As agências são sobre os seus clientes e clientes. Prestar um bom serviço e apoio é a base da experiência de trabalhar com uma agência. Isto pressiona as agências a estarem no topo do seu trabalho, independentemente do número de clientes que tenham e quanto trabalho lhes está a ser solicitado. Por vezes, o trabalho da agência pode ser caótico, pelo que ter algum software sólido e ferramentas pode fazer uma grande diferença em termos de gestão. Quer se trate de relatórios ou de rastreio, o software pode ser alavancado para dar sentido a fluxos de trabalho confusos e ajudar a impor processos. Exatamente por estas razões, um cliente veio até nós à procura de uma mudança.
O nosso cliente é uma agência de eRP IT e desenvolvimento na indústria de vestuário. Alguns dos desafios que enfrentaram nas suas ferramentas anteriores têm sido em torno da incapacidade de imitar e capturar os seus fluxos de trabalho em software. Por vezes, isto resultou em processos excessivamente complicados e altas tensões entre os membros da equipa devido à falta de clareza. Da gestão de projetos a ajudas a formações, o nosso cliente foi capaz de nos detalhar uma série de diferentes fluxos de trabalho e situações em que a sua ferramenta atual era mais um obstáculo do que uma ajuda. Na avaliação da OneDesk, o nosso cliente tinha como objetivo encontrar uma solução tudo-em-um que pudesse satisfazer as suas necessidades em todos os diferentes níveis em que trabalham com os clientes.
Gerir cargas de trabalho em toda a equipa
Devido à natureza do trabalho do nosso cliente, muitas vezes encontram-se a equilibrar vários projetos e pedidos diferentes em toda a sua equipa. Ser capaz de ver o que a carga de trabalho de cada membro da equipa é fundamental para que os seus gestores e diretores compreendam quem poderá ser capaz de assumir um novo trabalho ou quem pode estar sobrecarregado e pode potencialmente perder um prazo. À medida que o nosso cliente fatura os seus clientes pelo tempo gasto em itens de trabalho, eles identificaram a necessidade de ver a nível de membro da equipa o tempo que tem sido gasto em que bilhetes e tarefas. Fora da caixa, a OneDesk tem uma série de visões diferentes que o nosso cliente pode usar para ver a carga de trabalho da sua equipa e planear o trabalho futuro. A nossa visão do status board é essencialmente uma placa KanBan que define os diferentes estatutos de ciclo de vida de um item de trabalho como colunas. Cada item de trabalho é então representado como um cartão com os detalhes de alto nível apresentados, incluindo o destinatário. Outra visão útil é a nossa visão gantt, que define itens de trabalho com as suas dependências para outros itens de trabalho, e até mostra como o tempo real gasto num item compara com o que foi estimado e planeado como sendo. Ao utilizar a filtragem e o agrupamento, estas opiniões podem tornar-se ainda mais poderosas, dando visibilidade a todos os aspetos do trabalho, incluindo o solicitador, prioridade, conformidade com o SLA e até mesmo a última data modificada.
Tempo de rastreio gasto mesmo quando o âmbito muda
O tempo em particular é da maior importância para o nosso cliente. Como cobram aos seus clientes com base no tempo gasto em itens de trabalho, o nosso cliente precisa de ser capaz de acompanhar com precisão o tempo gasto no trabalho. Uma situação que delinearam tendo experimentado no passado é quando os clientes solicitam trabalho adicional uma vez que o pedido inicial é concluído. Este aumento no âmbito do trabalho parece complica as coisas em torno do rastreio e da faturação do tempo, mas no OneDesk, isso é simples. Para qualquer novo trabalho num bilhete, pode ser criada uma folha de horas adicional e associada a um bilhete. Uma vez que isto é distinto do primeiro, folha de tempo inicial, torna-se claro que tempo foi gasto no pedido inicial contra o trabalho adicional. Mesmo que um bilhete no OneDesk possa estar em estado fechado ou completo, os seus detalhes ainda podem ser editados, pelo que o resumo e descrição podem ser atualizados para capturar quaisquer novos requisitos ou alterações. Juntos, estes passos fazem com que o tempo de rastreio e faturação seja uma brisa, apesar de quaisquer alterações de âmbito.
Personalizar vistas para a visibilidade no uso do suporte ao cliente
Por padrão, o OneDesk não captura ou armazena quotas ou horas de faturação. No entanto, para o nosso cliente, ser capaz de rastrear quantas horas de faturação um cliente pagou e utilizou é fundamental para a sua equipa financeira enviar faturas. Embora esta funcionalidade não seja integrada no OneDesk, através dos nossos campos personalizados flexíveis e estruturas de trabalho hierárquicas, o nosso cliente pode conseguir isso facilmente. Em primeiro lugar, a OneDesk tem o conceito de projetos, pastas e portfólios para a organização de itens de trabalho. Ao utilizar projetos para representar os clientes, o nosso cliente pode então associar diferentes itens de trabalho aos clientes que solicitam o trabalho. Uma vez criada esta representação, o nosso cliente pode então criar um campo numérico personalizado para horas de faturação ao nível do projeto. Isto permite-lhes então armazenar este valor para cada um dos seus clientes e consultar-lhe quando determinar se o tempo rastreado contra os itens de trabalho cumpre ou excede as horas de suporte faturadas estabelecidas. Todos os campos – incluindo os personalizados – podem ser filtrados e agrupados nas nossas vistas. Isto significa que o nosso cliente pode então criar dashboards e relatórios focados nas horas de faturação dos seus clientes e no tempo rastreado contra os seus pedidos. Estes podem então ser partilhados entre a sua equipa e até externamente.
Proporcionando transparência através do portal do cliente
Outra aplicação em que o nosso cliente estava interessado é o portal de clientes da OneDesk. Esta aplicação destina-se a ser virada para o cliente, mas funciona perfeitamente com o nosso produto helpdesk. O nosso portal de clientes também é personalizável às necessidades dos nossos clientes, desde o seu aspeto e sensação à sua privacidade e segurança. Ao fornecer aos seus clientes acesso ao portal do cliente, o nosso cliente capacita os seus clientes a expressarem as suas preocupações diretamente, exigindo que todos os detalhes relevantes sejam incluídos na sua gravação. Os clientes podem então ver o estado do que registaram e ver as atualizações diretamente. A visibilidade também pode ser afinada para que os clientes individuais possam ver o que outros na sua organização também registaram, eliminando a duplicação de pedidos. Para deleite do nosso cliente, nenhum projeto ou conversas privadas são exibidos ou acessíveis no portal do cliente.
Com o conjunto completo de funcionalidades e funcionalidades da OneDesk, o nosso cliente foi capaz de desenvolver fluxos de trabalho lógicos, limpos e eficientes para todas as suas necessidades. Ao criar as suas próprias opiniões para aprofundar o tempo de rastreio em todo o trabalho, o nosso cliente está agora em condições de se manter no topo da faturação e pode priorizar o apoio aos clientes que têm espaço nas suas quotas. Para projetos de maior dimensão, o nosso cliente também está a atribuir folhas de tempo a determinadas tarefas de projeto, dando uma visão mais granular sobre se o tempo está a ser gasto dentro do projeto maior. Tornou-se claro rapidamente que a flexibilidade e o conjunto de funcionalidades robustos da OneDesk desbloquearam muitas eficiências para os fluxos de trabalho dos nossos clientes. Independentemente de serem formadores, treinadores, desenvolvedores ou gestores, toda a equipa do nosso cliente foi capaz de agilizar o seu trabalho e focar-se em prestar um excelente serviço.