No que diz respeito ao desenvolvimento de software, a duplicação de esforços é um grande negócio. Grandes ou pequenas empresas de desenvolvimento de software da Enterprise alimentam inúmeras outras indústrias sensíveis, incluindo empresas do sector privado e setores governamentais através da tecnologia de software. Como tal, a eficiência é mais um requisito do que um luxo. A maioria das empresas de software que oferecem personalização de produtos têm um punhado de tarefas de feedback do cliente e desenvolvimento de produtos para lidar. A subcontratação das suas ferramentas de desenvolvimento e apoio é a abordagem viável para reduzir a carga de trabalho na equipa de desenvolvimento interno e ajudar a focar-se nos objetivos corporativos.
Uma pequena empresa de desenvolvimento de software especializada no desenvolvimento de software empresarial para o sector Jurídico e Saúde foi motivada pela necessidade de uma melhor gestão de projetos e de um sistema de ajuda, e a OneDesk forneceu a resposta. O nosso novo cliente tem uma linha de produtos de software projetada para resolver problemas específicos no sistema de Saúde e Legal. Também oferecem serviços de personalização para clientes que desemeciam, caso em que a equipa da empresa deve trabalhar com feedback contínuo do cliente para desenvolver soluções personalizadas. O nosso novo cliente foi desafiado por um sistema ineficiente e procurou a OneDesk para eliminar o esforço duplicado envolvido na gestão de projetos separados e sistemas de ajuda. O nosso cliente também esperava que a OneDesk fosse uma excelente substituição para o sistema de ajuda à moda antiga em uso.
Como plataforma, a OneDesk apoia a Agile Project Management e a Helpdesk, permitindo ao nosso novo cliente gerir projetos e apoiar os seus clientes dentro da mesma plataforma. A plataforma OneDesk é composta por três aplicações integradas: a Aplicação Principal, a App do Cliente e uma Aplicação Móvel. Enquanto a Aplicação Principal facilita o lado administrativo da gestão do projeto e do apoio ao cliente. A Aplicação Móvel é como uma versão portátil da App Principal, transportando a maioria das funcionalidades da App Principal, como acompanhar as atribuições, gerir folhas de horas e discussões, entre outras. Com efeito, garante que as equipas dos nossos clientes podem manter-se ligadas ao sistema em movimento. A Aplicação Móvel está disponível para sistemas operativos iOS e Android.
A acessibilidade do sistema para os clientes é fundamental para as operações de uma Enterprise Software Company, e a OneDesk permite que os clientes tenham acesso ao sistema de várias formas – acedendo ao portal do cliente através de um link de convite enviado a um cliente, ou através do widget do cliente. Enquanto ambos os métodos obtêm o acesso ao cliente corretamente, o widget do cliente leva-o um passo mais além com uma base de conhecimento. Os clientes podem aceder ao widget através do site da empresa do nosso cliente. Para instalar o widget, o nosso cliente só precisa de colar um corte gerado no site ou instalar o plugin widget no caso de um website wordpress.
O widget do cliente está repleto de várias funcionalidades para ajudar os clientes a manterem-se conectados com o nosso cliente e a gerir as suas interações. A primeira característica do widget do cliente é o mensageiro que é essencialmente uma ferramenta de chat ao vivo para os clientes envolverem agentes. Em segundo lugar está o portal onde os clientes podem ver e gerir os bilhetes que submeteram à empresa. Uma funcionalidade webform permite que os clientes criem e submetam novos bilhetes com base em campos predefinidos pelo cliente. Last é a funcionalidade de base de conhecimento widget. Esta ferramenta permite que os nossos clientes publiquem artigos que sejam considerados úteis aos clientes.
Embora os clientes possam enviar bilhetes através do widget webform, o OneDesk permite que os clientes aceitem bilhetes de várias outras formas de conveniência. Uma excelente maneira de ir sobre a bilhética é o e-mail. A OneDesk fornece um endereço personalizado para o cliente. O e-mail enviado para o endereço de e-mail pelos clientes é automaticamente capturado no OneDesk como bilhete. Para uma experiência mais personalizada, a empresa pode ter os seus clientes a enviar bilhetes para o email de apoio da empresa dentro da app de tarefas.
Para mitigar o desafio dos clientes de gerir o despedimento, os bilhetes convertidos para tarefas são retirados automaticamente da aplicação de bilhetes e colocados dentro da mesma pasta na aplicação de tarefas. Dito isto, todas as informações, discussões e ficheiros inicialmente na discussão e bilhete são mantidos dentro da nova tarefa, podendo ser acedidos dentro da app de tarefas. À semelhança da aplicação de bilhetes, as mensagens automatizadas podem ser enviadas através da automatização do fluxo de trabalho em resposta a determinados eventos de tarefa. Para manter os utilizadores e agentes envolvidos, o sistema de notificação de email OneDesk notifica os utilizadores das últimas mensagens recebidas das discussões em curso após alguns minutos de atraso.
O painel de tarefas é semelhante ao painel de bilhetes e funciona da mesma forma, com exceção de duas novas funcionalidades dentro do painel de tarefas: ponto ágil e horários de tarefas. As funcionalidades de agenda de tarefas permitem aos utilizadores configurar mandatos de trabalho e aplicar constrangimentos. Os horários de tarefas podem ser modificados e o OneDesk atualizará automaticamente os constrangimentos de ajuste para corresponder ao novo mandato, facilitando a gestão dos horários. Isto pode ser feito dentro da vista das árvores, que apresenta as tarefas em curso no que diz respeito aos respetivos projetos.
O OneDesk também oferece outras vistas, cada um dando uma perspetiva única de atividades dentro do sistema. A vista plana, por exemplo, apenas apresenta a lista de todas as tarefas, independentemente da pasta que contenha. A vista gantt dá uma representação gráfica dos horários diariamente, mensalmente e anualmente. Funciona apresentando uma visão comparativa da programação planeada contra o calendário em curso. A visão de Gantt também indicou lacunas e sobreposições de horário, facilitando ao nosso cliente o acompanhamento e gestão da implementação do projeto no que diz respeito às suas projeções iniciais. O status board é outra visão que mostra o estado dos bilhetes ou tarefas, agrupendo-os em colunas que representam os vários estatutos do ciclo de vida. O ponto de vista também permite aos utilizadores agrupar tarefas e bilhetes usando outros critérios como um projeto, cessionário e prioridade. Os gestores podem manter um olho em praticamente todos os aspetos do sistema usando o dashboard, que usa gráficos intuitivos para representar prioridades, carga de trabalho, atribuições, horas trabalhadas, tipos de item, status e muito mais. Os utilizadores também podem criar visualizações personalizadas, guardar tais pontos de vista e até partilhá-las com outros utilizadores.
Outra funcionalidade de gestão de projetos comum às tarefas e aplicação de bilhetes é a folha de horários. As tabelas de tempo permitem que os utilizadores registam o tempo gasto em atividades designadas. Isto pode ser utilizado iniciando um temporizador na tarefa ou painel de bilhetes. Quando o temporizador é interrompido, o tempo decorrido pode ser registado como faturado ou não faturado. Em alternativa, os utilizadores podem adicionar folhas de tempo a bilhetes ou tarefas e registar manualmente as horas trabalhadas. Um gestor de projeto pode ver uma lista de todas as folhas de tempo submetidas pelo utilizador com notas anexas, aprovar ou desaprovar a folha de horas submetida, e até mesmo criar relatórios personalizáveis exportando as folhas de tempo.
Fazer relatórios personalizáveis também é possível para qualquer outra aplicação na plataforma OneDesk, exportando simplesmente para qualquer formato de escolha. Os gestores de projetos ou administradores também podem optar por encaminhar o relatório para qualquer um dos endereços de e-mail do utilizador registados no sistema. O nosso cliente pode criar organizações de clientes e contas de utilizador para os seus clientes dentro da aplicação principal. Podem também definir os tipos de contas de utilizador e adicioná-las a projetos em curso se quiserem que sigam um projeto. Os clientes podem ver projetos que estão a seguir e projetos criados por outros membros da mesma organização de clientes. Também podem ver os seus bilhetes e tarefas, independentemente do acesso aos agentes das pastas, que decidiram colocar o item. O nosso cliente pode enviar link de convite por correio para permitir que os clientes se inscrevam para acesso ao portal do cliente.
O OneDesk é completamente personalizável. As definições do administrador permitem ao nosso cliente escoar alterações na UI OneDesk. Isto ajuda-os a alinhar a experiência do utilizador dos seus clientes com os seus objetivos de marca desde o logótipo da empresa até às horas de trabalho, fuso horário ao tema da cor. O nosso cliente pode personalizar o sistema como bem entender. A OneDesk também garante que o nosso cliente pode enviar e-mails autênticos, personalizando modelos de e-mail através de cabeçalhos de e-mail modificáveis e assinatura de e-mail.
Integrar a aplicação de terceiros com o OneDesk é uma brisa. A OneDesk usa zapier para sincronizar com aplicações de terceiros. A plataforma já conta com várias centenas de integrações prontas para a maioria das aplicações empresariais mainstream, e o sistema permite que os utilizadores criem integrações personalizadas para sistemas internos.