Emissão de bilhetes e fluxo de suporte
Conteúdo do guia de integração:
Captura de bilhetes
Na última etapa de integração, conectamos nosso e-mail e implantamos nossos aplicativos de clientes. Estas são normalmente as formas mais comuns de captura de bilhetes. Outros métodos incluem a partir do botão ‘Adicionar’, através de certas integrações, ou através de importação.
Com os tickets chegando, vamos aprender como podemos trabalhar em nosso suporte ao cliente.
Bilhetes de roteamento
O OneDesk ajuda você a garantir que os tíquetes não caiam por terra. Você pode atribuir e organizar bilhetes manualmente (veja abaixo) ou automaticamente. O roteamento pode ser realizado por meio de regras de automação. As regras de automação permitem reduzir o trabalho repetitivo, bem como definir seus próprios fluxos de trabalho.
Automações:
- Executar em itens de trabalho (tickets, tarefas, etc.)
- Gatilho em uma condição definida
- Em seguida, execute uma ou mais ações
Por exemplo, a regra de automação mostrada abaixo atribuirá todos os tíquetes recebidos por round robin aos meus agentes.
O OneDesk tem algumas automações prontas para uso que podem funcionar para sua equipe. Você pode visualizar ou editar suas regras de automação ou criar novas regras no Administration > Automation Center.
Saiba mais:
Visualização e resolução de tickets
Uma vez que os tíquetes estão fluindo para o seu OneDesk, você precisa encontrar quais você tem que trabalhar e lidar com aqueles com a maior prioridade. É aí que entram as visualizações personalizadas. No OneDesk, você pode criar modos de exibição personalizados que classificam, filtram ou agrupam tíquetes. Use os filtros para criar exibições personalizadas que permitem ver quais tíquetes foram atribuídos a você e classificá-los por prioridade. Ou gere outras visualizações úteis que podem ajudar a acelerar o tempo de resolução do ticket. As visualizações personalizadas podem ser salvas no seu “painel lateral de visualizações”, permitindo que você veja facilmente o que precisa ser feito entre equipes e clientes.
Trabalhar em bilhetes
A maior parte do trabalho necessário para resolver um ticket pode ser feito dentro do painel de detalhes do ticket. Você pode conversar com os clientes, visualizar anexos, atualizar o status do tíquete e muito mais, tudo a partir de uma única visualização.
Comunicação com clientes e usuários
Não importa se os clientes estão se comunicando com você por meio dos aplicativos do cliente, e-mail ou bate-papo ao vivo, todas as comunicações são centralizadas no OneDesk. Comunique-se no contexto em um painel de detalhes do ticket. Veja todas as conversas no Messenger, localizado na barra lateral esquerda. Envie texto, links, imagens, anexos e muito mais, o OneDesk leva sua comunicação para qualquer canal que seu cliente esteja usando.
Você também pode manter contato com seus usuários e equipes para garantir que todos estejam trabalhando na mesma página.
Abaixo está o painel de detalhes do bilhete. Saiba mais sobre como trabalhar em tíquetes passando o mouse sobre os números.
Esta bolha indica o estado do bilhete.
O status pode ser alterado manualmente ou por meio de automação.
A automação padrão atualiza o status com base nas respostas do novo agente ou cliente.
Você pode ver quem está atribuído ao ingresso aqui.
Clique em 'Atribuir' para alterar quem é responsável pelo bilhete.
Clique em 'Iniciar trabalho' para executar o temporizador.
Registre o tempo para acompanhar as horas faturáveis ou monitorar o desempenho da equipe.
Atualize a descrição do ticket ou anexe arquivos.
Aqui você pode que 'Amostra de Cliente' é o solicitante deste bilhete.
O solicitante é, por padrão, quem registrou o ticket.
Os solicitantes ou seguidores adicionados aqui receberão novas mensagens sobre este ingresso.
Envie uma nova mensagem sobre este bilhete.
Esta conversa está marcada como "Resposta do Cliente", o que significa que a mensagem será enviada a qualquer solicitante ou seguidor do cliente no ticket.
'Criar nova conversa'
Você também pode ter uma "conversa interna" no mesmo bilhete.
As mensagens internas são enviadas apenas aos utilizadores, e nunca aos clientes.
Alterne entre outros separadores para ver este bilhete:
Quadros de horários, atividades e subtarefas.