bilhetes dos utilizadores de várias maneiras. Uma das formas de o conseguir é enviando o bilhete como um e-mail para um endereço Designado OneDesk, a empresa também pode enviar automaticamente o endereço de e-mail de suporte para o endereço OneDesk, e o OneDesk recupera automaticamente esses e-mails para registrá-los como bilhetes. Os utilizadores podem submeter bilhetes a agentes através do portal widget ou da aplicação web do cliente. Os agentes também podem criar bilhetes para o seu utilizador a partir de conversas de chat em curso, ou podem fazê-lo manualmente através da aplicação principal.
O sistema de bilhética OneDesk tem uma capacidade de upload de ficheiros de até 25Mb. Os agentes também podem manter múltiplos tópicos de discussão em cada bilhete: um fio de discussão pública para conversar com o utilizador e um fio privado para uma conversa com as equipas internas sobre o referido bilhete. Os agentes podem envolver outros agentes, utilizadores ou até mesmo equipas em bilhetes em curso, fazendo-os seguir os bilhetes. Além disso, no caso de bilhetes que exijam ações adicionais ou planeamento, os agentes podem facilmente atribuí-los ao agente apropriado para o manuseamento adequado. A função de tarefa funde a gestão do projeto com o help desk, possibilita a transição de bilhetes para tarefas tratáveis e acciáveis e apoia-o com as ferramentas de gestão do projeto necessárias.
O OneDesk ajuda o cliente a priorizar as necessidades dos utilizadores, implementando um sistema de atribuição de níveis prioritários a bilhetes numa escala de uma a cinco estrelas. Dispõe também de estatutos de ciclo de vida configuráveis que acompanham o estado atual dos bilhetes com base num conjunto de estados predefinidos. Os utilizadores e agentes que seguem um bilhete podem receber uma notificação rápida sobre o estado atual do bilhete sempre que o estado muda. Os agentes podem enviar mensagens automatizadas aos utilizadores em resposta a eventos especificados, e podem ter a certeza de que todas as entidades após o bilhete são notificadas por correio. Os utilizadores também podem responder por correio, e o OneDesk capta as suas respostas dentro da aplicação OneDesk.
Para facilitar aos nossos clientes a gestão de bilhetes, tarefas, projetos e clientes associados aos projetos, o painel de projetos da aplicação principal dá uma visão cuidadosamente estruturada das atividades. O painel exibe numa hierarquia que organiza tarefas relacionadas, bilhetes e outros itens no respetivo portfólio, com cada portfólio a representar o cliente responsável por eles. A aplicação principal também tem outras vistas designadas para analisar operações. A vista para a árvore exibe os projetos, bilhetes e tarefas que se relacionam, a vista plana apresenta uma lista simples de tarefas sem enumerar os projetos que combinam. A vista de Gantt destina-se a ajudar no planeamento e agendamento. Mostra uma comparação entre o calendário previsto e o calendário atual, e diferencia-os utilizando esquemas de cores configuráveis. O dashboard dá uma desagregação das atividades usando gráficos e gráficos, enquanto outras vistas como o calendário e o quadro de status também dão perspetivas únicas das atividades em curso. As vistas têm uma triagem personalizada, bem como funcionalidades de arrasto e queda para permitir ao cliente ajustar os horários dentro da vista.
A aplicação móvel OneDesk dá aos agentes acesso à maioria das funcionalidades a que podem aceder na aplicação principal. É essencialmente a sua instalação OneDesk para a estrada. A aplicação móvel está disponível tanto nas plataformas Android como iOS.
A automação é uma grande parte da OneDesk, e a nossa automatização de fluxos de trabalho embutiu poupa aos nossos clientes uma grande parte da carga de trabalho. A automatização do fluxo de trabalho permite a atualização automática do ciclo de vida à medida que as atualizações são feitas para bilhetes e tarefas. Também permite que os agentes atribuam automaticamente os bilhetes aos agentes e equipa uma vez que são criados, enviem mensagens bot de mensagens automatizadas e respondam a ações específicas do utilizador, entre outras coisas. Para oferecer experiência personalizada ao utilizador, o nosso cliente pode personalizar modelos de e-mail enviados aos utilizadores para transmitir a personalidade da marca. Também podem personalizar as mensagens e respostas automáticas do bot para proporcionar uma melhor experiência ao utilizador.
O OneDesk funciona inteiramente como um sistema autónomo. No entanto, quando o nosso cliente precisa do OneDesk para trabalhar com outro software empresarial, o OneDesk dá-lhe a capacidade de se integrar com outros softwares através da Zapier.
Toda a aplicação OneDesk foi concebida para ser configurável para acomodar as mudanças nos requisitos operacionais dos clientes num mercado dinâmico. O nosso cliente pode até renomear qualquer uma das aplicações modulares, reconfigurá-las ou até mesmo desativá-las sem afetar o desempenho ou funcionalidade do sistema.