Para empresas de qualquer dimensão, as empresas de consultoria podem ajudar a preencher lacunas na organização sem terem de construir uma equipa ou departamento em si. O desafio para estas empresas é acompanhar todo o seu trabalho em todos os seus clientes. Embora possa ser útil, por vezes, ter uma visão abrangente de todo o trabalho, os detalhes podem perder-se facilmente. É quase sempre o caso de certos clientes terem pedidos que têm precedência sobre outros. Dar prioridade ao trabalho é fundamental para dar valor no momento certo às pessoas certas. Este ato de equilíbrio é onde um grupo de consultores veio até nós à procura de ajuda.
O nosso cliente é uma empresa de consultoria de TI que recebe pedidos de várias empresas para ajudá-los com as suas necessidades de TI. Quer estejam a lidar com pedidos ou problemas, os artigos de trabalho surgem como e-mails que não são rastreados. Sem um sistema de bilhética, receberam pedidos enviados a vários membros da sua empresa, o que tem sido frustrante. O nosso cliente quer normalizar a forma como os pedidos e problemas de entrada os atingem, idealmente através de e-mail. Por trabalharem com empresas diferentes, o nosso cliente destacou que precisam de uma forma de diferenciar os seus diferentes clientes e clientes.
Como os consultores de TI podem usar o software para rastrear pedidos
A aplicação de bilhetes da OneDesk parecia ser a perfeita para as necessidades do nosso cliente. Como sistema de bilhética, traz todos os pedidos e questões para um único local onde podem ser rastreados e geridos. Por padrão, o OneDesk cria um endereço de e-mail que traduz diretamente quaisquer e-mails que receba em bilhetes. Era exatamente isso que o nosso cliente procurava em termos de uma forma padronizada de aceitar pedidos de trabalho. Quaisquer comunicações de e-mail subsequentes na linha também são capturadas no bilhete na secção Conversas, mantendo todas as informações chave num único local de referência.
Os bilhetes no OneDesk seguem um fluxo de trabalho personalizável de statuses. Em combinação com os campos personalizados que podem ser adicionados aos bilhetes, podem ser criadas automatizações poderosas para gerir o trabalho e garantir que as SLAs estão a ser cumpridas. Uma forma alternativa de os itens de entrada se registarem como bilhetes é através da nossa aplicação do portal do cliente. Com a capacidade de personalizar o visual e a sensação, o nosso portal de clientes é uma forma privilegiada de convidar os clientes a registarem os seus pedidos diretamente no sistema através de um formato web. O formato web obriga os clientes a introduzir todos os detalhes necessários para que o trabalho comece, poupando muito tempo para trás e para a frente através de longas linhas de e-mail. Juntamente com os e-mails e o portal do cliente para iniciar sessão no OneDesk, os utilizadores também podem criar manualmente bilhetes para problemas que possam vir a surgir por causa de uma chamada telefónica.
Rastreio e organização de pedidos com base no cliente
O principal requisito que o nosso cliente queria ver no OneDesk era uma forma de diferenciar quais os bilhetes associados a um cliente em particular. A nossa aplicação de bilhetes organiza bilhetes de forma hierárquica utilizando projetos, carteiras e pasta. Estes são recipientes flexíveis para agrupar bilhetes, no entanto, faz mais sentido para as necessidades dos nossos clientes. Em particular, para empresas de consultoria, projetos e carteiras podem ser utilizados para representar os seus diferentes clientes. Os bilhetes podem então ser facilmente atribuídos a estes agrupamentos e o nosso cliente pode facilmente ver de relance quais os itens associados às suas empresas clientes particulares.
Em termos de rastreio de clientes individuais e das suas empresas, a OneDesk fá-lo automaticamente. Na nossa secção organizações, os utilizadores podem ver as empresas clientes que a OneDesk identificou com base nos domínios dos endereços de e-mail que enviaram em pedidos e problemas. Estes também podem ser adicionados manualmente, editados e removidos. Este conceito de organizações também pode ser usado como um filtro para criar vistas personalizadas para exibir certos bilhetes.
Limitando a visibilidade no nosso portal de clientes
Como empresa de consultoria, os nossos serviços de clientes solicitam a várias empresas em diferentes áreas. Por esta razão, manifestaram preocupação em torno das opções de visibilidade na nossa aplicação do portal do cliente. A privacidade é importante para eles, e permitir que os seus clientes vejam os pedidos de outros clientes é inaceitável. A configuração do nosso portal de clientes aborda a visibilidade de algumas maneiras. Uma opção é restringir os clientes individuais a terem apenas acesso aos seus próprios itens solicitados. Esta é a opção mais rigorosa, e pode ajudar a manter a sua visão focada, ao mesmo tempo que lhes permite acompanhar o progresso dos seus pedidos e ter conversas com os agentes de apoio que fazem o trabalho. Outra opção é permitir que todos da mesma empresa cliente vejam os pedidos uns dos outros. Isto permite que os clientes vejam que problemas e pedidos os seus pares estão a fazer, alguns dos quais podem sobrepor-se aos seus, reduzindo alguma duplicação e repetição.
Com todas as diferentes opções de configuração, a flexibilidade da OneDesk revela-se uma das principais formas de as empresas de consultoria organizarem o seu trabalho. A própria consultoria traz muitos desafios, desde o acompanhamento de clientes, pedidos de campo e garantia de que as comunicações são oportunas. A utilização de um sistema de bilhética é essencial. Fluxos de trabalho, status e campos personalizados podem ser usados em conjunto para construir um sistema robusto e organizado. Com a capacidade de afinar e personalizar todos estes aspetos, o trabalho de rastreio já não é um fardo. Independentemente do campo ou da indústria, o sistema de bilhética da OneDesk pode ser ajustado para satisfazer as suas necessidades.